作 者 | 王潤石（九卦金融圈專欄作家）

來 源 | 九卦金融圈

養老金融

為深入貫徹國家金融監督管理總局《銀行業保險業養老金融高質量發展實施方案》，商業銀行需以服務國家戰略、應對人口老齡化為核心使命，構建“金融 + 服務 + 科技” 三位一體的養老金融生態體系。通過強化頂層設計，將養老金融納入長期戰略規劃，明確總分聯動機制與跨領域協同路徑；依托產品創新與差異化服務，分層滿足老年群體的財富管理、健康保障與生活服務需求；借助科技賦能提升風控能力與服務效率，同時履行社會責任，推動普惠金融與綠色金融融合發展。

本文以該實施方案為行動綱領，系統闡述商業銀行在戰略定位、產品創新、科技應用、生態共建等方面的轉型路徑，探索其如何成為養老金融高質量發展的引領者，實現社會效益與經濟效益的雙贏。

一

戰略定位與頂層設計

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戰略優先級構建

1、規劃納入與資源配置

養老金融已成為我國金融體系中不可或缺的重要組成部分，商業銀行積極響應國家戰略，將其納入長期發展規劃，彰顯出高瞻遠矚的戰略眼光。以西安銀行為例，在其新五年戰略規劃中，養老金融被列為 5 大重點突破領域之一，這一舉措充分體現了其對養老金融市場潛力的深刻洞察。

從資源配置角度來看，銀行對養老金融業務的投入力度不斷加大。設立專項預算，且占比不低于零售業務的 8%，這為養老金融業務的開展提供了堅實的資金保障。建立 KPI 考核體系，明確設定養老客戶覆蓋率年增 5%、養老資產規模增速 15% 的硬性指標，并將分支機構考核權重提升至 12%，這一舉措有效激發了分支機構拓展養老金融業務的積極性和主動性。中信銀行將養老賬本用戶數納入分支行考核，通過明確的考核目標和激勵機制，極大地調動了分支行的工作熱情，推動 2023 年末用戶突破 310 萬，充分證明了科學合理的考核體系對業務發展的強大推動作用。

2、總分聯動機制創新

總行層面成立養老金融事業部，是銀行在養老金融業務布局中的關鍵一步。該事業部承擔著統籌政策對接與產品研發的重要職責，能夠從宏觀層面把握行業動態和政策導向，為全行養老金融業務的發展制定戰略規劃和方向。分行則依據區域老齡化程度進行差異化布局，這種因地制宜的策略能夠更好地滿足不同地區老年客戶的多樣化需求。

在東北地區，老齡化程度相對較高，養老需求以社區養老服務為主。東北分行側重于社區養老服務網絡建設，通過與社區合作，設立養老服務站，提供上門金融服務、健康咨詢等一站式服務，將金融服務與社區養老緊密結合，切實解決老年人的實際問題。而在長三角地區，經濟發達，居民收入水平較高，對高端養老社區的需求較大。長三角分行積極探索高端養老社區金融服務模式，為入住高端養老社區的客戶提供個性化的金融解決方案，如定制化的養老理財產品、養老社區貸款等，滿足客戶在養老生活中的高端金融需求。

北京農商銀行通過總分聯動機制，在 2024 年完成 600 個社區助老服務站布局，這一成果的取得離不開總行的統籌規劃和分行的積極執行。總行在政策支持、資源調配等方面給予大力支持，分行則根據當地實際情況，精準選址，高效建設，實現了金融服務與社區養老的深度融合，為老年人提供了更加便捷、貼心的服務，也為銀行在養老金融領域樹立了良好的品牌形象。

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跨領域協同生態構建

1、產業融合創新

打造 “金融 + 醫療 + 文旅” 生態圈，是銀行在養老金融服務中的創新舉措。通過與醫療、文旅等產業的深度融合，銀行能夠為老年客戶提供更加多元化、個性化的服務，提升客戶的生活品質和滿意度。

中信銀行聯合醫療機構推出健康體檢積分兌換活動，客戶在中信銀行辦理業務積累的積分可以兌換醫療機構的健康體檢服務。這一活動不僅增強了客戶對銀行的黏性，還讓客戶享受到了實實在在的健康福利，體現了銀行對客戶健康的關懷。北京農商銀行與律所合作開展防詐法律講座，針對老年客戶容易成為詐騙目標的特點，邀請專業律師為老年人講解防詐騙知識，增強老年人的防范意識和法律意識，保護了老年客戶的財產安全。

