來源：節(jié)選自《咨詢的奧秘2：咨詢師的百寶箱（珍藏版）》，圖靈文化授權(quán)發(fā)布

作者：[美]杰拉爾德·M.溫伯格

是非符代表我說“是”和說“不”（“謝謝”）的能力，以及說話算話的能力。 如果說“是”不算是，說“不”也不算不，那么我就會迎合客戶的偏見，我的建議也就一錢不值了。是非符代表了我做選擇的能力，也包括我選擇現(xiàn)在不做選擇的能力。

你可能疑心我為什么需要一個這樣的提醒。是——YES，不——NO，有那么難發(fā)音嗎？或者我要是用英語講不出來，換一種語言不就行了嗎，比如法語OUI-NON、德語JA-NEIN、俄語ДА-НЕТ？

對我來說，清楚地說“是”或“不”的難處主要有兩點：

a. 我可能想假裝自己并不是在做選擇，所以不想說“是”，不然就要負(fù)上做選擇的責(zé)任了；

b. 我可能不想傷害他人的感情，所以不想說“不”。

我先來講個關(guān)于b的故事吧。

一、地獄之章

人無完人。有時候你得經(jīng)歷點事情才能進(jìn)步。不管怎么說，這是我為在大學(xué)里當(dāng)了幾年教授找的借口。還有，要是有人有不同說法，不要信——在大學(xué)里還是有很多東西可學(xué)的。

四月底的一天，春暖花開，我羨慕地凝望著辦公室窗外那些激情洋溢、不負(fù)春光的學(xué)生。突然，一個個頭不高卻充滿活力、留著濃密黑色小胡子的人閃進(jìn)了我的辦公室，自我介紹說是商學(xué)院的邁倫教授。我從白日夢中驚醒過來，和他握手。我聽他說到要我給他正在編的一本書寫一章什么的。

啊，我一想，其實這根本不用過腦子。我太了解那些合編的書了，還其中一章呢，我無論如何都不會去寫的，更何況我對他準(zhǔn)備安排給我的題目一點兒也不感興趣。我只要找到一種禮貌的方式說“不”就行了，不要傷害他的感情，也不要結(jié)下梁子。樹敵可不好，尤其是在學(xué)校里。

“哦，”我說，假惺惺地讓自己聽起來比較真誠，“聽起來還挺有意思的。啥時候交稿啊？”

他抱歉地低下了頭，說：“嗯……我知道這不太好，其他的章節(jié)都寫好了，可我交稿的時候，出版商說這本書非得再加上這一章，所以就沒多少時間留給你了。不好意思，但最晚六月必須交了?！?/p>

這個局面也太容易解決了吧——他這么晚才來找我，利用這種歉疚感不就是現(xiàn)成的借口嘛。“真不好意思，但我暑假前這段時間全被其他項目排滿了?！?/p>

他的肩膀垂了下去，我能聽到他嘆了一口氣?！拔乙稽c都不驚訝。我是該早點和你說的?！?/p>

這太容易了，我忍不住要再涂脂抹粉一下?！笆前。@么重要的項目，我得拿出整個暑假專門來做，在九月份之前是真做不完啊。”我站起來，一邊安慰地拍了拍他的肩膀，一邊把沮喪的他引出辦公室。這樣我就又可以回來看鶯來燕往、蝶舞蜂忙了。

我自以為處理得天衣無縫，于是把整件事情都拋到了腦后，直到兩個星期后邁倫教授又沖進(jìn)了我的辦公室。我一看到他臉上的笑容，心想這下麻煩大了。

“你猜怎么著？”他說。

“怎么著？”我應(yīng)付道，可根本不想聽他的答案。

“我給出版商打了電話，他說你寫的這一章太重要了，他會把整個項目推遲到九月份！”

在接下來的兩次喘氣之間，我想了很多很多，想要再編出一個不一樣的借口。也許可以告訴他我上周剛剛又接了一個項目，十一月前我的時間都占滿了——或者到明年?？傻綍r候他的出版商還可能再推一次啊，這個假惺惺的借口到底能用多久呢？

