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藍(lán)鯨新聞3月14日訊（記者 王涵藝）國際消費(fèi)者權(quán)益日臨近，游戲周邊售后問題再度成為焦點(diǎn)。疊紙游戲旗下《戀與深空》的淘寶旗艦店因客服“已讀不回”、換貨拖延數(shù)月、售后“全憑運(yùn)氣”等問題被大量玩家投訴。

盡管官方此前發(fā)布道歉公告并承諾整改，但仍有不少玩家質(zhì)疑其實(shí)際效果。基于此，藍(lán)鯨新聞記者深入采訪了5位資深玩家，了解從“谷子爆火”到“售后爆雷”背后，她們親身遭遇的消費(fèi)陷阱與維權(quán)困境。

玩家之痛——浪漫IP背后的消費(fèi)陷阱

2023年，疊紙將目光聚焦在女性向游戲這一垂直賽道上，當(dāng)時已公開的在研項(xiàng)目既包括疊紙“老本行”的乙游《戀與深空》和暖暖系列第五部《無限暖暖》，還有主打開放世界的《百面千相》、潛入RTT玩法的《逆光潛入》以及魂like《萬物契約》。

據(jù)Sensor Tower數(shù)據(jù)，截至2025年3月8日，《戀與深空》全球累計(jì)收入突破5億美元（約合36.2億元人民幣）。

在二次元文化盛行的當(dāng)下，游戲周邊成為了眾多玩家表達(dá)喜愛的重要方式。2024年天貓雙11開售前，疊紙心意旗艦店上新了一批《戀與深空》全新周邊。據(jù)天貓雙11榜單，疊紙心意旗艦店上新秒破5000萬，首日成交額超2億。

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然而，當(dāng)“紙片人”的浪漫邂逅“已讀不回”的客服，消費(fèi)體驗(yàn)便急轉(zhuǎn)直下。

金金是2017年《戀與制作人》開服玩家，也是2024年《戀與深空》開服玩家。2018年開始在疊紙游戲的官方店鋪購買周邊，至今消費(fèi)金額已達(dá)3萬元以上。

其中，金金熱衷購買價格較高的人形手辦，最初疊紙采用“定金+補(bǔ)款”的形式銷售。“疊紙心意淘寶店鋪有過一次升級，現(xiàn)升級旗艦店后另一個店鋪已關(guān)店。疊紙?jiān)谟形沂謾C(jī)號的情況下，未給予任何短信及電話通知，導(dǎo)致我錯過補(bǔ)款。”金金共有7筆手辦訂單因未收到補(bǔ)款通知而失效，涉及金額達(dá)650元。

盡管她曾向疊紙旗艦店售后反饋，“但客服做不到及時應(yīng)答，時隔很久才給予官方統(tǒng)一話術(shù)回復(fù)，敷衍了事，最后只能申請88vip介入。調(diào)查過程中，疊紙方未能提供發(fā)送通知的證明，且客服對淘寶專員的調(diào)查不予配合，拒絕退款。最終，僅能從店鋪保證金里退回一筆訂單的費(fèi)用150元，剩余500元未能追回，整個維權(quán)過程耗時一個多月。”

事后，該玩家了解到，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，定金不應(yīng)超過商品總金額的20%，而疊紙收取的100元定金已超出其300元左右手辦總價的法定范圍。對此，疊紙客服選擇冷處理，導(dǎo)致她在淘寶店鋪中難以找到有效的客服支持。

還有玩家指出，盡管商品定價統(tǒng)一，但實(shí)際質(zhì)量和服務(wù)卻“同價不同質(zhì)”。如角色“黎深”的周邊存在卡面設(shè)計(jì)簡陋、3D動畫缺失等問題，與其他角色形成明顯差距。

“我所收到有問題的制品是《戀與深空》黎深2024生日紀(jì)念金屬徽章組、《戀與深空》黎深2024生日合影掛件、《戀與深空》黎深2024生日拍立得組、《戀與深空》眸光映照處系列小卡套組。”糖糖無奈地向記者展示她的問題商品，“《戀與深空》黎深2024生日紀(jì)念金屬徽章組的問題出現(xiàn)在Q版人物的眼睛上，顏色與宣發(fā)當(dāng)時的預(yù)覽圖不符合。從嚴(yán)重程度上講，已經(jīng)涉及到隨意修改角色的設(shè)定了。”

