文章來(lái)源丨Harvard Business Review（Analytic Services）, 慎思行采編翻譯

個(gè)人微信丨hello_SSX

從董事會(huì)會(huì)議室到早餐桌，生成人工智能 (gen AI) 的話題隨處可見(jiàn)。咨詢公司正熱切地使用gen AI來(lái)改進(jìn)自己的流程和產(chǎn)出，然后利用他們?cè)谧陨戆l(fā)展歷程中獲得的見(jiàn)解，指導(dǎo)客戶解決該技術(shù)引發(fā)的復(fù)雜信任、道德和績(jī)效問(wèn)題。

生成式人工智能是一套機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)，通常根據(jù)用戶日常語(yǔ)言輸入提示，以生成文本、圖像、代碼和其他類型的內(nèi)容。IBM Corp認(rèn)為，從構(gòu)建更完善的商業(yè)案例到加速代碼生成，生成式人工智能將深刻影響咨詢顧問(wèn)的絕大部分工作。

IBM Consulting的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)部門全球管理合伙人Jesus Mantas 表示：“我們見(jiàn)證了生成式人工智能創(chuàng)造的巨大價(jià)值。它不僅加速了工作進(jìn)程，還催生了全新的工作方式。這一點(diǎn)無(wú)論是我們的客戶，還是我們，都深有體會(huì)。"

一些專業(yè)服務(wù)和咨詢公司早已在人工智能領(lǐng)域明確了領(lǐng)先地位，并取得了顯著成果。以總部位于荷蘭阿姆斯特爾芬的畢馬威國(guó)際有限公司為例，60%使用過(guò)公司人工智能個(gè)人助理的員工表示，人工智能的高效率工作使他們有更多時(shí)間從事更有價(jià)值的工作。此外，58%的畢馬威員工表示，人工智能讓他們有更多時(shí)間投入創(chuàng)造性的任務(wù)。

畢馬威美國(guó)公司人工智能和數(shù)字創(chuàng)新副主席史蒂夫·切斯表示，“根據(jù)我們的內(nèi)部調(diào)查顯示，生成式人工智能在員工體驗(yàn)方面帶來(lái)了不少積極影響。這一技術(shù)得到了員工的高度贊賞。”

一些咨詢公司已經(jīng)見(jiàn)證了生成式人工智能帶來(lái)的顯著收益。以紐約精品技術(shù)咨詢公司Omni Business Intelligence Solutions為例，該公司利用ChatGPT生成個(gè)性化的商業(yè)提案，制作行業(yè)特定的營(yíng)銷材料，并為簽約數(shù)據(jù)分析師開(kāi)發(fā)ChatGPT培訓(xùn)指南。這些舉措為公司創(chuàng)始人節(jié)省了大量時(shí)間，使其在12月至3月期間達(dá)成了12.8萬(wàn)美元的新交易，同比增長(zhǎng)80%。

在展示成功案例的同時(shí)，咨詢公司也在努力應(yīng)對(duì)與向客戶提供建議同樣復(fù)雜而微妙的人工智能問(wèn)題。在推動(dòng)員工使用這項(xiàng)技能的同時(shí)，公司也期望他們能夠以身作則，確保人工智能的使用是高效、安全且符合道德規(guī)范的。

咨詢公司致力于廣泛推廣這項(xiàng)技術(shù)，并幫助員工發(fā)展技能，使他們能夠探索gen AI的新應(yīng)用場(chǎng)景，同時(shí)挑戰(zhàn)現(xiàn)有的思維模式。咨詢公司希望利用人工智能技術(shù)全面改造業(yè)務(wù)流程，搶占市場(chǎng)先機(jī)。同時(shí)，他們也謹(jǐn)慎行事，避免因過(guò)度追求速度而獲得未經(jīng)證實(shí)的收益或承擔(dān)過(guò)高的風(fēng)險(xiǎn)，例如無(wú)意中泄露客戶數(shù)據(jù)。