就在這時，我的智慧盒在我耳邊輕聲說：“傻了吧，你需要一個永遠(yuǎn)都忘不了的教訓(xùn)，這下你的機會來了。”

于是，我對著邁倫教授微笑，盡可能裝得有風(fēng)度一點：“那真是太好了。我會用整個暑假來寫的?！蔽乙舱娴倪@么做了。

在這個漫長暑假的每一個該死的日子里，我都拖出那份手稿，寫上幾個飽受折磨的字，我簡直是用我的血在寫??！每個該死的日子，我的智慧盒都會說話：“下次該直接說不的時候，你該記得了，對吧？”我也確實記得了。我的余生都記得，至少到現(xiàn)在還是。

當(dāng)時，我甚至不知道自己有個是非符，也不可能知道如何有效地使用它。我要是知道的話，這故事就要短得多，也美妙得多了：

邁倫教授：（談?wù)撽P(guān)于給他主編的書寫一章的事情）

我：“教授，謝謝你。你找我為你編的書寫一章，這讓我受寵若驚。不過很不幸，這個項目現(xiàn)在不適合我?！?/p>

邁倫教授：“哦！”（然后我就把他送出辦公室。）

大功告成！也就沒有這地獄般的一章了。要是我當(dāng)時知道“薩提爾的軟釘子”，也就用不著經(jīng)受這痛苦的折磨了。

二、薩提爾的軟釘子

這個痛苦的夏天之后，我絕少忘記何時應(yīng)該說不，但學(xué)會如何說卻又花了很久很久。

我的流程十分簡單：接到不太愿意做的項目時，我就想起了地獄般的一章，想起我為接下那個項目有多么懊惱。然后在憤怒開始沸騰的時候，我就把滾燙的怒火噴向請求者，比如：“你真有種啊，竟敢讓我花時間去搞這么愚蠢的項目。別等我真發(fā)火，趕緊滾出去！”

不用說，沒人會來問我第二次了，放在業(yè)務(wù)蕭條的時候這可不是什么好事。我意識到自己開始失去朋友和潛在的客戶，但不知道還有什么辦法，直到有一天，一個叫拉里的人給了薩提爾一個非常荒誕的項目，而我正好在場。

“哇，謝謝你，拉里?！彼f著，輕輕地扶著他的胳膊，熱情地看著他的眼睛，“你來找我，我感到很榮幸。不過不好意思，它現(xiàn)在不太適合我。”互動到此結(jié)束了。拉里滿懷失望地走了，但她和拉里之間的友情并沒結(jié)束。

與薩提爾相處多年，我得以看到她用很多種軟釘子的形式來拒絕不想要的邀請。我從這些例子中提取出的秘訣是這樣的：

1. 表示真誠的感激，表現(xiàn)在話語、語調(diào)和肢體語言中（“你來找我，我感到很榮幸”）；

2. 惋惜但清晰的“不”，不要找借口（“很不幸，它不適合我”）；

3. 未來合作的可能性（“……現(xiàn)在……”）。

簡而言之，如果你不想做，就直接說它不適合你，不用編一堆借口。但如果你真心想做，那就給出理由，給未來類似的機會留下可能性。

“你來找我，我感到十分榮幸。真可惜，我接下來三個月都排滿了。如果以后還有這樣的機會，還望你能再找我?！?/p>

我在應(yīng)用薩提爾的軟釘子的時候，最大的障礙是“真誠的感激”。我知道，要是對一個邀請根本不感激，我就說不出一個聽起來真誠的“感謝”。我問薩提爾怎么辦，她也承認(rèn)，她常常并不喜歡收到的邀請?！暗?，”她說，“我還是非常感激他們能邀請我。就像你的小孫子送給你一個他剛剛從泥里挖出來的死青蛙。禮物不重要，重要的是給予者把它送給你所體現(xiàn)出的情意。”這就是把自己的“心”放到等式里面了。

三、戈登初次咨詢定律

當(dāng)然，“是非符”并不只是“非符”，它也提醒你什么時候要說“是”。對給予者而不是禮物本身說“是”，只是它很多應(yīng)用中的一個而已。另一個例子是我的筆友戈登·沙弗所說的“戈登第一咨詢定律”，不過我比較喜歡把它叫作“戈登初次咨詢定律”：

