作者| 王暉 來源 | 首席品牌觀察

　　小米SU7上市時有多風光，如今的處境就有多窘迫。

　　自從安徽高速上一輛小米SU7撞車爆燃致3死的事故發生，小米汽車仿佛受到了某種詛咒，負面新聞接連不斷。

　　而為了避風頭，連曝光度極高的上海車展，小米YU7今年也不參加了。

　　萬萬沒想到的是，樹欲靜而風不止。就在小米汽車應對負面輿論焦頭爛額中，小米SU7的車主也在“火上澆油”了。

　　昨天（4月17日），微博粉絲數超17萬的汽車博主@徐里里XLL的發文爆料，再次把小米SU7推上了風口浪尖。

　　當一向宣稱和用戶做朋友的小米，被車主質疑設置“霸王條款”，這對品牌口碑又是一次重擊。

　　網紅汽車博主，炮轟小米汽車

　　事情要從2024年5月20日說起。當天，博主@徐里里XLL支付了5000元定金，鎖單了一輛小米SU7。

　　根據@徐里里XLL的說法，到了年底，快要提車的時候，小米公關部總經理王化突然陰陽他是“串子”，一氣之下，他決定取消訂單，5000元訂單也不要了。

　　? 圖源：@徐里里XLL

　　但由于小米的朋友告訴他訂單可以延期一年，他就與客服申請延期了360天，從而給自己一個回旋的余地，如果一年后真的不想要了，再取消訂單。

　　但兩個月后，也就是今年1月，@徐里里XLL突然收到小米的排產通知，要求他7天內補齊尾款，否則訂單作廢。4月10日，小米客服正式通知他訂單作廢，定金不退。而這距離小米當初承諾的360天延期，還有不到150天時間。

　　? 圖源：@徐里里XLL

　　不過，由于@徐里里XLL本來就不想提小米SU7了，對于小米汽車的這波操作，他并沒有打算追究，只是發微博公布一下訂單情況。

　　真正惹怒他的，是另一位和他有相同經歷的米粉。不同的是，該米粉申請延期的原因并非是和小米高層有矛盾，只是為了對比一下小米YU7，再決定提不提SU7。

　　然而，他同樣在申請延期后的一兩個月，收到了小米客服要求“補齊尾款，否則訂單作廢”的消息通知。

　　? 圖源： @徐里里XLL

　　在@徐里里XLL的博文中，還特地提到了這是一位不折不扣的米粉，比如“家里兩百多臺小米設備，快十臺小米旗艦手機，還參加過小米的發布會”，讓人感受到米粉的詫異和寒心。

　　從車主的角度來看，小米的這些做法，確實有不合理的地方。

　　其一，車主支付尾款，前提是要看到車。在延期期間就要求車主付尾款，無異于花錢買空氣，對車主沒有任何保障；

　　其二，@徐里里XLL表示，他和另一位米粉在申請延期時，都沒有被告知要提前補齊尾款，突然要求在一周內支付尾款，屬實讓人措手不及；

　　其三，如果在延期期間還要補齊尾款，那么延期就失去了意義，對車主而言，這并不是權益，更像是挖的一個坑。

　　王化公關反擊，雙方各執一詞

　　面對@徐里里XLL的微博質問，作為小米的公關部總經理，王化也沒有選擇沉默，而是很快做出了回應，披露了@徐里里XLL訂單延期的更多細節，其中包括“變更提車的交付中心”“修改上牌人”等，但是，提交的資料不符合變更要求。

　　11月23日，車輛下線后，@徐里里XLL表示無法提車并要求暫緩排產，小米工作人員和他確認了“知悉訂單有效期為自支付定金之日起360日內”，“超過訂單有效期(360日)車輛將不再安排排產，視為您單方違約，上述訂單將自動取消，購車合同將自動解除，定金將不予退還”等信息。

　　? 圖源：王化微博

　　這里就能看出雙方說法的不同之處。在@徐里里XLL看來，延期360天是從延期成功當天計算，但王化的說法則是“自支付定金之日起”，也就是2024年5月20日。

　　而且，這里還涉及到一個問題是，車輛在去年11月已經下線，從小米汽車的角度來說，是不可能放任車主一直延期的，試想如果所有車主都這么做，很可能造成庫存積壓，經營混亂。