截至 2024 年，中信銀行已接入 300 余家養老機構，實現消費場景全覆蓋。通過與養老機構的合作，中信銀行推出了一系列專屬金融服務，如養老機構聯名卡、養老消費貸款等，滿足了養老機構和老年客戶在金融支付、資金周轉等方面的需求，促進了養老服務的便捷化和高效化。

2、數據平臺共建

與地方政府共建智慧養老數據平臺，整合社保、醫療、民政數據，是銀行提升養老金融服務精準度和效率的重要手段。通過大數據分析，銀行能夠深入了解老年群體的需求和行為特征，為客戶提供更加精準的金融服務和產品推薦。

青島中行搭建的 “養老服務一卡通” 系統，實現了助餐補貼自動核驗與人臉支付一體化，服務覆蓋 12 萬老年人。該系統整合了民政部門的助餐補貼數據和社保部門的身份信息數據，老年人在就餐時只需通過人臉識別，即可完成支付并自動核驗助餐補貼，無需煩瑣的手續，大大提高了服務效率和便利性。同時，銀行還可以通過對系統數據的分析，了解老年人的就餐習慣和消費偏好，為進一步優化服務提供依據。

智慧養老數據平臺的建設，不僅提升了銀行的服務能力，也為政府部門在養老政策制定、資源分配等方面提供了數據支持，促進了養老服務的智能化和科學化管理，實現了銀行、政府和老年客戶的多方共贏。

二

產品創新與差異化服務

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分層客群經營策略

1、基礎客群：夯實基礎服務，增強客戶黏性

基礎客群是銀行養老金融業務的重要基石，他們對金融服務的需求相對較為基礎和普遍。針對這一客群，銀行提供養老金代發、便捷存取等基礎服務，滿足他們日常生活中的資金管理需求。同時，通過疊加社區活動，如舉辦健康講座、手工制作活動等，增強與客戶的互動和黏性。

廣東中行推出的 “歲悅長情” 套卡，在基礎服務方面表現出色。該套卡不僅提供便捷的養老金代發和存取服務，還減免 ATM 跨行取現手續費，為老年客戶節省了不少費用。這一舉措充分考慮了老年客戶可能在不同銀行網點取款的實際需求，極大地提高了他們的金融服務體驗。截至 2023 年，“歲悅長情” 套卡發卡量突破 80 萬張，這一龐大的發卡量充分證明了該套卡受到老年客戶的廣泛歡迎。

除了金融服務，廣東中行還積極開展社區活動。他們與社區合作，定期舉辦各類活動，如健康體檢、文化演出等。在健康體檢活動中，邀請專業的醫護人員為老年客戶進行免費體檢，并提供健康咨詢和建議。在文化演出活動中，組織老年客戶參與表演，展示他們的才藝和風采，豐富了老年客戶的精神文化生活。這些社區活動的開展，不僅增強了客戶對銀行的認同感和歸屬感，也讓銀行更加深入地了解客戶的需求和偏好，為進一步優化服務提供了依據。

2、中端客群：創新組合產品，實現財富與保障雙豐收

中端客群具有一定的財富積累，他們對財富增值和風險保障有著更為迫切的需求。為了滿足這一客群的需求，銀行開發 “養老目標基金 + 護理保險” 組合產品，將投資理財與風險保障有機結合。

招商銀行推出的 “養老定投寶”，是一款創新的養老金融產品。它通過智能投顧的方式，根據客戶的風險偏好和投資目標，為客戶量身定制投資組合，實現資產的合理配置。截至目前，“養老定投寶” 通過智能投顧實現年化收益 4.8%，這一收益水平在同類產品中具有較強的競爭力，吸引了眾多客戶的關注和投資。管理規模超 200 億元，充分顯示了該產品在市場上的受歡迎程度和影響力。

同時，“養老定投寶” 還搭配長期護理保險，為客戶提供風險保障。長期護理保險可以在客戶因年老、疾病或傷殘等原因需要長期護理時，提供經濟支持和護理服務，減輕客戶和家庭的經濟負擔。這種組合產品的設計，既滿足了客戶對財富增值的追求，又為他們的晚年生活提供了一份保障，實現了財富與保障的雙豐收。

3、高凈值客群：定制高端服務，滿足多元需求

高凈值客群擁有豐富的財富和較高的社會地位，他們的需求更加多元化和個性化。針對這一客群，銀行創新家族信托、跨境資產配置等服務，為他們提供全方位、定制化的金融解決方案。

中國銀行私人銀行推出的海外醫療信托產品，是為高凈值客戶打造的一款高端金融服務。該產品通過設立信托，將客戶的資產進行隔離和管理，確保資產的安全和穩定。同時，利用中國銀行在全球的資源優勢，為客戶提供全球頂尖醫療資源對接服務。客戶可以享受到國際一流的醫療技術和服務，包括海外專家會診、遠程醫療、高端體檢等。