面對客戶的第一個邀約不要說“是”，但也絕不要說“不”。

它叫作“初次咨詢定律”，因為這是你咨詢過程中的第一次接觸。發(fā)令槍響時，你說什么、做什么對于整個比賽過程至關(guān)重要，它定下了基調(diào)。

要是潛在客戶邀請你做一件事，你的智慧盒卻說它并不適合你，你應(yīng)該怎么回答呢？當(dāng)然，薩提爾的軟釘子也可以用在這里，不過這時你不應(yīng)該拒絕，而應(yīng)承認(rèn)收到了信息，開創(chuàng)一段寶貴的合作關(guān)系，卻完全沒有做出承諾。我喜歡這么說：

“哦，謝謝您的邀請。讓我考慮一下再答復(fù)您。”

我說的是“是”，并不是答應(yīng)邀請，而是答應(yīng)考慮邀請?，F(xiàn)在我就沒有壓力了，可以花點時間來仔細(xì)考慮一下，然后再討論我對這件事的想法。也許工作類型不合適，或者不具備成功的條件，或者對報酬不滿意。

但要是客戶堅持馬上要答復(fù)呢？另外一個可能的回答是

“好，我們再來看一遍，我想確保我準(zhǔn)確地理解了您的提案?！?/p>

這就把要求變成了談判。你仍然沒有對邀請說“是”，但確實答應(yīng)試著理解這個邀請。即使你不喜歡這個提議，也許討論一下，修改幾處之后就能夠接受了。

可如果對方堅持要你當(dāng)場接受呢，而且即使你不理解提案也不能討論呢？那你就好辦了：

“我非常感謝您的邀請。很不幸的是，現(xiàn)在我不能這么快做出決定。”

只要對方不是特別遲鈍，這就是一種禮貌但清楚地拒絕做生意的說法——除非他們讓步，答應(yīng)給你更多時間。

四、簡單地說“是”或說“不”

《圣經(jīng)》對于是非符這個話題講得挺清楚的——每個人都應(yīng)該有?！恶R太福音》第5章說：

34 只是我告訴你們，什么誓都不可起。不可指著天起誓，因為天是神的座位。

35 不可指著地起誓，因為地是他的腳凳。也不可指著耶路撒冷起誓，因為耶路撒冷是大君的京城。

36 又不可指著你的頭起誓，因為你不能使一根頭發(fā)變黑變白了。

37 你們的話，是，就說是；不是，就說不是。若再多說，就是從惡里出來的。

不管你是說還是聽，這都是很睿智的建議。對于那些靠賭咒發(fā)誓來加強“是”或“不”語氣的人，要注意：

“上帝作證，我會準(zhǔn)時交報告的?！?/p>

“我真的一定會去做的。”

“不要擔(dān)心，我不會接受他的邀請的?！?/p>

“相信我，我不是騙子?！?/p>

下面就是我所謂的“馬太是非信號”：

誠實可靠的人用不著通過強調(diào)自己的誠實可靠來證明自己所說的“是”或“不”，每個人都本能地知道這一點。

如果你發(fā)現(xiàn)自己在明確地說“是”或“不”的時候還要加上這些自我宣傳，那就該停下來看看自己的內(nèi)心到底是怎么想的。很有可能你并不相信自己，于是試圖用這些催眠詞匯來蒙蔽客戶。

五、是、否和生存規(guī)則

依我的經(jīng)驗看，大部分顧問在應(yīng)用是非符的“非”時問題最大。我后來想明白了，這源于我們小時候?qū)W到的根深蒂固的規(guī)則。這些規(guī)則的根扎得如此之深，以至于我們覺得它簡直是生存所必需的。

在培訓(xùn)顧問們使用自己的是非符的過程中，我經(jīng)常會給出一個生存規(guī)則的列表。也許你可以從這個列表中最常見的一些規(guī)則中，體會到為什么它們會在你完全有道理說“不”的時候扼住你的喉嚨。