鑒于生成式人工智能對(duì)企業(yè)和公眾的巨大吸引力，人們很容易忘記廣受歡迎的ChatGPT聊天機(jī)器人直到2022年11月才橫空出世。德勤人工智能研究院全球負(fù)責(zé)人、英國(guó)德勤有限公司咨詢公司技術(shù)信托道德領(lǐng)導(dǎo)者比娜·安馬納特）表示：“生成式人工智能領(lǐng)域的一切都如此新穎、如此多變，而現(xiàn)在正是咨詢公司和專業(yè)服務(wù)大放異彩、引領(lǐng)行業(yè)前進(jìn)的時(shí)候。”戰(zhàn)略需求比以往任何時(shí)候都更加重要，因?yàn)槟?strong>不僅要考慮價(jià)值創(chuàng)造，還需關(guān)注生成式人工智能可能帶來(lái)的副作用，包括安全和道德問(wèn)題。早期的數(shù)字技術(shù)無(wú)論是對(duì)氣候還是對(duì)勞動(dòng)力的影響，其變化速度和影響范圍都不及生成式人工智能。因此，我們不能以對(duì)待其他技術(shù)，甚至是早期人工智能的方式來(lái)應(yīng)對(duì)Gen AI。

本文探討了在新興的人工智能領(lǐng)域，專業(yè)服務(wù)和咨詢公司如何在制定框架方面發(fā)揮重大作用。我們重點(diǎn)分析了如何通過(guò)制定有效框架，提高人工智能應(yīng)用程序的性能、安全性、信任度以及道德準(zhǔn)則，以應(yīng)對(duì)該領(lǐng)域快速發(fā)展的挑戰(zhàn)。本文探討了大型及精品技術(shù)咨詢公司如何將人工智能引用到自身業(yè)務(wù)探索，并將累計(jì)經(jīng)驗(yàn)推廣至客戶服務(wù)中。這一探索將極大程度影響各行各業(yè)對(duì)AI技術(shù)的普及度，進(jìn)而塑造未來(lái)技術(shù)應(yīng)用的格局。

01

將人工智能融入 “萬(wàn)事萬(wàn)物”

畢馬威在其人工智能轉(zhuǎn)型計(jì)劃宣言中明確表達(dá)了對(duì)生成式人工智能的期望與愿景：“我們的使命是將人工智能融入我們所做的一切。該計(jì)劃通過(guò)五大支柱跟蹤進(jìn)展和投資回報(bào)率——我們營(yíng)銷和銷售服務(wù)的方式；我們銷售的服務(wù)；我們提供服務(wù)的方式；我們?nèi)绾紊虡I(yè)模式的顛覆；我們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)。”

這一承諾已經(jīng)開(kāi)始兌現(xiàn)。自去年以來(lái)，畢馬威已向16,000多名顧問(wèn)和四個(gè)部門的45,000多名員工推出了gen AI功能。平均每天有近10%員工使用gen AI完成業(yè)務(wù)溝通、決策支持、編碼協(xié)助和內(nèi)容創(chuàng)建等任務(wù)。

KPMG正在使用gen AI提高后臺(tái)和中臺(tái)服務(wù)（如IT服務(wù)、財(cái)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)）的運(yùn)營(yíng)效率。財(cái)務(wù)部門目前已經(jīng)開(kāi)始使用gen AI來(lái)簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)結(jié)算、運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)審查的的創(chuàng)建。人力資源部門正在將一個(gè)名為“Kai”的新型人工智能工具整合到招聘流程中，利用數(shù)字討論幫助候選人找到合適的工作，并更好地了解畢馬威的文化、福利及價(jià)值觀。此外，Kai還能實(shí)現(xiàn)面試自動(dòng)化流程，顯著提升招聘團(tuán)隊(duì)的工作效率。

在這一階段，提高效率是我們的首要目標(biāo)。畢馬威已經(jīng)通過(guò)gen AI的使用取得了顯著成效。例如，gen AI可以將編碼輔助時(shí)間縮短30分鐘。此外，得益于這項(xiàng)技術(shù)，一份競(jìng)爭(zhēng)公司的研究報(bào)告可以在90分鐘內(nèi)完成。這些微小的時(shí)間增量對(duì)于快速成長(zhǎng)型企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)巨大的累積優(yōu)勢(shì)。