在跨境資產配置方面，銀行根據客戶的需求和風險偏好，為他們提供海外投資機會，如投資海外優質股票、債券、房地產等。同時，銀行還提供專業的投資咨詢和風險管理服務，幫助客戶實現資產的全球布局和優化配置。這種高端服務的提供，不僅滿足了高凈值客戶對財富管理和生活品質的追求，也提升了銀行在高端市場的競爭力和品牌形象。

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支付場景創新實踐

1、養老消費一卡通：整合支付功能，暢享便捷與優惠

養老消費一卡通的推出，旨在整合養老機構、醫療機構等支付功能，為老年客戶提供便捷的支付體驗。同時，疊加消費返現等權益，進一步提升客戶的消費積極性和滿意度。

銀聯商務在上海推出的 “如意養老”平臺，是養老消費一卡通的成功實踐。該平臺支持社保卡、銀行卡、刷臉等多方式支付，覆蓋 2000 余家助餐機構。老年客戶在助餐機構就餐時，可以通過社保卡、銀行卡或刷臉等方式輕松完成支付，無需攜帶現金或其他支付工具，極大地提高了支付的便捷性。平臺還提供消費返現權益，老年客戶在消費后可以獲得一定比例的返現，返現金額直接存入客戶的賬戶，可用于下次消費。這一舉措不僅讓老年客戶享受到了實實在在的優惠，也增強了他們對平臺的使用黏性。

除了助餐機構，“如意養老” 平臺還逐漸拓展到其他養老服務場景，如養老機構住宿、醫療服務等。老年客戶在這些場景中都可以使用平臺進行支付，實現了養老服務支付的一體化和便捷化。通過整合支付功能和提供豐富的權益，“如意養老” 平臺為老年客戶打造了一個便捷、優惠的養老消費生態，有力地推動了養老服務的發展。

2、時間銀行模式探索：志愿服務積分，兌換金融與養老服務

時間銀行模式的探索，是銀行在養老金融服務中的又一創新嘗試。通過建立志愿服務積分體系，鼓勵老年人參與志愿服務，積累積分并兌換金融產品優惠或養老服務，實現了互助養老和資源的有效利用。

蘇州中行的 “蘇悅?頤養” 平臺，是時間銀行模式的典型代表。在該平臺上，老年人可以通過參與社區服務，如照顧孤寡老人、協助社區活動組織等，積累志愿服務積分。這些積分可以用于兌換養老福袋，福袋中包含各種實用的生活用品和養老服務優惠券。老年人還可以用積分兌換金融產品優惠，如購買理財產品時享受手續費減免、利率優惠等。截至目前，“蘇悅?頤養” 平臺累計服務 5 萬人次，這一數據充分顯示了該平臺在促進老年人參與志愿服務和互助養老方面的積極作用。

時間銀行模式的推廣，不僅為老年人提供了一種新的社交和參與社會活動的方式，也在一定程度上緩解了養老服務資源短缺的問題。通過積分兌換機制，激發了老年人參與志愿服務的積極性，形成了互助養老的良好氛圍。同時，銀行也通過這一模式，增強了與老年客戶的互動和聯系，提升了客戶對銀行的信任和認可，為銀行養老金融業務的發展奠定了堅實的基礎。

三

科技賦能與風險管控

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智能風控體系建設

1、風險預警模型構建

智能風控體系的核心在于風險預警模型的構建，這一模型通過對多維度數據的分析，實現對養老金融業務風險的實時監測和預警。在眾多指標中，養老機構入住率是一個關鍵指標，它直接反映了養老機構的運營狀況和市場需求。如果入住率持續下降，可能意味著養老機構存在服務質量問題、市場競爭加劇或定位不準確等風險，銀行需要及時關注并采取相應措施，如對養老機構進行實地調研，了解其運營困境，評估是否需要調整貸款策略或加強風險管理。

投訴率也是不容忽視的指標。較高的投訴率可能暗示養老機構在服務質量、設施維護或人員管理等方面存在嚴重問題，這不僅會影響老年人的生活質量，還可能引發法律糾紛和聲譽風險。銀行通過對投訴率的監測，可以及時發現潛在風險，提前采取措施，如要求養老機構整改、暫停合作或增加風險準備金等，以保障自身資產安全。