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盡管客服承諾換貨，但自2025年1月寄回商品后，糖糖便一直處于等待正確版本發(fā)貨的狀態(tài)。

“質(zhì)量確實(shí)是非常差。”玩家Lin從《戀與深空》去年1月18日開服至今，已連續(xù)簽到422天，從未中斷，周邊消費(fèi)也已超2千元。其購買的戀與深空極空回響色紙黎深款存在5.5cm長的劃痕，自2025年3月5日發(fā)現(xiàn)后便聯(lián)系客服，但僅收到人機(jī)話術(shù)回復(fù)，直至3月9日向12315投訴后，才收到寄回地址。

據(jù)藍(lán)鯨新聞記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品質(zhì)量方面，疊紙?jiān)缙谕瞥龅闹苓叜a(chǎn)品，如第一期和第二期的“谷子”，質(zhì)量普遍較好。

“但隨著時間推移，銷量增長的同時，品控、質(zhì)量問題也開始頻發(fā)。從2024年9月發(fā)售的批次開始，許多周邊出現(xiàn)了明顯的瑕疵，例如色差問題——有的顏色偏白、偏紅、偏深或偏淺，甚至所有周邊的光圈都印反。”Lin說。

更令人擔(dān)憂的是，玩家就算是成功聯(lián)系上真人客服，安排了換貨服務(wù)，換貨后收到的產(chǎn)品依然可能是錯誤的版本。

“疊紙?jiān)诎l(fā)貨前并未對商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，導(dǎo)致問題產(chǎn)品流入消費(fèi)者手中的案例，遠(yuǎn)不止于此。”玩家Lin反映，“以色紙為例，產(chǎn)品保護(hù)膜上并無劃痕，但色紙本身卻有劃痕，這說明產(chǎn)品在貼膜之前就已經(jīng)存在質(zhì)量問題。”

金金也表達(dá)了她的不滿:“我感覺很多問題都是疊紙預(yù)售期太長造成的，200 天都超過半年了，中間也會不斷地買買買，想要每一單都記住買了什么太難了。”她提到，普谷在收貨后往往不會及時開箱檢查，過往出于信任，沒有想過售后問題。“當(dāng)真需要維權(quán)時，才發(fā)現(xiàn)已過售后期，導(dǎo)致維權(quán)困難。所以幾乎也沒有發(fā)生過退換貨的情況，但是手辦的零件瑕疵退換過1次，當(dāng)時由于是聯(lián)名，聯(lián)名方還是負(fù)責(zé)的，解決了問題。”

“我所面對的客服，基本是第一句話：‘親親，請問有什么需要幫助的’，第二句話即最后一句：‘親親，目前咨詢量較大，非常抱歉’。”糖糖說道，“感覺疊紙客服人均人機(jī)，偶爾運(yùn)氣好的時候才能碰到正常的。”更讓她擔(dān)憂的是，許多玩家在寄回商品后，倉庫稱未收到貨，進(jìn)而拒絕處理和退款。“現(xiàn)在我都不敢輕易寄回去，寄回去真的就不一定會發(fā)貨回來了。”

在游戲周邊市場，尤其是“谷子”（游戲周邊的俗稱）領(lǐng)域，200天的發(fā)貨周期是否正常？玩家黎蝶解釋稱，預(yù)售屬于行業(yè)常態(tài)，雖然官方標(biāo)注為200天，但實(shí)際發(fā)貨時間通常在五個月左右。之所以標(biāo)注更長周期，是因?yàn)槿绻茨馨磿r發(fā)貨，商家可能需要對買家進(jìn)行賠償。

