隨著快遞業務量突破千億件大關，快遞行業“量質失衡”的問題日漸突出，相關的消費投訴持續上漲。消費保投訴平臺數據顯示，2019 年至 2024 年，平臺共收到近 20 萬件快遞行業相關投訴，累計涉及金額高達 3.58 億元。

圖源消費保數據研究院

萬元手機不翼而飛，僅獲千元賠償？

此前，廣東深圳的夏女士購入一臺價值 11000 元的全新 iPhone 13 Pro Max，通過某快遞公司從深圳發往江蘇。然而，對方遲遲未收到包裹。夏女士聯系快遞公司后獲悉，快件已丟失?？爝f公司僅同意按照保價金額，賠付 1000 元。這一事件，再度將快遞行業推向輿論的風口浪尖。

消費保投訴平臺數據顯示，2019 年至 2024 年，平臺共收到近 20 萬件快遞行業相關投訴，累計涉及金額高達 3.58 億元。其中，圓通快遞備受矚目，以24088件投訴量位居行業第二，投訴占比12%。

值得關注的是，據國家郵政局數據顯示，2023年第三季度郵政業用戶申訴情況通告中，主要快遞企業的平均申訴處理綜合指數為97.72，而圓通僅為96.81，低于平均水平。

此外，消費保投訴平臺顯示，圓通的投訴解決率僅為20.26%，相比之下，同為“四通一達”的申通投訴解決率則為56.07%，中通快遞投訴解決率為74.01%。

圖源消費保數據研究院

日均投訴23，圓通速遞變“開盲盒”？

記者調查得知，近30天內圓通快遞的投訴量高達683件，平均每天約23件。其中，超六成投訴集中在“配送延誤”“破損賠付爭議”以及“服務態度差”這三大問題上。

消費者梁先生投訴稱，包裹送達時，他發現包裹內的物品卻并非自己所購商品，經過與圓通快遞客服溝通查證，圓通方面承認是收件攬收員操作時疏忽，將兩單快遞的單號貼錯，導致原郵件丟失。

為此，梁先生要求圓通調取庫房分揀環節的監控視頻。然而，圓通客服態度敷衍，拒絕提供。而當梁先生向工單客服索要其工號時，對方也不予回應。最終，圓通方面賠付了100元。梁先生表示，即便沒有經濟損失，但圓通的工作態度和工作能力都令人不滿。

事實上，此類快遞錯發事件并非個例，不少網友在社交媒體平臺上紛紛吐槽。那么，究竟是個別快遞人員工作態度問題所致，還是圓通在物流運輸流程存有漏洞呢？

業內人士認為，在末端網點承包制模式下，管理松散問題突出，再加上自動化分揀設備覆蓋率不足，導致快件錯發、延誤等情況頻繁發生，成為物流服務質量問題頻發的結構性癥結。

理賠標準參差不齊，遇事難處理

在理賠方面，圓通同樣飽受消費者詬病。深圳溫女士投訴稱，她郵寄一件價值近4000元的全新服飾到東莞。然而，三天后快遞流程仍未有進展。溫女士多次聯系快遞網點的快遞員和客服，才得知包裹丟失。

溫女士表示，在郵寄前工作人員并未提及保價服務。隨后，她根據客服的要求，提供了衣服的購買截圖以及寄出時的全新包裝圖，申請等價理賠。然而，事情過去了一周，客服僅提出賠償500元的解決方式，再無其他處理方式。

“客服說我提供的支付記錄不足以證明產品本身價值，但這三四千的衣服不能只值500吧?！睖嘏勘硎尽?/p>

根據最新《郵政法》規定，保價的給據郵件丟失或全部損毀，按保價額賠償；未保價的，按實際損失賠償，但最高不超過所收取資費的三倍。郵政企業需在營業場所告示和給據郵件單據上，以醒目方式載明上述規定。若郵政企業因故意或重大過失造成給據郵件損失，或未履行提示義務，無權限制賠償責任。

記者調查發現，多數投訴人信任大型快遞公司并未購買保價服務，同時也有部分市民在郵寄前并不了解保價服務。

廣東格林律師事務所楊河表示，處理此類糾紛，首先需關注快遞企業是否盡到提示義務，提醒郵寄人對貴重物品保價；其次，要證明快遞企業是否存在故意或重大過失。若消費者能證明，便可要求快遞企業承擔實際損失賠償責任，否則可能只能按普通標準獲賠。

據相關消息，今年第一季度，圓通速遞的股價再次出現下跌，跌幅達到了10.50%。

文 | 李欣盈

編輯 | 非魚