　　所以，王化表示，@徐里里XLL的訂單已經安排過車輛生產，但由于@徐里里XLL自身原因未提車，已構成違約，他們有權將訂單作廢，不退定金。

　　對于@徐里里XLL博文中提到的另一位米粉，王化則稱，“因不知道具體單號，暫無法核實原因”。

　　而王化這波公關回應，得到了不少米粉的支持。評論區，有不少人質疑@徐里里XLL變更交付中心和上牌人的行為屬于“黃牛”做法，認為他的動機并非自己說的那么單純。

　　孰是孰非，我們還不方便做出判斷。目前的情況是，雙方各執一詞，誰也不讓誰。

　　@徐里里XLL覺得自己被小米“擺了一道”，打亂了購車計劃；小米汽車認為自己是按照流程辦事，是消費者不遵守約定，影響了排產計劃。

　　公說公有理，婆說婆有理，恐怕即使包大人斷案，都要一個頭兩個大。

　　小米有難，友商添亂？

　　不過，雖然這是一場“口水戰”，但我們依然不能小看輿論的力量。

　　特別是在新能源汽車野蠻增長的當下，行業發展離不開輿論的監督，而話題度頗高的小米汽車，無論作為榜樣標桿還是負面教材，都是行業自我完善的典型代表。

　　這里不得不提到“高速燃爆事故”引發的大眾對“智能駕駛”問題的討論，讓不少新能源車企普遍把“輔助駕駛”夸大為“完全自動駕駛”，這顯然是對車主的傳播誤導。

　　所以，我們看到，在3月29日發生不到一個月的時間，4月16日，工信部就召開了專門會議，針對智能駕駛（智駕）領域的宣傳、功能使用和技術部署等問題提出了一系列規范性要求，旨在解決行業快速發展中暴露的測試風險、宣傳誤導和功能濫用等問題。

　　效果是立竿見影的。4月17日，在智界發布會上，作為品牌大使的劉亦菲亮相現場，她在介紹“智駕功能”相關體驗時，就使用了“輔助功能”來形容，并沒有直接提及“智駕”。

　　劉亦菲還特地強調，“大家在一個很好的科技輔助的同時也要注意駕駛安全”。

　　? 圖源：劉亦菲微博

　　此外，在“小米SU7燃爆事故”在全網沸沸揚揚時，特斯拉公關副總裁陶琳也開始強調“我們造車的首要原則永遠是安全”。

　　? 圖源：特斯拉官微

　　或許在一些網友看來，智界和特斯拉的做法是為了“踩小米一腳”，但如果車企越來越注重駕駛安全，對車主來說何嘗不是好事？

　　同樣，如果@徐里里XLL和王化的“罵戰”如果能讓車企完善車主在提車過程中的流程，它就不是沒有意義的。

　　雷軍亟待重拾信任

　　如今的小米汽車，前有車禍事故尚未公布處理結果，后有訂單風波刺痛不少米粉，這兩件事看似獨立，實則相互影響。前者讓消費者對小米汽車的質量和安全性產生了懷疑，后者則讓消費者對小米的服務和誠信產生了憂慮。

　　雙重打擊之下，小米汽車未來的路可不好走。

　　對雷軍而言，贏回消費者的信任才是當務之急。

　　一方面，要對車禍事故進行更加透明、深入的調查和說明，展示出解決問題的決心和措施，比如優化NOA系統，縮短預警反應時間，強化電池被動安全設計等。

　　另一方面，對于訂單風波這類客戶的服務問題，也要反思自身流程和溝通上的不足，明確規則，而不只是甩鍋。

　　某種程度上，輿論的危機，也是小米汽車的轉機。

　　如果能夠妥善公關，處理好后續，展現出小米汽車“人性化”的一面，通過技術改進和服務提升獲得大眾的認可，雷軍和小米很快可以重回“頂流”。

　　*編排 | 三木 審核 | 三木