• 要是不能說好話就別開口。

• 你必須照顧到每一個人。

• 不要固執(zhí)己見。

• 不要反對權(quán)威，特別是你的母親。

• 不要頂嘴。

• 不要帶來壞消息。

• 不要對抗或爭論。

• 不管做什么，都要做到完美。

• 做個好人。

• 永遠(yuǎn)合作。

• 總是把人往好的一面想。

• 不要說會讓你后悔的話。

• 不要當(dāng)眾撒潑。

• 總是保持平靜。

• 不要卷入沖突。

• 總是體諒他人。

• 絕不要傷害他人。

• 保持友好并提供幫助。

• 尊重長輩。

• 不要惹是生非。

• 不要惹別人生氣。

• 假裝開心。

• 尊重女孩。

• 尊重男孩。

• 要學(xué)會體諒。

• 不要自私。

• 不要說會讓人痛苦的話。

• 莫談家丑。

• 積極參與。

• 樂于助人。

如果你有孩子，會發(fā)現(xiàn)很多規(guī)則都很熟悉，因為你用這些規(guī)則讓孩子們變得更聽話。天知道，為人父母就夠難的了。但看到整張表這樣列出來，你就可以想想，為什么那些孩子——現(xiàn)在他們都長大成了顧問——想要對任何事情說不會那么難?？傮w來看就一個印象：“我沒有權(quán)力說不，不然就沒人喜歡我了?！?/p>

如果你想給人這樣的印象，那就沒時間成為一個高效的顧問了。所以還是看看“老好人指南”吧：

如果你非得讓每個人都喜歡你，那還是別干咨詢了。

六、轉(zhuǎn)變“是”的規(guī)則

生存規(guī)則是我和人打交道的方式的核心。我并不覺得規(guī)則是壞事，相反，我認(rèn)為正是這些規(guī)則幫我在險惡的世界里活到了今天這個歲數(shù)。正是因為這種認(rèn)識，我承認(rèn)規(guī)則可能需要不斷與時俱進(jìn)才能適合日新月異的世界。適合四歲學(xué)齡前兒童的規(guī)則可能就不太適合四十歲的咨詢顧問了。

但成年人規(guī)則的問題在于，他們不去使用我的是非符，而是非常絕對，不給你說“是”或“不”的選擇和機會。這也就是為什么要讓是非符完全發(fā)揮作用，我就得考慮把一些“規(guī)則”變成“指導(dǎo)”。

通過把規(guī)則變成指導(dǎo)，我既保留了原有的可能性，又加入了一些新的可能性——讓我有所選擇而不是強迫接受。比如，一般的規(guī)則說“不要帶來壞消息”。分析一下，我就發(fā)現(xiàn)這可能會阻礙我成為好顧問，但從感情上來說，我當(dāng)然也愿意一直都能帶來好消息呀。把規(guī)則轉(zhuǎn)變一下之后，我就可以在適當(dāng)?shù)臅r候帶來好消息，也可以心安理得地帶來不那么好但卻更恰當(dāng)?shù)南ⅰ?/p>

規(guī)則的轉(zhuǎn)變是通過下面幾步進(jìn)行的。

1. 準(zhǔn)確地表述規(guī)則，用“我必須永遠(yuǎn)”的形式：

我必須永遠(yuǎn)帶來好消息。

2. 把“必須”換成“可以”，它還對嗎？

我可以永遠(yuǎn)帶來好消息。

3. 把“永遠(yuǎn)”換成“有時”，它還對嗎？

我可以有時帶來好消息。

4. 找出可以應(yīng)用這一指導(dǎo)的三個或更多情形。

我可以帶來好消息，如果

• 我不用為此說謊；

• 確實有新消息；

• 確實有好消息。

• 我看來“壞”的消息可能在別人看來是好消息。

如果和我共事過的項目經(jīng)理和團隊成員都能夠轉(zhuǎn)變規(guī)則，使之不再禁止他們說出自以為的“壞消息”，他們肯定會十分高興。然后他們就可以依賴誠實的反饋，引導(dǎo)項目克服那些不可避免的壞消息——要是沒人告訴項目經(jīng)理，這些消息會變得更糟糕。