除了入住率和投訴率，風險預警模型還納入了宏觀經濟指標、行業政策變動等 12 項指標。宏觀經濟指標如通貨膨脹率、利率波動等，會對養老金融市場產生深遠影響。通貨膨脹可能導致養老成本上升，老年人的實際購買力下降，從而影響養老金融產品的需求和收益。利率波動則會影響養老機構的融資成本和投資收益，進而影響其還款能力。行業政策變動，如醫保改革、養老服務行業標準的調整等，也會對養老金融業務產生直接或間接的影響。

醫保改革可能改變老年人的醫療費用支付方式和報銷比例，影響養老機構的收入來源和運營成本。銀行需要密切關注這些指標的變化，及時調整風險評估和預警策略。

中信銀行在智能風控體系建設方面取得了顯著成效。他們運用 AI 算法，對海量數據進行實時分析和處理，構建了高效的風險預警模型。通過這一模型，中信銀行能夠及時發現潛在風險，并采取相應的風險控制措施，如調整貸款額度、優化投資組合等。這些措施的實施，使得中信銀行的養老貸款不良率控制在 0.8% 以下，遠低于行業平均水平，為養老金融業務的穩健發展提供了有力保障。

2、區塊鏈技術應用

區塊鏈技術以其去中心化、不可篡改、可追溯等特性，在養老金融風險管控中發揮著重要作用。在養老金賬戶資金流向追溯方面，區塊鏈技術的應用尤為關鍵。通過建立基于區塊鏈的養老金賬戶資金流向追溯系統，每一筆資金的流動都被詳細記錄在區塊鏈上，形成不可篡改的交易記錄。這些記錄不僅包括資金的來源、去向、金額等基本信息，還包括交易時間、交易雙方的身份信息等，確保了資金流向的透明度和可追溯性。

以江西銀行的實踐為例，他們通過區塊鏈技術實現了養老資金撥付全流程可查。在養老資金撥付過程中，每一個環節的信息都被實時記錄在區塊鏈上，監管部門和相關機構可以隨時查詢和驗證資金的流向和使用情況。這一舉措極大地提升了監管效率，有效防止了資金挪用、虛報冒領等風險的發生。

在養老金融業務中，區塊鏈技術還可以應用于合同管理、身份認證等方面。在合同管理方面，智能合約的應用使得合同的執行更加自動化和透明。當合同約定的條件滿足時，智能合約會自動執行，減少了人為干預和糾紛的發生。在身份認證方面，區塊鏈技術可以提供安全可靠的身份認證服務，確保客戶身份的真實性和合法性，防止身份欺詐和冒用等風險。

通過區塊鏈技術的應用，養老金融業務的風險得到了有效控制，保障了養老資金的安全和穩定運行，為老年人的晚年生活提供了堅實的保障。

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適老化數字工具開發

1、智能客服系統

老年版 AI 客服的推出，是銀行在適老化服務方面的重要創新。這款客服系統支持方言識別，充分考慮了老年客戶的語言習慣和溝通需求，讓老年客戶能夠更加自然、便捷地與客服進行交流。它不僅能夠提供養老金計算、產品解讀等基礎服務，還能通過智能算法，根據客戶的提問和歷史記錄，提供個性化的服務和建議。

四川中行開發的“蜀惠養老” 智能客服，在服務老年客戶方面表現出色。該智能客服日均服務老年客戶 1.2 萬人次，能夠快速準確地回答老年客戶的問題，解決他們在金融業務辦理過程中遇到的困難。在養老金計算方面，“蜀惠養老” 智能客服可以根據客戶提供的個人信息，如繳費年限、繳費金額、退休年齡等，精準計算出客戶的養老金待遇，為客戶提供清晰的養老規劃參考。在產品解讀方面，它能夠用通俗易懂的語言，向老年客戶介紹各類養老金融產品的特點、收益、風險等信息，幫助客戶做出明智的投資決策。

為了不斷提升智能客服的服務質量，四川中行還利用大數據和人工智能技術，對客戶的提問和反饋進行分析和挖掘。通過分析客戶的高頻問題和常見困惑，優化智能客服的知識庫和回答策略，使其能夠更好地滿足客戶的需求。同時，他們還引入了情感分析技術，對客戶的情緒進行實時監測，當發現客戶情緒波動較大時，及時轉接人工客服進行干預，確保客戶能夠得到及時、有效的幫助和關懷。

2、VR 體驗平臺

VR 養老社區體驗館的搭建，為客戶提供了一種全新的養老社區體驗方式。通過虛擬現實技術，客戶可以足不出戶，身臨其境地感受不同養老社區的環境和服務。在體驗館中，客戶可以 720 度全方位查看養老社區的實景，包括房間布局、設施配備、周邊環境等，還可以模擬體驗各種養老服務，如餐飲服務、醫療保健服務、文化娛樂活動等。

