本文授權轉自：體驗進階（ID：Advanced_UX）

網上講數據分析的文章，十篇有九篇都在聊C端——什么轉化率、付費率啊，都快說爛了。但輪到B端產品，資料就少很多了，而且基本都是寫給產品經理看的，對設計產品幫助不大。

所以我覺得自己有必要寫篇文章補充一下相關信息。會先分析一下 B 端數據分析與 C 端 的不同，然后要講一下 B 端設計師做數據分析跟 PM 的差異，最后給 B 端設計師推薦幾類適合分析的數據。

B 端 vs C 端

重點不同

C 端的數據分析很在意用戶的停留時長、活躍度和轉化率， 因為這些都是用戶可以直接影響到的重要的業務指標。

但是這些在 B 端都不重要，因為大部分用戶是基層員工，不論他們在 B 端產品停留時長和活躍度如何，都未必能影響到客戶的續約合同。

從業務考慮，B 端產品面臨三大風險：

一、 通過互聯網銷售的 B 端，官網和新手指引無法向客戶展示出產品的優勢，導致潛在客戶流失。

二、是學習成本太高， 導致 B 端產品無法在客戶公司順利推行，可能還要搭上很多人力成本派去做培訓或答疑解惑。

三、 客戶長期用不到高級功能，感覺 B 端產品的性價比不高， 想要壓低價格或者轉去更便宜的產品。

如果讓產品經理去分析這三個風險點的數據，可能得出的結果對產品設計本身幫助不大，這就是我下面要講的話題了。

設計師 vs 產品經理

心態不同

簡單來說，產品經理和設計師分析數據時的心態是完全相反的：

產品經理會特別希望看到數據沒問題，甚至非常好，這樣自己績效就穩了。哪怕有問題，最好也不要有大問題。

但是設計師不背 KPI，不擔心數據有問題。反而尤其接到改版需求的時候，反而希望改版前的數據有大問題，這樣改版之后解決這個問題，不就能體現出自己的設計價值嗎？

用一句簡單粗暴的話來總結，就是一個希望沒問題，一個希望有問題。當然，這只是個玩笑，方便你理解。

還有，設計師看數據，不是為了“全面接管大局”，而是為了“局部優化”。主要關注兩個點：

一找問題點：比如頁面轉化率低、跳出率高、某個按鈕幾乎沒人點，都是設計師關注的對象，證明這地方得改了。

二是驗證方案效果：比如新設計了一頁表單，用戶完成提交的比例漲了，說明這改動就是管用。

只要這些數據能證明咱的方案有價值，就算大功告成。

而產品經理關心的那些與業務直接相關的、比較大局觀的數據，像是付費率、滿意度、流失率之類的。由于與具體的設計方案關聯不大，無法證明設計方案的關聯性，對設計師來說意義不大。

總而言之，產品經理的數據分析方法，并不適用于設計師。

B 端設計可以關注哪些數據？

現在我就來帶大家捋一捋，到底 B 端設計該重點關注哪些數據。

風險一：客戶轉化

首先官網的設計需要吸引客戶去仔細看， 而不是掃一眼覺得無趣就走了。所以官網的翻頁深度就是一個很直觀的考核點，如果很多用戶根本沒有往下翻，大多是停留了一下就走了，那基本說明一個問題：你的官網設計根本抓不住用戶的眼球。

上圖來源：阿里旗下Teambition官網設計令人費解

這背后可以反思的問題很多：首頁內容排版有問題？關鍵信息展示得不夠直接？色彩搭配又太“平庸”？總之，這是官網設計最基礎的考核點。

其次，客戶來了官網不能光看，得要有轉化啊。這個轉化不管是試用還是申請 demo 都可以，總之就是進一步了解產品的轉化率。

如果是申請 demo ，那就跟產品設計無關了，這一部分我們就跳過。

如果是選擇試用，有 2 個環節一定要盯緊：

注冊轉化率： 看用戶完成注冊的比例 —— 如果注冊流程設計得合理，理論上注冊完成率應該能接近“100%”（或者極接近）。

新手指引完成率： 引導用戶熟悉產品的新手指引是個常見設計難點。一方面，你得讓用戶順順利利看完，沒耐心點個“跳過”就走；另一方面呢，又得保證用戶真的學會了怎么用，而不是“東點西點亂按一通，最后啥也不會”。