那么，200天的發(fā)貨周期是否合理？廣東東莞一家馬口鐵徽章代生產(chǎn)源頭工廠負(fù)責(zé)人告訴藍(lán)鯨新聞記者，“白瓷工藝、拉絲銀蔥等特殊工藝也用不了這么久，大概一兩個月就能出。10萬個大概25天左右；100萬個大概45至50天左右。”

江西一家已經(jīng)生產(chǎn)動漫徽章12年近兩千平的三鉆超級工廠，其工廠負(fù)責(zé)人也告訴藍(lán)鯨新聞記者，“10萬個左右的量大訂單，都不是一個一個做，而是一道工序一道工序去做，工廠不忙的情況下，一個月可以搞定。”

據(jù)藍(lán)鯨新聞記者在淘寶平臺搜索發(fā)現(xiàn)，疊紙心意旗艦店“吧唧”的銷量相當(dāng)可觀，最近正在預(yù)售的一個男主“生日谷”，銷量已突破100萬。“由于疊紙的男主生日周邊通常只預(yù)售一次且不返廠，導(dǎo)致產(chǎn)品在二級市場上的價格被炒高。為了避免未來加價購買，許多玩家都會選擇在預(yù)售時購買。”

“此外，還有一些玩家為了展示對角色的喜愛，會購買大量周邊產(chǎn)品，如一次性購入306個徽章。”黎蝶解釋，這種行為被稱為“廚力展示”。甚至有黃牛參與其中，他們會在預(yù)售階段大量購買，待產(chǎn)品正式發(fā)售后再高價轉(zhuǎn)賣以獲利。

圖片來源：截自淘寶

在疊紙發(fā)布整改聲明后，仍遭遇退貨時客服“已讀不回”的問題，玩家鐵柱是其中一個。“真的很窒息！就又已讀不回，不解決問題。”她提到，自2024年8月31日購買的商品，收貨至今26天，仍未解決售后問題，中間被多次要求重復(fù)提交開箱視頻、發(fā)貨單、實(shí)物照片、訂單截圖等材料，客服卻以“處理售后的人多，需要排隊(duì)”為由拖延。

“氪金動力來自對游戲角色的愛，肯定有失望。”鐵柱表示，盡管對游戲和角色的愛仍在，但疊紙的售后態(tài)度讓她感到失望。

這樣失望的情緒在玩家中蔓延，接受采訪的所有玩家，均一致表示，對疊紙的整改公告無法信服。“因?yàn)樵诎l(fā)完整改公告以后，問題依舊處理得特別慢，每天只有人機(jī)。”

據(jù)一位來自吉林玩家的不完全統(tǒng)計(jì)，“人機(jī)型”客服已出現(xiàn)超70個，而真正會解決問題的客服卻不超20人。

圖片來源：截自小紅書@乂孑丂勹

由于對游戲角色的愛，玩家們都表示，還會繼續(xù)“吃谷氪金”。“習(xí)慣只吃官谷，所以就算不想支持疊紙，但是只有疊紙心意旗艦店能買到，所以還是會繼續(xù)購買。”

與此同時，金金也表示，會有選擇性地購買，不會盲目溺愛了。“不用心、純?yōu)槿﹀X的‘谷子’能被看出來，不會再買。”

截至3月13日，在黑貓投訴平臺上，以疊紙游戲?yàn)橹黧w的投訴量190條，但疊紙心意貨不對板、瑕疵，客戶服務(wù)售后相關(guān)的類似案例已高達(dá)5649起。

圖片來源：截自黑貓投訴

維權(quán)之路——消費(fèi)者如何“打破次元壁”？

早在2025年初，疊紙心意客服相關(guān)問題就頻頻登上熱搜，接連引發(fā)輿論風(fēng)暴。

3月2日，疊紙心意官微發(fā)布道歉整改公告，承諾將原有90人客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)容至180人，力求將服務(wù)響應(yīng)速度在當(dāng)前基礎(chǔ)上提升50%。

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可如何定義“響應(yīng)速度”？是否將“AI自動回復(fù)”計(jì)入響應(yīng)時效？等關(guān)鍵問題，疊紙方面并未作出回應(yīng)。對此，藍(lán)鯨新聞記者也向疊紙方面發(fā)送郵件詢問“企業(yè)之困”，但截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