光大銀行推出的 “陽光養老” VR 系統，是 VR 體驗平臺的典型代表。該系統覆蓋了全國 30 個養老社區，客戶可以通過手機、電腦或 VR 設備，隨時隨地進入系統，進行沉浸式體驗。在體驗過程中，客戶可以自由選擇不同的養老社區和房間類型，根據自己的喜好和需求，定制個性化的養老生活場景。他們還可以與虛擬的工作人員進行互動，了解養老社區的服務內容、收費標準、入住流程等信息，為選擇合適的養老社區提供參考。

VR 養老社區體驗館的應用，不僅提高了客戶的決策效率，減少了他們實地考察的時間和成本，還增強了客戶對養老社區的了解和信任。通過親身體驗，客戶能夠更加直觀地感受養老社區的優勢和特色，從而做出更加符合自己需求的選擇。對于銀行來說，VR 體驗平臺的搭建也有助于拓展養老金融業務，提升品牌形象，加強與養老社區的合作，實現互利共贏。

四

生態共建與社會責任

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普惠金融延伸

1、縣域服務網絡拓展

在我國廣大縣域地區，金融服務的覆蓋和便利性一直是亟待解決的問題，尤其是對于老年群體而言。為了打破這一困境，商業銀行積極推廣 “流動金融服務車”，定期下鄉辦理養老金業務，為農村老人提供了極大的便利。北京農商銀行在這方面做出了積極的探索和實踐，2024 年，該行開展下鄉服務高達 230 場次，足跡遍布各個鄉村角落，成功覆蓋了 15 萬農村老人。

這些流動金融服務車宛如移動的銀行網點，配備了專業的金融服務人員和先進的金融設備，能夠為農村老人提供養老金代發、賬戶查詢、存取款等一系列基礎金融服務。老人們無需再長途跋涉前往縣城的銀行網點，在家門口就能享受到便捷的金融服務。這不僅節省了他們的時間和精力，還降低了因出行不便帶來的風險。

在一次下鄉服務中，一位農村老人因養老金發放問題感到困惑，流動金融服務車的工作人員耐心地為他查詢賬戶信息，詳細解釋養老金發放的流程和政策，最終幫助老人解決了問題。老人感激不已，對這種上門服務的方式贊不絕口。這種面對面、心貼心的服務方式，不僅解決了農村老人的實際問題，還增強了他們對銀行的信任和認可。

2、留守老人關愛行動

農村留守老人是一個特殊的群體，他們由于子女不在身邊，在生活和金融服務方面面臨諸多困難。為了關愛這一群體，商業銀行聯合村委會建立助老服務站，提供代收代繳、緊急聯絡等延伸服務，讓留守老人感受到社會的溫暖和關懷。

安徽農信社在全省范圍內積極布局，建立了 500 個助老服務點，形成了一張覆蓋廣泛的助老服務網絡。這些助老服務點充分利用村委會的場地和人力資源，與銀行的金融服務優勢相結合，為留守老人提供全方位的服務。在代收代繳方面，助老服務點可以幫助老人繳納水電費、燃氣費、有線電視費等生活費用，省去了老人奔波繳費的麻煩。在緊急聯絡方面，助老服務點與當地醫院、派出所等建立了緊密的聯系，一旦老人遇到緊急情況，能夠及時通知相關部門并提供幫助。

助老服務站還定期組織志愿者上門看望留守老人，陪他們聊天、幫他們打掃衛生、檢查身體等，給予他們精神上的慰藉和生活上的照顧。通過這些關愛行動，留守老人的生活質量得到了顯著提高，他們的幸福感和安全感也大大增強。

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綠色養老金融實踐

1、綠色債券發行

隨著全球對氣候變化問題的關注度不斷提高，綠色金融成為金融行業發展的新趨勢。在養老金融領域，發行“碳中和養老債券” 成為商業銀行推動綠色養老社區建設的重要舉措。浦發銀行在這方面先行一步，2023 年成功發行了 50 億元綠色養老債券，為綠色養老金融的發展樹立了榜樣。

這些債券募集的資金專項用于綠色養老社區建設項目，為項目提供了充足的資金支持。在長三角地區，浦發銀行支持的 3 個低碳養老社區項目正在穩步推進。這些養老社區采用了一系列綠色建筑技術和節能設備，如太陽能光伏發電系統、地源熱泵系統、雨水收集利用系統等，實現了能源的高效利用和廢棄物的最小化排放。社區內還種植了大量的綠色植物，營造了優美的生態環境，為老年人提供了一個舒適、健康、低碳的居住空間。