人工智能作為一種通用的生產(chǎn)力工具，在快速變化的咨詢行業(yè)中展現(xiàn)了極高的適配性。傳統(tǒng)的咨詢模式——簡(jiǎn)單執(zhí)行客戶需求清單——已逐漸被“共同創(chuàng)造”所取代。如今，咨詢公司更多地以團(tuán)隊(duì)合作的方式與利益相關(guān)者緊密協(xié)作，共同解決問(wèn)題并創(chuàng)造價(jià)值。在這一背景下，Gen AI“助手”應(yīng)運(yùn)而生，雖然其運(yùn)作方式類似于聊天機(jī)器人，但功能更為強(qiáng)大。和傳統(tǒng)的預(yù)設(shè)語(yǔ)言機(jī)器人不同，gen AI助手能夠生成更具吸引力、個(gè)性化和符合語(yǔ)境的對(duì)話。他們更能把握用戶意圖中的細(xì)微差別和上下文語(yǔ)境，從而以驚人的速度接管繁瑣的任務(wù)并高效總結(jié)信息。這種能力不僅提升了工作效率，還使咨詢團(tuán)隊(duì)能將更多精力集中在高價(jià)值的戰(zhàn)略分析和創(chuàng)新解決方案上，進(jìn)一步推動(dòng)了咨詢行業(yè)向更高效、更協(xié)作的方向發(fā)展。

IBM咨詢公司開(kāi)發(fā)了一個(gè)綜合性人工智能服務(wù)平臺(tái)，其中包括由數(shù)百個(gè)經(jīng)過(guò)特定任務(wù)訓(xùn)練的AI助手組成的數(shù)據(jù)庫(kù)。這些助手能夠高效處理各種專業(yè)任務(wù)，例如創(chuàng)建移動(dòng)應(yīng)用程序的需求分析。舉例來(lái)說(shuō)，一位正在為醫(yī)療保健提供商提供咨詢服務(wù)的IBM顧問(wèn)在面對(duì)Gen Z客戶時(shí)，可以根據(jù)客戶需求（如在線預(yù)約醫(yī)生），利用Gen AI創(chuàng)建一個(gè)用戶畫像。AI助手能夠因此提供影響應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的關(guān)鍵場(chǎng)景，從而為顧問(wèn)提供深度洞察和實(shí)用建議。

在過(guò)去，類似的任務(wù)可能需要咨詢師花費(fèi)半天的時(shí)間，并通過(guò)多次與客戶的互動(dòng)才能完成。但 Gen AI助手在不到60秒的時(shí)間內(nèi)就能繪制出基線角色圖。

盡管咨詢行業(yè)的專業(yè)人士對(duì)人工智能技術(shù)充滿熱情，但咨詢公司也意識(shí)到，這項(xiàng)技術(shù)目前尚無(wú)法完全適用于所有任務(wù)。以西雅圖的一家小型咨詢公司Intentional Futures LLC為例，人工智能工具可以讓顧問(wèn)們?cè)诙潭處滋靸?nèi)完成數(shù)周的研究工作。然而，在某些情況下，顧問(wèn)們也指出了 gen AI生成材料中的許多不足之處，即所謂的 “幻覺(jué)”。為了確保材料的準(zhǔn)確性、時(shí)效性性和特定行業(yè)背景，咨詢公司對(duì)材料的審查和修改會(huì)比準(zhǔn)備材料本身耗費(fèi)更多時(shí)間。

