來源： 信網 責編：王榮 2025-04-10 10:38:29

華為終端服務報告（受理單）(來源：受訪者)

信網4月10日訊 7000元買了個有瑕疵的新手機，王先生不愿意將就，拿著華為官方出具的檢測報告要求退貨換貨，卻遭到拒絕，原因就是檢測結果雖然證實手機按鍵不平，但這一問題“輕微影響用戶使用”，“華為承認了手機按鍵的問題，但覺得問題不大就不給退換，這不合理。”

華為檢測證實手機按鍵不平 但又拒絕退換

3月31日，王先生在青島CBD萬達廣場的華為授權體驗店買了一臺華為Mate 70 Pro手機，回家拆開包裝時感覺手機的開機鍵上低下高，按到開機鍵上半部分時，手機沒有什么反應。雖然毛病不大，但王先生擔心時間久了，因為手機的按鍵不靈敏，再出現其他故障，就聯系了門店要求退換貨。4月1日，也就是買了新手機的第二天，王先生便到華為手機授權服務中心（山東路）店進行檢測，檢測結果顯示“按鍵前后不平行，輕微影響用戶使用。”

既然品牌方的檢測結果證明手機確實有問題，也影響用戶使用，王先生認為這是支持自己退換貨的有力證據。可在實際申請時，王先生的要求因為檢測結果上的“輕微”二字被拒絕，“售后工作人員說手機外觀確實有異常，但是不影響使用，讓我將就著用。”

花將近7000元買了一臺有瑕疵的手機，只因為“輕微影響使用”就不能退換，王先生并不愿意，“輕微的標準是什么？手機是我在用，有沒有影響應該是我的感受，而不是廠家來判斷。”

華為稱按鍵有瑕疵但不影響使用

既然檢測結果上清楚地寫明了手機存在按鍵不平的問題，為什么華為不同意換機？信網聯系到了華為品牌售后，工作人員表示華為手機按照國家三包法的規定，商品在購買7天內出現非人為或者不可抗力導致的性能故障，消費者可以要求退貨、換貨、維修，但這一性能故障指的是質量問題導致的手機無法正常使用，“但如果只是按鍵瑕疵，不影響性能使用的話，這種情況可能就不在三包法支持的退換范圍中。”

但是，當信網就這一問題聯系中國消費者協會時，工作人員則認為既然華為檢測的結果承認了手機外觀存在問題，消費者是可以要求換貨的，“不管問題大小，手機外觀的瑕疵也屬于手機本身的質量問題。”工作人員介紹，目前華為已經加入全國消協智慧315小程序平臺，消費者搜索中國消費者協會微信公眾號，可以直接在平臺上提交證據，主張維護自己的合法權益。

信網搜索發現，在電子商品消費領域，售后權益保障難的問題屢見不鮮。眾多消費者紛紛反映，電子商品的售后檢測存在諸多不合理之處。一方面，檢測門檻過高，許多消費者在遇到商品問題時，往往面臨著復雜繁瑣的檢測流程。另一方面，責任界定模糊不清，當商品出現問題時，商家與消費者之間常常就故障原因各執一詞。商家傾向于將問題歸咎于消費者的不當使用，而消費者則認為是產品本身的質量缺陷。

非人為損壞消費者有權要求退換

北京市京師（青島）律師事務所曹嚴龍認為，華為以按鍵不平屬外觀問題、不影響性能使用為由拒絕退換貨，關鍵在于判斷按鍵失靈是否屬于“非人為損壞的性能故障”，“若按鍵失靈影響到手機開關機這一核心功能的正常實現，那么將其認定為性能故障是合理的，王先生應享有7天內退換貨的權利。”

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員分析，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。王先生作為消費者，有權獲得質量合格的商品。如果手機按鍵問題確實影響使用，華為拒絕退換貨可能損害了王先生的公平交易權和求償權。

到發稿前，華為已經同意為王先生退貨退款，大約3-7個工作日將錢退回。（解寧）

[來源：信網 編輯：王榮]