綠色養老社區不僅注重硬件設施的綠色化，還在服務和運營方面融入了綠色理念。社區提供的餐飲服務采用本地、有機的食材，減少了運輸過程中的碳排放。社區組織的文化娛樂活動也倡導綠色出行，鼓勵老年人步行或騎自行車參與。通過這些舉措，綠色養老社區真正實現了從建設到運營的全過程綠色化。

2、低碳貸款優惠

除了發行綠色債券，商業銀行還通過提供低碳貸款優惠，鼓勵養老機構采用節能技術，推動養老行業的可持續發展。興業銀行推出的 “綠色養老貸”，為養老機構提供了利率較基準下浮 10% 的優惠貸款，截至目前，已授信 12 億元，有力地支持了養老機構的綠色轉型。

某養老機構在興業銀行的支持下，對原有設施進行了節能改造。他們更換了老舊的空調系統，采用了高效節能的空氣源熱泵，不僅降低了能源消耗，還提高了室內的舒適度。他們還對照明系統進行了升級，安裝了智能感應燈具，實現了人走燈滅，大大減少了能源浪費。通過這些改造，該養老機構的能源消耗大幅降低，運營成本也相應減少。

興業銀行還為養老機構提供了專業的金融咨詢和技術支持，幫助他們制定節能改造方案，選擇合適的節能設備。在銀行的支持下，越來越多的養老機構開始重視節能技術的應用，積極參與到綠色養老的實踐中來。這不僅有助于降低養老機構的運營成本，提高經濟效益，還能為老年人創造一個更加環保、健康的生活環境，實現了經濟、社會和環境的多贏。

五

實施保障與長效機制

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人才培養體系

1、專家智庫建設

養老金融業務的專業性和復雜性，決定了其發展離不開專業人才的支撐。交通銀行在這方面積極探索，通過大力引進 50 名精算、醫療、法律等跨領域專家，成功組建了一支高素質的養老金融專家團隊。這些專家來自不同的專業背景，具備豐富的行業經驗和深厚的專業知識，為交通銀行的養老金融業務發展提供了強大的智力支持。

交通銀行還充分利用高校和專家團隊的資源，開發了 “養老金融規劃師”認證課程。該課程緊密結合養老金融業務的實際需求，涵蓋了養老金融市場分析、養老資產配置策略、養老服務法律事務等多個領域的知識和技能。通過系統學習和實踐，學員能夠全面提升自己在養老金融領域的專業素養，為客戶提供更加專業、全面的養老金融服務。

為了確保認證課程的質量和效果，交通銀行邀請了業內資深專家擔任講師，采用理論教學與案例分析相結合的方式，讓學員在學習中能夠更好地理解和應用所學知識。課程還注重實踐操作，通過模擬真實的養老金融業務場景，讓學員在實踐中鍛煉自己的業務能獨立解決問題的能力。

2、師徒傳承機制

江西銀行積極推行“1+1”師徒制，為新員工提供了一對一的指導和幫助。在養老金融業務領域，經驗豐富的老員工擔任導師，他們將自己多年積累的工作經驗、業務技巧和客戶服務心得毫無保留地傳授給新員工。這種言傳身教的方式，讓新員工能夠快速熟悉養老金融業務，少走彎路，迅速成長為業務骨干。

通過師徒制，江西銀行在 2024 年成功培養了 200 名養老金融專員。這些專員在各自的崗位上發揮著重要作用，為江西銀行的養老金融業務發展注入了新的活力。在日常工作中，導師會帶領新員工參與實際項目，讓他們在實踐中學習和成長。導師還會定期與新員工進行溝通和交流，了解他們的學習情況和工作需求，及時給予指導和建議。

師徒制不僅有助于新員工的成長，還促進了團隊的凝聚力和協作能力的提升。新員工在導師的指導下，能夠更好地融入團隊，與同事建立良好的合作關系。導師也在指導新員工的過程中，不斷總結和反思自己的工作經驗，進一步提升自己的業務水平。通過師徒之間的互動和交流，團隊形成了一種互幫互助、共同進步的良好氛圍，推動了江西銀行養老金融業務的持續發展。

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動態評估機制

1、季度發展報告

中信銀行高度重視養老金融業務的動態評估，通過每季度發布《養老金融發展報告》，對業務發展狀況進行全面、深入地分析和總結。該報告涵蓋了政策執行效果、客戶滿意度、市場份額變化等多個關鍵指標，為銀行管理層提供了準確、及時的決策依據。

在 2023年，中信銀行通過對報告數據的深入分析，發現部分養老產品的收益率未能達到客戶預期，導致客戶滿意度下降。針對這一問題，銀行迅速調整產品結構，優化投資策略，增加了一些穩健型投資產品的比例，降低了產品風險。銀行還加強了與客戶的溝通和交流，及時向客戶解釋產品的投資策略和收益情況，增強了客戶對產品的信任和理解。