咨詢公司正試圖找出應(yīng)用現(xiàn)有技術(shù)的最佳方法。以BCG為例。OpenAI的GPT-4.5是一種大型語(yǔ)言模型（LLM），能夠理解和生成語(yǔ)言，常被用于創(chuàng)意構(gòu)思。使用GPT-4.5的BCG顧問(wèn)在部分任務(wù)中的表現(xiàn)比未使用該技術(shù)的對(duì)照組高出40%，展現(xiàn)了人工智能在提升效率方面的潛力。然而，當(dāng)BCG專業(yè)人員將GPT-4.5應(yīng)用于解決復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，例如“根據(jù)績(jī)效數(shù)據(jù)和與高管的訪談?wù)页龉久媾R挑戰(zhàn)的根本原因”時(shí)，結(jié)果卻截然不同。在這項(xiàng)任務(wù)中，使用GPT-4.5的顧問(wèn)表現(xiàn)比對(duì)照組差了23%。究其原因，可能是生成式人工智能雖然能產(chǎn)生開(kāi)放式的新奇想法，但在判斷商業(yè)問(wèn)題中的“正確答案”方面仍存在局限性。

這項(xiàng)研究提醒我們，生成式人工智能還處于萌芽階段，還有許多未知領(lǐng)域需要探索。在要求Gen AI完成超出其當(dāng)前能力范圍的任務(wù)時(shí)，可能會(huì)暴露出局限性。

愛(ài)荷華州愛(ài)荷華市咨詢公司BABL AI Inc.的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官希亞·布朗表示，企業(yè)擔(dān)心在人工智能領(lǐng)域落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。BABL AI Inc.作為一家專注人工智能系統(tǒng)進(jìn)行審計(jì)的咨詢公司，正幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。然而，在擁抱人工智能的同時(shí)，企業(yè)也需要直面一些棘手的問(wèn)題。例如人工智能可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，以及將資源投入到人工智能活動(dòng)是否能帶來(lái)可觀的投資回報(bào)率。

02

為人才做好準(zhǔn)備

當(dāng)咨詢公司試圖從人工智能技術(shù)中獲取價(jià)值時(shí)，許多人認(rèn)為首先任務(wù)是培養(yǎng)一支具備人工智能技術(shù)能力的員工隊(duì)伍。然而，讓員工為一項(xiàng)可能徹底重塑工作方式的技術(shù)做好準(zhǔn)備，是一個(gè)復(fù)雜且多層面的過(guò)程。這不僅涉及技術(shù)技能的培訓(xùn)，還需要解決員工對(duì)技術(shù)可能取代他們工作的擔(dān)憂。

“Gen AI成功與否的首要指標(biāo)取決于你擁有的人才，如果無(wú)法獲得人工智能工具，就無(wú)法培養(yǎng)人才。”Brown強(qiáng)調(diào)道。因此，你不能過(guò)度限制人才的發(fā)展，以至于他們無(wú)法培養(yǎng)使用這些工具的直覺(jué)。然而，如果你僅僅因?yàn)樗腥硕荚谑褂肁I就盲目跟風(fēng)，將技術(shù)交給員工卻不提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)，那么最終你將會(huì)培養(yǎng)出一群不知道如何使用這些工具的“恐龍”。

恐龍的評(píng)論很貼切，因?yàn)樵谑褂萌斯ぶ悄芗夹g(shù)方面，代溝已經(jīng)很明顯。KPMG于2024年對(duì)美國(guó) 1000多名成年人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，不同年齡段對(duì)人工智能的認(rèn)知存在顯著差異。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，74%的Z世代和千禧一代受訪者表示對(duì)人工智能“非常了解”或“相當(dāng)了解”；而在X時(shí)代中，這一比例僅為42%；在潮一代中，這一比例更是低至13%。這一數(shù)據(jù)凸顯了年輕一代對(duì)人工智能技術(shù)的更高接受度和熟悉度，同時(shí)也反映了跨代際協(xié)作的重要性。

為了提升員工隊(duì)伍的能力，畢馬威開(kāi)發(fā)了人工智能“基于角色的學(xué)習(xí)旅程”。這一項(xiàng)目充分考慮了不同年齡段員工在知識(shí)吸收和保留方面的差異。此外，畢馬威還任命了被稱為“數(shù)字領(lǐng)航員”的學(xué)習(xí)倡導(dǎo)者，他們?cè)诠靖鞑块T中為員工的學(xué)習(xí)旅程提供指導(dǎo)和支持，確保每個(gè)人都在人工智能技術(shù)的應(yīng)用中獲得所需的幫助。到2023年底，畢馬威的美國(guó)員工將完成74,000多門人工智能課程。

