4月11日下午，一場別開生面的“熱線人講熱線故事”主題活動在浦東新區唐鎮文體中心舉行。圍繞“12345”這條熱線，浦東新區的熱線工作者們用8個故事展現了上海12345市民服務熱線背后的溫情，也標志著“我為群眾辦實事、熱線服務在身邊”2025年浦東新區12345市民服務熱線系列活動全面啟動。

路燈壞了亟待維修？人才新政不太了解？針對熱線里的多元化訴求，南匯新城鎮用詩朗誦《12345，聆聽城市的心跳》率先拉開帷幕；緊接著，來自浦開集團的脫口秀《城運菜鳥歷險記》，以8個月的熱線新人視角，將“業主反映金屬屋面出現間歇性炫光”背后的各項工作徐徐展開，幽默地呈現了熱線新人成長記；浦東新區城運中心的配音秀《我和熱線二三事》，則讓觀眾在笑聲中感受熱線工作者“累，并快樂著”的內心世界……

脫口秀節目展現了新人成長記。

承載著滿滿溫情的快板、情景劇、配音秀在活動現場輪番上演，給與會人員帶來視覺盛宴的同時，也讓大家真切感受到：12345市民服務熱線正通過一通通電話，架起市民溝通連心橋，而每一聲“喂”的背后，都是這座城市對人民的應答。

快板《四提四知暖民心》用鏗鏘節奏演繹基層標準化服務。

8個動人故事過后，與會嘉賓對熱線隊伍的滿腔熱情和專業能力紛紛表示稱贊。上海市熱線辦副主任黃鴻烈也充分肯定了活動成效，“今天聽到的這些故事只是浦東熱線工作的縮影，但向全社會展現了熱線工作者為人民服務的決心和真誠。”2025年，全市熱線工作主題是提質增效，他希望，浦東熱線工作能夠持續優化運行機制，推動訴求高效解決；深化數據賦能，提升智能預警能力；提升能力素養，抓好熱線隊伍建設。

活動現場，還頒發了近年市12345市民服務熱線系統立功競賽中浦東新區獲獎集體與個人。

據悉，本次“熱線人講熱線故事”活動只是系列活動的“首場大秀”。后續，浦東新區城運中心將持續深化熱線服務“微課堂”、熱線案例“分享臺”，推出業務技能“大比拼”、夏令熱線“總動員”、熱線難點“辯一辨”等系列主題活動，覆蓋政策解讀、技能培訓等，多維度為熱線工作減負增能、提質增效，推動形成“比學趕超”的服務氛圍，將浦東熱線隊伍鍛造成業務精、作風硬、響應快的民生服務先鋒隊。

原標題：《8個月的新熱線人，怎么處理各類訴求？這場活動，讓熱線工作者來支招》

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：解放日報 栗思