通過這些措施的實施，中信銀行在 2023 年成功將養老產品滿意度提升至 92%，有效提升了客戶的忠誠度和市場競爭力。這一成果充分證明了季度發展報告在業務決策和優化中的重要作用。通過對報告數據的分析和應用，銀行能夠及時發現問題，調整策略，不斷提升業務水平和服務質量，滿足客戶的需求和期望。

2、敏捷創新實驗室

招商銀行積極建立敏捷創新實驗室，為養老金融產品的創新和優化提供了重要平臺。在實驗室中，銀行可以快速測試 “反向抵押貸款 2.0” 等新產品，通過模擬市場環境和客戶需求，對產品的可行性、風險和收益進行全面評估。

在測試 “反向抵押貸款 2.0” 時，招商銀行發現原有的審批流程煩瑣，耗時較長，影響了客戶的體驗和業務的推廣。針對這一問題，銀行通過優化審批流程，引入智能化審批系統，將審批流程從 15 天縮短至 3 天，大大提高了審批效率和客戶滿意度。

敏捷創新實驗室還為銀行提供了一個開放的創新環境，鼓勵員工提出新的想法和建議。通過跨部門協作和團隊合作，銀行能夠快速將創新想法轉化為實際產品和服務，滿足市場的需求和變化。實驗室還與外部機構合作，引入先進的技術和理念，不斷提升銀行的創新能力和競爭力。

六

預期成效與關鍵挑戰

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戰略目標規劃

短期（1-2 年）：在短期內，商業銀行養老金融業務的目標具有明確的指向性和可操作性。個人養老金賬戶覆蓋率達 15%，這一目標的設定基于對市場潛力的充分調研和分析。隨著國家對養老保障體系建設的重視，個人養老金制度的推廣力度不斷加大，商業銀行積極響應政策號召，通過多種渠道進行宣傳和推廣。開展線上線下相結合的宣傳活動，線上利用社交媒體平臺、官方網站等發布個人養老金賬戶的相關信息和優勢，線下在銀行網點、社區、企業等場所舉辦講座和咨詢活動，為客戶解答疑問，引導客戶開立賬戶。通過這些努力，吸引更多客戶參與個人養老金計劃，逐步提高賬戶覆蓋率。

適老化網點改造完成 80%，是為了更好地滿足老年客戶的特殊需求。在改造過程中，銀行充分考慮老年客戶的身體特點和行為習慣，優化網點布局，設置無障礙通道、舒適的休息區、大字版業務指南等。引入智能化設備，如智能柜員機、自助繳費終端等，并配備專人指導老年客戶使用，提高服務效率和便捷性。

銀發經濟貸款余額增長30%，反映了銀行對銀發經濟領域的支持力度。銀行加大對養老產業、老年用品制造、老年服務等行業的信貸投放，為相關企業提供資金支持，助力銀發經濟的發展。通過創新貸款產品和服務模式，滿足不同企業的融資需求，推動銀發經濟產業的繁榮。

中期（3-5 年）：中期目標更加注重業務的質量和影響力。養老金融業務收入占零售銀行業務比重提升至 10%，這意味著銀行在養老金融領域的業務拓展和盈利能力取得顯著成效。銀行通過不斷優化產品結構，推出更多符合市場需求的養老金融產品，如養老理財產品、養老保險、養老信托等，提高產品的收益率和吸引力。加強客戶關系管理，提升客戶服務水平，增加客戶的忠誠度和粘性，從而促進養老金融業務收入的增長。

形成一批標桿性養老社區金融服務案例，旨在樹立行業典范，為其他地區和機構提供借鑒和參考。這些標桿性案例將涵蓋不同類型的養老社區和金融服務模式，通過深入挖掘客戶需求，提供個性化、專業化的金融服務，實現金融與養老服務的深度融合。在某高端養老社區，銀行提供定制化的金融解決方案，包括養老資產規劃、社區入住貸款、消費金融等服務，滿足客戶在養老生活中的全方位金融需求，打造出具有示范效應的服務模式。

長期（5 年以上）：長期來看，構建 “金融 + 科技 + 服務” 的生態閉環是商業銀行養老金融業務的戰略愿景。通過整合金融資源、科技手段和養老服務，為客戶提供一站式、綜合性的養老解決方案。銀行利用金融科技技術，如大數據、人工智能、區塊鏈等，實現客戶信息的精準分析和管理，為客戶提供個性化的金融產品和服務推薦。與各類養老服務機構、科技企業合作，共同打造智能化養老服務平臺，實現線上線下服務的無縫對接。客戶可以通過手機應用程序或智能終端，隨時隨地獲取金融服務、查詢養老服務信息、預約服務等，享受到便捷、高效的養老生活體驗。