“我們建議的方法是，首先廣泛提升員工的人工智能能力”，畢馬威的Chase表示。“我們應(yīng)該讓知識(shí)工作者掌握技術(shù)，激發(fā)創(chuàng)新潛力，并將更多資源投入到培訓(xùn)員工上，而不是僅僅專注于訓(xùn)練模型。因此，關(guān)鍵在于平衡。你不能扼殺人們的直覺(jué)，讓他們不知道如何使用這些工具。”這種方法不僅幫助畢馬威在其內(nèi)部運(yùn)營(yíng)中識(shí)別出最具價(jià)值的人工智能應(yīng)用場(chǎng)景，還為其顧問(wèn)提供了與客戶深入討論所需的專業(yè)知識(shí)。

Chase解釋道：“我們希望讓我們所有的45000 名顧問(wèn)都具備參與這些對(duì)話的能力，因?yàn)楫?dāng)前關(guān)于人工智能的關(guān)注達(dá)到了史無(wú)前例的高度。”

與大多數(shù)機(jī)構(gòu)一樣，普華永道位于倫敦的咨詢分公司也面臨著員工對(duì)人工智能可能取代他們工作的擔(dān)憂。

普華永道美國(guó)公司負(fù)責(zé)云計(jì)算和數(shù)字分析洞察力的合伙人布雷特·格林斯坦表示，咨詢公司不厭其煩地解釋這項(xiàng)技術(shù)將如何增強(qiáng)專業(yè)人員的能力，并幫助公司抓住新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)遇。"我們正處于一個(gè)無(wú)法通過(guò)傳統(tǒng)方式滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求的時(shí)期，擁有人工智能增強(qiáng)能力的咨詢公司將能夠承接更多的工作，并在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。”

普華永道在對(duì)員工進(jìn)行人工智能教育時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了該技術(shù)如何消除繁瑣的重復(fù)性工作，從而使顧問(wèn)能夠?qū)Ｗ⒂谒麄冋嬲膬r(jià)值——即人類思維的獨(dú)特洞察力和創(chuàng)造力。

與此同時(shí)，普華永道還致力于揭開(kāi)人工智能技術(shù)的神秘面紗。作為普華永道在人工智能領(lǐng)域三年 10億美元投資的一部分，公司已有的75,000名員工參與了涵蓋人工智能倫理、人工智能道德化使用以及如何優(yōu)化人工智能工具效果等主題的培訓(xùn)課程。

“在人工智能領(lǐng)域，情緒問(wèn)題無(wú)處不在”，格林斯坦說(shuō)道，“我曾在一個(gè)客戶那里，看到有人用'神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)'和'矢量化'等術(shù)語(yǔ)推銷人工智能技術(shù)，這反而加大了大家的憂慮。雖然人工智能已經(jīng)與大家息息相關(guān)，但這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)不少人來(lái)說(shuō)仍是全新的。”格林斯坦強(qiáng)調(diào)，普華永道采取的密集教育方法已見(jiàn)成效。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，員工不僅掌握了人工智能技能，還能清晰地看到這項(xiàng)技術(shù)在哪些方面有效，以及如何擴(kuò)展其應(yīng)用范圍。 他補(bǔ)充道：“他們實(shí)際上能夠設(shè)想出更具變革性的用例。更快地撰寫電子郵件并不能真正改變工作方式，但通過(guò)人工智能優(yōu)化和重塑業(yè)務(wù)流程，卻能帶來(lái)根本性的變革。”

03

直面?zhèn)惱韱?wèn)題

畢馬威《2023年首席執(zhí)行官展望》對(duì)1300個(gè)公司首席執(zhí)行官進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，道德挑戰(zhàn)是成功實(shí)施生成式人工智能的首要障礙，其次是成本和人才。