新手指引后，怎么確保用戶真的學會使用產品了呢？這個就比較難評估了，但還是可以看核心任務完成率。

什么叫核心任務呢？就是你們產品核心功能的使用流程。例如一個課程管理工具，那么創建課程就是一個核心任務，我就可以看看有多少新用戶進來之后成功創建了一個課程的。因為如果一個新用戶進來這個課程管理工具后，連一個課程都沒有創建，那說明他根本就沒能真正試用這個產品。

如果核心任務完成率太低，原因可能是新手指引沒做到位，也可能是這個核心任務的設計太復雜，那就要具體情況具體分析了。

風險二：客服成本

新客戶難免會出現使用上的困難，理想的解決方案是：讓客戶自己去看文檔、找到解決辦法。如果看不明白，再讓用戶去留反饋信息，實在搞不定，才會聯系在線客服。

上圖來源：阿里云

為什么這么做？因為不同方式背后的人力成本是不一樣的 —— 自助解決（比如客戶自己找文檔看）幾乎不占用啥額外人力，而客戶一個電話、一則在線客服咨詢，可能就得安排人專門對接，成本就高多了。（當然，有些公司主打“服務至上”，故意用超貼心的客服體驗來吸引或維系客戶，這就另當別論了?。?/p>

按照這個邏輯，在幫助中心的頁面設計中，入口的排序應該由淺入深：

1. 首先能看到的是文檔的入口（自助解決最省成本）。

2. 接下來是“反饋留言”選項（用戶留下問題，后續人工處理）。

3. 最后才露出在線客服的入口（需要實時人工對接），作為“兜底”選項。

如果人工客服點擊率沒有明顯低于于文檔點擊率，那就說明頁面展示出了問題。要么文檔不夠顯眼，導致用戶不想自己解決問題；要么文檔本身寫得不好，用戶看了也不解決問題（這就不是產品設計的鍋了）。

風險三：價值低估

B 端產品其實一直都有個“隱形任務”：不僅讓客戶愿意多掏錢，還得讓客戶覺得花得值，甚至離不開。

要達到這個目的，最直接的方法就是引導客戶去使用你的高級功能，做到：

1. 客戶愿意用（最好是“用過就回不去”，因為對工作幫助大）。

2. 客戶用得順手（不會用就等于一砸錢，還不如不用）。

3. 客戶離不開（功能好，替代品少，換其他工具還麻煩）。

但什么才算“高級功能”？這個得具體產品具體分析。比如別人都沒有，或者別人有但不好用或太貴的功能，往往就成了你的“獨特賣點”。

舉個例子：假如你做的是會議工具，而你這里推出別家沒有的 AI 會議總結，客戶會覺得特別新鮮，甚至一下子找不到替代，這就拉高了客戶對你的依賴和價值評估。

上圖來源：騰訊會議怎么突然變得這么強了？

不過，高級功能光“牛”不行，還得讓客戶愿意去嘗試，還要用得好！從設計上來說，可以盯著這倆數據：

高級功能入口點擊率: 點擊率低說明客戶壓根沒注意到這個功能，可能是展示入口不夠明顯、設計普通，或者在宣傳上沒有突出它的重要性，得找問題解決。

高級功能任務完成率: 點擊后用了的人很少，或者用了半天啥功能都沒完整完成，就可能是設計上出了問題 —— 比如操作太復雜或者缺乏新手教學。

總結一下

其實說到 B 端設計，咱們經常會掛嘴邊的一個詞就是“效率”。但你有沒有發現，今天這篇文章里基本沒怎么提“效率”兩個字？

主要因為現在 B 端的組件設計已經很規范了，大部分情況下“效率”這塊想再提升一大截，特別難。更關鍵的是，現在用戶早已習慣了某個操作流程，就算優化能讓效率提升一點點，客戶可能也懶得去改變。

而且，就算設計師真的“死磕”效率，提升的是基層員工的工作速度，對客戶決策（比如要不要續費、要不要換工具），基本沒什么直接影響。

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編排 | 黃春燕

終審 | 蘇 菁

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