2024年“12345市民服務熱線”住宅裝飾裝修投訴工單總數3457件，其中咨詢類：279件；投訴類：3178件……這些數據表明家裝消費市場的滿意度存在較大提升空間。

近日，上海市裝飾裝修行業協會召開住宅裝飾行業滿意度提升系列工作通氣會，推出2025年度家裝領域多項提質舉措。上海市住房和城鄉建設管理委員、上海市裝飾裝修行業獨立觀察員與50余家星級裝企、消費補貼政策參與裝企代表齊聚，共同開啟"裝修安心工程"新篇章！

上海市住房和城鄉建設管理委員會綜合計劃處盛嘉琪肯定了協會在2024年度開展家裝建材產品消費補貼工作發揮的積極作用，希望參與補貼政策企業在原來服務的基礎上，進一步優化工作流程，提升品質，為消費者提供更多好產品、好服務。

上海市住房和城鄉建設管理委員會城管處何敏對行業協會多年來在“12345市民服務熱線”裝修咨詢、協調上的支持和付出給予肯定。他表示，未來住建委將繼續在行業工作上給予協會支持和引導，支持協會對投訴典型企業進行約談、開展家裝工地巡查和行業評價等。

上海市裝飾裝修行業協會協會沙峰秘書長在致辭中說，在市住建委的堅強領導和悉心指導下，多年來協會積極開展12345市民服務熱線住宅裝飾裝修投訴咨詢協調工作，讓許多投訴無門的消費者有了解決問題的有效途徑。2025年是行業高質量發展的關鍵之年。協會將以“提升消費滿意度”為核心目標，重點推進三大舉措：

一是深化糾紛化解機制。完善投訴處理閉環流程，推動行業糾紛“源頭預防、前端化解”。

二是進一步優化服務評價體系。繼續聯合中國質量認證中心，開展“住宅裝飾星級服務評價”工作。

三是激活消費市場潛力。繼續全力配合主管部門，落地2025年度住宅裝飾“消費補貼、以舊換新”活動等，讓品質服務惠及更多家庭，為消費市場注入新活力。

上海市裝飾裝修行業協會住宅裝飾投訴中心主任謝頔匯報了“住宅裝飾消費投訴分析報告”。根據投訴內容劃分，合同糾紛、工期延誤、售后維保、施工質量和惡意增/漏項成為投訴的集中問題。

針對這些消費痛點，協會在投訴處置上有了新的工作舉措：一是重復投訴的涉訴企業多方約談機制；二是推進投訴處置閉環案件的滿意度回訪；三是按月對不良企業、不良裝修行為的曝光；四是開展市級回訪不滿意工單月度分析會。

當天，上海市裝飾裝修行業協會發布了《上海市住宅裝修施工標準合同》（2025版），啟動T/SDDA0002《住宅裝飾裝修工程質量驗收標準》修訂，開展“上海市住宅裝飾滿意度提升系列活動”之全市在建住宅裝飾工地征集活動暨行業工地質量大巡查”。

會上，家裝企業負責人代表宣讀了“星級服務、裝修無憂”行動倡議，首批參與“星級服務、裝修無憂”的企業對行動倡議進行了響應。

上海市裝飾裝修行業獨立觀察員、中國網中國商務頻道總監梁長玉認為，今年協會推出的各項措施切中家裝行業多年痛點，能夠有效促進家裝行業在規范市場秩序、提升服務品質的同時，進一步強化了消費者權益保障，為構建和諧家裝消費環境奠定了基礎。

?上海市裝飾裝修行業協會住宅裝飾專業委員會秘書長陸婉靜表示，2025年，協會將繼續引導會員單位以星級評價為鏡，主動對標找差距；以惠民政策為機，誠信經營樹口碑；以消費者滿意為尺，精益求精鑄品牌，讓消費者“買的放心、裝的安心、住的舒心”！