浙江省律協(xié)建工委副秘書長、浙江平君律師事務(wù)所主任魯夢佳在接受藍(lán)鯨新聞記者采訪時指出，“人力配置屬于企業(yè)經(jīng)營自主權(quán)范疇，但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條明確要求商家在七日內(nèi)響應(yīng)訴求。”律師強(qiáng)調(diào)，企業(yè)需自證已建立合理的客服管理體系，否則所謂的“人力不足”不過是管理失職的遮羞布。而外包團(tuán)隊(duì)的服務(wù)瑕疵，依據(jù)《電子商務(wù)法》第38條，委托方仍需承擔(dān)連帶責(zé)任。

對于“限量商品不退換”的霸王條款，法律定性更為明確。魯夢佳律師援引《民法典》第497條指出，此類單方免責(zé)條款涉嫌排除消費(fèi)者主要權(quán)利，“即便商品限量，若存在設(shè)計(jì)缺陷或工藝瑕疵，消費(fèi)者仍可主張退換”。值得警惕的是，企業(yè)常以“虛擬IP周邊具有情感價值”為由規(guī)避責(zé)任，但現(xiàn)行法律尚未對“情感價值商品”設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這恰恰成為維權(quán)盲區(qū)。

實(shí)踐中，消費(fèi)者常陷入兩難：角色立牌的細(xì)微劃痕是否影響使用？工藝瑕疵是否損害情感體驗(yàn)？這些問題因缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)而難以舉證。

更隱蔽的危機(jī)在于“情懷營銷”的合規(guī)邊界。當(dāng)企業(yè)利用IP情感聯(lián)結(jié)弱化消費(fèi)者維權(quán)意識時，律師建議參照《廣告法》第28條規(guī)制“夸大商品價值或隱瞞缺陷”的行為。而玩家反映的“換貨拖延數(shù)月”，已明顯違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條關(guān)于“故意拖延或無理由拒絕”的禁止性規(guī)定。

面對客服“已讀不回”、維權(quán)成本與商品價值的倒掛（單個周邊18-35元，退貨運(yùn)費(fèi)需先墊付）等問題，消費(fèi)者應(yīng)如何應(yīng)對？魯夢佳律師建議優(yōu)先通過溝通解決；其次通過12315或黑貓投訴等平臺反饋問題；若要啟動訴訟，需完整保存聊天記錄（經(jīng)公證或錄屏）、物流單據(jù)、瑕疵證據(jù)鏈，特別是證明“企業(yè)知曉問題但消極應(yīng)對”的關(guān)鍵證據(jù)。

在監(jiān)管層面，也存在行業(yè)之弊——虛擬經(jīng)濟(jì)的“現(xiàn)實(shí)漏洞”和亟待填補(bǔ)制度空白。魯夢佳律師建議，監(jiān)管部門應(yīng)建立虛擬商品72小時響應(yīng)時效、強(qiáng)制質(zhì)量鑒定機(jī)制、小額糾紛仲裁通道；企業(yè)端需重構(gòu)售后體系，杜絕外包團(tuán)隊(duì)管理脫節(jié)；消費(fèi)者則應(yīng)警惕“寄回商品再處理”的陷阱，堅(jiān)持“先提供換貨單號后退貨”的底線。

業(yè)內(nèi)零售專家指出，《戀與深空》的案例絕非孤例，它撕開了游戲行業(yè)的瘡疤，折射出其“重營銷、輕售后”的痼疾。在虛擬與現(xiàn)實(shí)的交疊中，“為愛付費(fèi)”卻遭遇“售后真空”，消費(fèi)者的權(quán)益不應(yīng)成為“次元壁”外的犧牲品。

315之際，唯有通過企業(yè)自律、行業(yè)規(guī)范與法律保障的三重合力，才能讓“紙片人”的浪漫真正落地為可信賴的服務(wù)。

（應(yīng)受訪者要求，文中金金、糖糖、Lin、黎蝶、鐵柱等人物為化名）