潛在的倫理問(wèn)題大都多而復(fù)雜。Gen AI模型通過(guò)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，雖然展現(xiàn)了強(qiáng)大能力，但也帶來(lái)了潛在的版權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。底層數(shù)據(jù)中可能包含敏感信息，這些信息可能在未經(jīng)授權(quán)的情況下被暴露，從而引發(fā)隱私和安全問(wèn)題。另一個(gè)值得關(guān)注的挑戰(zhàn)是，Gen AI可能會(huì)在招聘和其他情況下放大現(xiàn)有的偏見(jiàn)。

德勤在2023年對(duì)1700名商業(yè)和技術(shù)專業(yè)人士進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，企業(yè)在應(yīng)對(duì)Gen AI引發(fā)的倫理問(wèn)題時(shí)面臨顯著挑戰(zhàn)。雖然大多數(shù)公司已經(jīng)開(kāi)始使用或測(cè)試這項(xiàng)技術(shù)，但超過(guò)半數(shù)的調(diào)查對(duì)象（56%）表示，他們的組織沒(méi)有指導(dǎo)使用人工智能的道德原則，或者他們不確定是否存在這些原則。（fig.3)

在這種復(fù)雜且充滿挑戰(zhàn)的局面下，咨詢公司已經(jīng)準(zhǔn)備好成為一股指導(dǎo)力量，幫助企業(yè)制定強(qiáng)有力的人工智能倫理框架。德勤的Ammanath表示：“咨詢公司在跨行業(yè)領(lǐng)域有很多優(yōu)勢(shì)。”

我們可以看到，在監(jiān)管嚴(yán)格的行業(yè)中，最佳實(shí)踐正在逐步形成。這是一個(gè)獨(dú)特的時(shí)代，我們不僅有機(jī)會(huì)在價(jià)值創(chuàng)造方面塑造科技，更能在人權(quán)、不平等問(wèn)題以及廣泛的技術(shù)應(yīng)用層面達(dá)成影響力。

新一代人工智能治理框架可以借鑒谷歌和IBM等公司制定的人工智能原則，以及標(biāo)準(zhǔn)組織制定的風(fēng)險(xiǎn)管理框架。在此基礎(chǔ)上，Protiviti Inc.（一家總部位于加利福尼亞州門洛帕克的全球咨詢公司）的人工智能服務(wù)全球負(fù)責(zé)人克里斯汀·利文斯頓指出，Gen AI治理框架必須具備適應(yīng)性，靈活性和可擴(kuò)展性。

她提到：“并非所有應(yīng)用場(chǎng)景都是一樣的。如果一家銀行使用基因人工智能（Gen AI）來(lái)做出信貸和貸款決策，那么其模型需要更高水平的可解釋性和透明度，因?yàn)殂y行清楚這將面臨嚴(yán)格的監(jiān)管要求。而如果一個(gè)組織使用Gen AI應(yīng)用程序來(lái)回答內(nèi)部問(wèn)題，例如如何申請(qǐng)一臺(tái)新筆記本電腦，那么它就不需要相同水平的可解釋性。”

Protiviti發(fā)現(xiàn)，基因人工智能（Gen AI）政策在針對(duì)Gen AI應(yīng)用程序的四個(gè)特性時(shí)最為有效：

• 應(yīng)用程序提供的價(jià)值或功能

• 其訓(xùn)練方式

• 訓(xùn)練所使用的數(shù)據(jù)

• 運(yùn)行所依賴的架構(gòu)

盡管企業(yè)可以將現(xiàn)有的人工智能倫理框架作為起點(diǎn)，但利文斯頓強(qiáng)調(diào)，每家公司都必須在自己的框架上打上獨(dú)特的印記。“在倫理人工智能領(lǐng)域，企業(yè)需要圍繞人工智能定義自己的倫理準(zhǔn)則。雖然有不少人工智能框架重點(diǎn)關(guān)注透明度、公平性等方面，但企業(yè)需要明確自身的組織邊界，才能有效應(yīng)用這些框架。沒(méi)有人能替你定義公司的核心價(jià)值觀或品牌理念。”