七、轉(zhuǎn)變“否”的規(guī)則

還有幾條關(guān)于不要說“是”的規(guī)則，也可以做類似的轉(zhuǎn)變來激活我的是非符。比如，想想我年輕時曾有的一條規(guī)則：

絕不接受施舍。

多年來，我嚴(yán)格遵守這條規(guī)則，這要求我對客戶給我的任何禮物說不，哪怕是鋼筆、鎮(zhèn)紙、皮帶扣、項目T恤衫什么的。有人給我這些東西的時候，我就會莫名地變得渾身僵硬，然后盡可能禮貌地拒絕。我這種身體語言任何人都看得出來，它也不會讓我和最好的客戶變得更親近。想想吧，你出于友好把一個小紀(jì)念品送給一個你當(dāng)作同事的人，結(jié)果他卻生硬地拒絕了你，你會是什么感受。

我這樣清高了好多年。直到有一次薩提爾舉辦為期一個月的討論班時，一個和我共住一棟公寓的同事西爾維婭要送給我一個她親手制作的絲帶剪刀尾。絲帶剪刀尾？我覺得很好玩，強烈的好奇心讓金鑰匙從我的“否規(guī)則”手里奪過了控制權(quán)。絲帶剪刀尾到底是啥玩意？這玩意對我有什么用？

西爾維婭教我如何打丁香結(jié)，把一根五顏六色的編織絲帶系到剪刀的把手上。

“可是它有什么用呢？”我問道。

“它可以讓你更方便地從縫紉抽屜里面找到剪刀?！?/p>

“可我沒有縫紉抽屜呢?！蔽业姆褚?guī)則又跳出來了。

“好吧，那你總有書桌抽屜吧？”

“我是有啦?！蔽也坏貌怀姓J(rèn)。

“你看，這是一個給寫字臺抽屜用的剪刀尾，我是專門給你做的呢。說實話，我對于編絲帶還是新手，這是書里最簡單的一個項目。我自己已經(jīng)做了倆了，不過這是第一個能拿的出手送人的。我就知道你會喜歡的，而且它們出乎意料地好用呢。”

好吧，我還能怎么著呢？凡事不能兩全，不然我腦子都要炸了。幸運的是，我們那個禮拜正好在討論如何轉(zhuǎn)變規(guī)則，所以我抓住了“絕不接受施舍”的規(guī)則，把它轉(zhuǎn)變成了下面的指導(dǎo)。

我可以接受饋贈，如果：

接受這個禮物后不需要履行任何責(zé)任；

贈送禮物是出于友善的目的；

禮物不是我自己買不起的東西；

我并不真的需要這個禮物。

八、卡住的是非符——規(guī)則沖突

西爾維婭并不知道，她幫我把“絕不接受施舍”和“絕不要傷別人的心”這兩條規(guī)則直接對立起來，從而做出了改變。在我們的生活里、在許多客戶那里，我發(fā)現(xiàn)有無數(shù)這樣的規(guī)則沖突，比如：

難怪這些規(guī)則沖突會在最尷尬的時刻讓我的是非符癱瘓。前面一條剛說“不”，第二條就跳出來說“是”；第二條還沒來得及開口，第一條又占了上風(fēng)。兩條規(guī)則在頭腦里面反復(fù)較量，我只能僵在那里，臉上掛著愚蠢尷尬的表情——這種姿態(tài)可做不好咨詢呢。

在學(xué)會了轉(zhuǎn)變生存法則之后，我就很喜歡這種時刻了。由此浮現(xiàn)的隱藏規(guī)則就可以轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)，這樣我的是非符就又能發(fā)揮作用了。

美國計算機名人堂首批5位成員之一溫伯格作品。本書是一本顧問手冊，也是一本有關(guān)于成長、能力提升和良好人際關(guān)系的指南。作者通過幽默生動的語言，讓讀者在輕松的氛圍中與書中的人物產(chǎn)生共鳴，在不知不覺中獲得啟發(fā)。作者以“自尊工具箱”中的 16 種工具做比喻，讓讀者發(fā)掘每個人都擁有但常常被忽視的能力，并且逐章介紹每種工具的使用方法。