各位街坊鄰居，今天要跟大伙嘮個讓人揪心的事兒！就在昨天，廣州海珠區(qū)發(fā)生了一件讓人氣憤的事兒。一位六旬老人去辦退休年審，就因為一句“投訴”，竟被工作人員肘擊得嘴角撕裂！

網(wǎng)絡(luò)配圖

到了調(diào)解現(xiàn)場，雙方那是各說各的理，這到底是工作人員暴力傷人，還是像他們說的“互毆”誤傷呢？更鬧心的是，監(jiān)控沒了，證詞還對不上，這真相啊，就跟霧里看花似的，讓人摸不著頭腦！

事件回顧：一場“投訴”引發(fā)的肢體沖突

咱先把這事兒的時間線捋一捋。3月26號那天，66歲的陳阿姨去廣州海珠區(qū)濱江街退管所辦退休年審業(yè)務(wù)。本來挺正常個事兒，結(jié)果工作人員說陳阿姨海外信件“過期”了，陳阿姨解釋了好幾遍，人家就是不聽。陳阿姨沒辦法，就說要投訴。這時候，一直沒吭聲的工作人員張女士突然站起來質(zhì)問陳阿姨，這一來二去的，兩人就動起手來了。

陳阿姨說被張女士狠狠打了臉，嘴角都出血了，去醫(yī)院一檢查，是唇裂傷。可張女士的媽媽卻說，她女兒是阻止陳阿姨闖辦公區(qū)，不小心肘擊到的。

第二天，也就是3月27號，陳阿姨報了警，濱江派出所給開了行政案件立案告知書。傷情鑒定結(jié)果出來了，陳阿姨是輕微傷，張女士沒達到輕微傷。陳阿姨的女兒簡小姐還提供了視頻，說張女士事發(fā)那天還下跪了，臉上也沒明顯傷痕，根本就不是“互毆”。

網(wǎng)絡(luò)配圖

到了4月2號調(diào)解的時候，張女士沒來，她媽媽來了，說這是“防衛(wèi)過當”，愿意賠醫(yī)藥費，但就是不肯擔責(zé)。退管所也承認沒監(jiān)控證據(jù)，警方說要是調(diào)解不成，就按法律處理。

4月3號，簡小姐堅持要追究張女士的法律責(zé)任，海珠區(qū)退管辦卻說“首次聽聞此事”，要介入調(diào)查。這事兒啊，真是越鬧越復(fù)雜。

問題現(xiàn)狀：服務(wù)糾紛背后的制度漏洞

咱再來說說這事兒背后的問題。首先就是這監(jiān)控缺失，簡直成了個“羅生門”。退管所沒監(jiān)控記錄，這事實到底是啥樣，根本沒法認定。這就好比兩個人吵架，沒個旁觀者，誰都說自己有理，這可咋整？咱就想問問，像退管所這種公共服務(wù)場所，安全保障義務(wù)到底做到位了沒？

還有這投訴機制，感覺就跟個擺設(shè)似的。陳阿姨質(zhì)疑服務(wù)，結(jié)果遭來暴力回應(yīng)，這說明啥？說明部分基層單位對投訴處理根本就不上心，根本沒把老百姓的事兒當回事兒。

網(wǎng)絡(luò)配圖

再說說這調(diào)解，雙方對責(zé)任劃分那是分歧巨大。調(diào)解就靠口頭證詞，一點客觀證據(jù)都沒有，這程序公正性能不讓人質(zhì)疑嗎？就好比一場比賽，裁判沒個標準，全憑雙方自己說，這能公平嗎？

弱勢群體的維權(quán)之困

這事兒啊，最讓人揪心的還是弱勢群體的維權(quán)問題。陳阿姨這么大歲數(shù)了，去辦個業(yè)務(wù)，還遭遇粗暴對待，這多讓人寒心啊。這反映出部分機構(gòu)對弱勢群體根本就不尊重，一點關(guān)懷都沒有。

還有陳阿姨的女兒簡小姐，為了這事兒，在警方、醫(yī)院、調(diào)解現(xiàn)場來回跑，累得夠嗆。這凸顯出咱普通老百姓維權(quán)成本多高啊，取證還這么難。就像爬山，還沒爬到山頂，就累得氣喘吁吁，還沒個幫手。

法律與道德的博弈

這事兒還有個爭議焦點，就是“互毆”還是單方施暴。張女士家屬說沖突是“防衛(wèi)”，陳阿姨這邊又說沒肢體接觸，雙方證詞都不一樣，這法律定性可就有問題了。這就好比一場辯論賽，雙方各執(zhí)一詞，到底誰說得對，還真不好說。

網(wǎng)絡(luò)配圖

還有服務(wù)人員的職業(yè)邊界問題。公職人員面對投訴，本來應(yīng)該好好溝通，化解矛盾，可張女士倒好，情緒一上來，就動手了。這事兒是不是暴露出基層服務(wù)培訓(xùn)有缺失?。烤拖耖_車，連個交通規(guī)則都不懂，能不出事嗎？

從“以和為貴”到“法治為綱”

咱老祖宗說“克己復(fù)禮為仁”，要是沖突雙方都能遵守職業(yè)規(guī)范和公民理性，這事兒本來是可以避免的。可結(jié)果呢，因為“失禮”，最后鬧得“失序”，還得靠法律來收拾爛攤子。

這事兒也給咱當代社會提了個醒。首先，公共場所得完善監(jiān)控體系，別再出現(xiàn)這種“無證據(jù)困局”。就像給家里裝個攝像頭，有啥事兒都能有個證據(jù)。

其次，要強化基層服務(wù)人員情緒管理培訓(xùn)，建立投訴分級處理機制。服務(wù)人員就像服務(wù)員，得有個好脾氣，不能一不高興就跟顧客吵架。

最后，要推動“調(diào)解 + 證據(jù)”雙軌制，提升糾紛解決公信力。調(diào)解的時候，得有證據(jù)說話，不能光靠嘴說。

互動鉤子：你的聲音，推動改變

各位街坊鄰居，要是你是陳阿姨，你會接受調(diào)解還是堅持追責(zé)呢？還有，公共場所是不是應(yīng)該強制安裝監(jiān)控呢？歡迎大家在評論區(qū)說說自己的看法，咱一起探討探討，說不定你的聲音就能推動一些改變呢！