實現向養老綜合服務商的轉型，是銀行在養老金融領域的長遠發展目標。這要求銀行不僅要提供傳統的金融服務，還要拓展服務領域，涵蓋養老規劃、健康管理、醫療服務、文化娛樂等多個方面，成為客戶養老生活的全方位合作伙伴。銀行通過建立專業的養老服務團隊，與醫療機構、健康管理機構、文化娛樂機構等合作，為客戶提供多元化的養老服務，滿足客戶日益增長的養老需求，提升銀行在養老金融市場的競爭力和影響力。

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挑戰與應對策略

1、政策不確定性：政策的不確定性是商業銀行在養老金融業務發展中面臨的重要挑戰之一。稅收遞延政策的調整可能會影響客戶參與個人養老金計劃的積極性，養老金投資范圍的變化也會對銀行的產品設計和投資策略產生影響。為了應對這一挑戰，銀行應建立政策跟蹤小組，密切關注國家和地方政府在養老金融領域的政策動態。中國銀行組建了專業的政策研究團隊，成員包括金融專家、政策分析師等，他們對稅收遞延、養老金投資范圍等政策變化保持實時監測。通過收集、分析政策信息，及時掌握政策走向，為銀行的業務決策提供依據。

提前儲備應對方案，是銀行應對政策不確定性的關鍵舉措。當政策發生變化時，銀行能夠迅速調整業務策略，推出符合政策要求的產品和服務。在稅收遞延政策可能調整的情況下，銀行提前研究不同政策情景下的應對方案，如優化產品結構，設計更具吸引力的稅收優惠方案；調整營銷重點，針對政策變化后的市場需求，制定相應的宣傳推廣策略。通過這些措施，銀行能夠在政策變化時保持業務的穩定性和連續性，降低政策風險對業務的影響。

2、客戶信任度不足：老年客戶對養老金融產品的信任度不足，是銀行在拓展業務過程中面臨的又一挑戰。老年客戶通常較為謹慎，對金融產品的風險和收益較為關注，同時由于信息不對稱等原因，他們對一些新型養老金融產品存在疑慮。為了增強客戶信任度，銀行實施 “透明化產品 + 第三方評估” 策略。北京農商銀行在這方面進行了積極探索，引入專業律所進行產品合規評估，確保產品的合法性和合規性。邀請獨立的第三方機構對產品進行風險評估和收益預測，并將評估結果向客戶公開。通過這些措施，增加產品的透明度，讓客戶更加清晰地了解產品的風險和收益特征，從而增強對產品的信任。

銀行還注重加強與客戶的溝通和交流，通過舉辦產品說明會、投資者教育活動等方式，向客戶詳細介紹養老金融產品的特點、運作方式和風險控制措施。安排專業的理財顧問為客戶提供一對一的咨詢服務，解答客戶的疑問，幫助客戶根據自身需求選擇合適的產品。通過這些努力，提高客戶對養老金融產品的認知和理解，增強客戶的信任度。

3、跨部門協作效率：養老金融業務涉及多個部門，如零售業務部、資產管理部、風險管理部等，跨部門協作效率低下會影響業務的推進速度和質量。為了打破部門壁壘，提高協作效率，銀行建立敏捷項目制。中信銀行通過實施敏捷項目制，成立專門的項目團隊，負責養老金融產品的研發、推廣和運營。項目團隊成員來自不同部門，他們在項目負責人的統一協調下，緊密合作，共同推進項目的實施。在產品研發過程中，團隊成員能夠及時溝通，快速解決問題，實現信息的共享和協同工作。

通過敏捷項目制，中信銀行實現了產品創新周期縮短 40%，大大提高了產品的推出速度和市場競爭力。在項目實施過程中，銀行還建立了有效的溝通機制和激勵機制，定期召開項目進度會議，及時解決項目中遇到的問題；對在項目中表現突出的團隊成員給予表彰和獎勵，激發團隊成員的積極性和創造力。通過這些措施，打破部門之間的隔閡，提高跨部門協作效率，為養老金融業務的發展提供有力保障。

通過系統化戰略布局與創新實踐，商業銀行可深度融入國家養老戰略，構建差異化競爭優勢，在服務老齡化社會中實現社會效益與經濟效益的雙贏。在未來的發展中，商業銀行應不斷總結經驗，持續優化策略，積極應對各種挑戰，為我國養老金融的高質量發展貢獻更大的力量。