與此同時(shí)，她補(bǔ)充道，隨著人工智能領(lǐng)域的不斷發(fā)展，相關(guān)法規(guī)也可能會(huì)隨之演變和調(diào)整。與客戶一樣，咨詢公司也在努力確定解決數(shù)據(jù)隱私等問(wèn)題的最佳方法。目前，他們主要專注于內(nèi)部應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)，這些應(yīng)用程序不涉及敏感數(shù)據(jù)的暴露，并將應(yīng)用安全地限制在組織內(nèi)部。

BABL AI的Brown表示：“我們目前還不想把客戶數(shù)據(jù)納入這一領(lǐng)域，因此我們不會(huì)上傳客戶文檔并開(kāi)始查詢，盡管這是人工智能最容易實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用之一。你不會(huì)希望客戶數(shù)據(jù)通過(guò)人工智能供應(yīng)商的數(shù)據(jù)庫(kù)泄露出去。當(dāng)你允許人工智能做出更多自主決定，并在沒(méi)有人為監(jiān)督的情況下推行動(dòng)時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更大，更可怕的是這些風(fēng)險(xiǎn)尚未被充分理解。”

咨詢公司正專注于確定如何應(yīng)對(duì)人工智能伴隨的諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題包括如何保護(hù)模型免受攻擊、如何為擅長(zhǎng)自然語(yǔ)言處理任務(wù)的Gen AI大語(yǔ)言模型（LLM）提供安全的環(huán)境，以及如何防范模型“幻覺(jué)”問(wèn)題——即Gen AI在自信的外表下提供事實(shí)上錯(cuò)誤的信息。布朗解釋說(shuō)，“這些模型被訓(xùn)練得非常自信，所以當(dāng)模型沒(méi)有可用信息時(shí)，它會(huì)構(gòu)建出一些聽(tīng)起來(lái)合理的東西。幻覺(jué)是真實(shí)的，但我不喜歡這個(gè)詞，因?yàn)樗鸭夹g(shù)擬人化了。”

他提到的“擬人化”一詞凸顯了咨詢公司正在應(yīng)對(duì)的另一個(gè)與人工智能有關(guān)的根本問(wèn)題：由于人工智能能夠流暢地生成和理解語(yǔ)言，員工可能會(huì)誤以為這項(xiàng)技術(shù)具備與人類相同的技能。然而，這些模型缺乏人類的價(jià)值觀、常識(shí)和真正的理解能力。咨詢公司發(fā)現(xiàn)，他們必須不斷提醒員工對(duì)人工智能系統(tǒng)的輸出保持懷疑態(tài)度，并需要結(jié)合個(gè)人判斷和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證。

此外，Gen AI的復(fù)雜倫理問(wèn)題也需要經(jīng)常被提及，尤其是在使用技術(shù)的過(guò)程中。例如，一位善意的程序員可能希望為每位用戶創(chuàng)建個(gè)性化體驗(yàn)，于是要求Gen AI助手編寫一段代碼，根據(jù)用戶的姓名判斷其性別。然而，這種做法可能會(huì)引發(fā)倫理問(wèn)題，例如強(qiáng)化性別刻板印象或侵犯用戶隱私。

曼塔斯說(shuō)：“有些人可能會(huì)認(rèn)為這是個(gè)好主意，但這可能會(huì)產(chǎn)生偏見(jiàn)問(wèn)題，并可能導(dǎo)致更重大的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。咨詢公司使用的人工智能助手內(nèi)置了防護(hù)機(jī)制，能夠自動(dòng)識(shí)別此類請(qǐng)求中潛在的偏見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)，并提供替代方案，例如要求用戶提供他們偏好的代詞。基于這些防護(hù)機(jī)制，助手可以阻止某些違背公司既定倫理原則的任務(wù)，并告訴咨詢顧問(wèn)為什么他們不應(yīng)該這樣做。這是將人工智能倫理原則規(guī)模化應(yīng)用并系統(tǒng)化實(shí)施的最有效方法。”

04

從Gen AI中獲取價(jià)值的關(guān)鍵

隨著咨詢公司開(kāi)始向員工推廣人工智能（Gen AI）技術(shù)，他們逐漸識(shí)別出了一些高效使用該技術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)。

