在線旅游哪家強？中國當屬Klook狂。

欄目 | 文旅商業評論

領域 | 在線旅游

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今天晚上就是315晚會了，按說節目早就排好了，但我心里還是默默替客路旅行Klook捏了一把汗：

這么好的平臺一定不會錯過這臺晚會吧？

畢竟國內有不少在線旅游平臺，唯有客路旅行在對待消費者的蠻橫態度上讓人一直印象深刻。

前幾天，《北京商報》就發了一篇315專題報道，直指客路旅行Klook“退款變退積分、想要錢需撤回投訴，被指PUA消費者”。

具體事情是有消費者向北京商報記者投訴稱，與客路溝通退款時，面臨客服“踢皮球”式推諉，且平臺提出的4次退款方案中3次強制搭售積分補償，經過幾次周旋后，客服雖同意退款，但卻要求消費者撤回投訴，從申請退款到解決糾紛耗時了近兩個月。

我一看，這不客路旅行常規操作嘛。

都不用別人，我自己去年購買客路旅行的一日游產品都踩過天坑，明明一日游被Klook供應商臨時取消，后臺訂單狀態還一直正常，最可氣的是訂好的旅游團不來，不僅浪費我兩天時間，被平臺強制取消的退款申請還石沉大海了。

和記者寫的一模一樣，在近兩個月時間里，客路旅行郵件不回，客服電話推諉，唯一有趣的是，這家企業唯一“要臉”的地方竟然是小紅書....

只要在小紅書搜索客路旅行這四個字，除了鋪天蓋地而來霸屏的負面投訴，投訴下面還通常會出現一個“KLOOK售后小組ID”彈出來道歉。

后來，

文章發布以后，一位客路負責人后臺加上我，解釋了半天，大意無非就是他們現在產品上線太多，客服又人員一直不夠，要對他們寬容一點，給他們一些時間云云。

我一看這么誠懇，差點就信了。

一年過去了，客路旅行對待中國消費者的態度變好了嗎？

從《北京商報》的報道來看，顯然并沒有，過去一年，即使對社交媒體再無感的人，但凡愛旅游，應該也會被大數據推送過客路用戶“血與淚”的教訓。

前段時間，我在小紅書上看見一個“你被klook坑過嗎”的投票，據該博主持續更新的數據，投票人數達105人，踩坑率達到86.7%。

下面還有個評論挺扎眼，有網友表示接到深圳消費者協會電話，說這家公司至今就沒有接受過任何調解，面談也都是拒絕溝通，從來沒有因為用戶投訴賠償過一分錢。

更絕的是“有意見，就是只能直接起訴。大部分用戶都是嫌麻煩放棄了。”

看看， 什 么叫精準踩坑？

什么在線旅游平臺能做到近90%用戶調研都是罵聲一片？

什么叫只要我躺得夠平，消費者就拿我沒辦法？

這樣的企業不上315晚會那不是企業的損失，是315晚會的損失啊。

02

明明是平臺的錯，為啥堅持不退款，反而我橫我有理？

《北京商報》的報道披露客路旅行Klook方面相關負責人回應是，旅游行業交付鏈條長，在一些情況下，Klook需要等待供應商的批準。

客路旅行退款政策與時間

實際上，這樣的回復是根本站不住腳的，消費者產生交易的平臺是客路旅行Klook，至于客路旅行與供應商之間的退款協議，那與消費者并無直接關聯。

舉個最簡單的例子，A欠我錢，我去找他要，他說B還沒還我錢呢，那這與我何干呀？

但如此“解釋”也確實是客路旅行客服一貫說辭，一位在客路旅行被坑了的用戶直言不要相信各個互聯網平臺的客路旅行廣告。

“找app的在線客服一直聯系不上排隊，排到隊了就是機器人敷衍你，根本不幫客戶解決問題，問就是商家問題，把所有問題推給商家。”

其實以攜程、飛豬、同程等國內知名在線旅游平臺為例，雖然書面上是7-15個工作日，但在平臺主動取消、過錯等前提下，都是退款秒到賬，壓根不存在客路旅行的后臺提交，“磨洋工”，積分抵扣等一系列令中國消費者抓狂的問題。

對于以上種種亂象，一位旅界讀者A小姐曾經是客路旅行員工，她直言這家公司的壓力就是近期籌劃上市。

“所以公司的BD團隊一直在瘋狂快速上線產品，這中間存在跟客服沒有銜接好的問題，因為客路的BD要活下來，不被炒魷魚，就要讓公司賣東西，自然也沒有把售后作為一個最高的指標。”

值得一提的是，消費端被中國消費者千夫所指，資本市場客路旅行Klook卻一直在悄悄融資。

不過，在資本端注入幾十億人民幣急速擴張之下，哪怕是客路旅行喜獲融資的新聞下都是罵聲一片，凸顯這個平臺只有產品，不顧售后的尷尬現狀。

據成立于2014年的客路旅行自己公開的資料顯示，成立十年時間，直到2023年才宣布盈利，這種高負債模式通常需要高周轉的配合。

事實上，相比回應客戶訴求，客路旅行更愛廣告營銷。

Klook聯合創始人林照圍受訪時說，Z世代雖然在旅游花銷上很謹慎，卻并不吝為值得的服務買單。平臺已跟TikTok合作，供用戶直接從后者預定旅游服務。

平臺也和逾2萬名網紅合作，以傭金和贊助旅行換取“網紅”傳播效益。

這和客路旅行去年一位負責人在和我交流時披露的在小紅書上重金投入的說法非常相符。

給客戶退款磨磨唧唧，網紅合作重拳出擊是吧？

其實我認為林照圍和客路旅行真不用說得這么清新脫俗，我來替你們翻譯下：就是花錢買大量網紅發軟文，發廣告，唱贊歌，再把消費者真實體驗和不滿壓下去。

可2025年了，中國消費者也不是傻子。

從用戶切身體驗來說，如果被出行平臺強制取消訂單后的退款都成了“老大難問題”，誰還敢用呢？

今夜315晚會若沒有客路旅行Klook，我想至少旅游圈怕是沒人想動筷子。

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