1. 謹(jǐn)慎選擇人工智能插入點(diǎn)

為了創(chuàng)造價(jià)值并優(yōu)化流程，一個(gè)關(guān)鍵的考慮因素是在流程的哪個(gè)環(huán)節(jié)插入人工智能的使用。普華永道（PwC）的格林斯坦曾與一位客戶合作，該客戶因從顧客處接收到海量信息而應(yīng)接不暇，導(dǎo)致客戶的員工無(wú)法應(yīng)對(duì)這種信息洪流。普華永道幫助設(shè)計(jì)了一個(gè)人工智能解決方案，能夠在人類查看之前自主分析所有內(nèi)容。格林斯坦說(shuō)：“人工智能會(huì)在人類之前讀取所有信息。如果信息不完整，人工智能將會(huì)退回，并請(qǐng)求補(bǔ)充缺失內(nèi)容。如果信息完整，人工智能就會(huì)對(duì)通信進(jìn)行匯總并歸類，以便將相關(guān)信息精準(zhǔn)傳遞給合適的人員，同時(shí)附上建議的后續(xù)步驟。”

2. 提供良好的用戶體驗(yàn)

鑒于人工智能的價(jià)值往往依賴于技術(shù)在組織中的廣泛傳播，用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。“對(duì)于很多人工智能項(xiàng)目而言，80%的預(yù)算都投入到了AI技術(shù)上，很少用于變革管理，幾乎沒(méi)有用于用戶體驗(yàn)，”Mantas說(shuō)道，“企業(yè)應(yīng)讓用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師開(kāi)發(fā)界面，使員工能夠輕松提問(wèn)并與底層軟件進(jìn)行交互，但這一重要任務(wù)常常被忽視。比如，我問(wèn)客戶他們有多少設(shè)計(jì)師，他們卻反問(wèn)道什么是設(shè)計(jì)師。”

3. 讓人工智能成為每個(gè)人的責(zé)任

“并不是說(shuō)每個(gè)人都必須成為Gen AI的專家。”Ammanath說(shuō)道，“但他們需要了解基礎(chǔ)知識(shí)，并知道該問(wèn)什么問(wèn)題，即使他們不在數(shù)據(jù)科學(xué)或人工智能團(tuán)隊(duì)中。” 例如，市場(chǎng)營(yíng)銷部門的一名初級(jí)員工在使用供應(yīng)商提供的AI工具時(shí)，應(yīng)被賦予權(quán)力并接受培訓(xùn)，以提出正確的問(wèn)題。“我們永遠(yuǎn)無(wú)法完全消除所有意外后果，但如果我們以深思熟慮的方式處理這一問(wèn)題，就能最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。”

05

結(jié)論

雖然人工智能是一項(xiàng)新技術(shù)，但咨詢公司毫不懷疑這項(xiàng)技術(shù)將從根本上改變咨詢行業(yè)及其客戶的運(yùn)作方式。

總部位于達(dá)拉斯的專業(yè)服務(wù)公司創(chuàng)始人網(wǎng)絡(luò)Collective 54表示，“對(duì)于精品咨詢公司來(lái)說(shuō)，人工智能不僅僅是一種工具；它是一場(chǎng)變革。這項(xiàng)技術(shù)使它們能夠?yàn)椴粩鄶U(kuò)大的客戶群體提供比以往更多的服務(wù)。我們必須適應(yīng)人工智能，否則將面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。”

盡管人工智能帶來(lái)了巨大的潛在回報(bào)，但AI的使用也伴隨著分析、理解并應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)。“我們正在進(jìn)入一個(gè)時(shí)代，這些大規(guī)模的技術(shù)變革將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的副作用。”Ammanath說(shuō)道，“我們正處于一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻，從政策到法規(guī)，從勞動(dòng)力到技能提升，再到新的商業(yè)機(jī)會(huì)。”

人工智能已經(jīng)開(kāi)始顛覆咨詢行業(yè)本身。“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，AI不僅僅是開(kāi)發(fā)行業(yè)中每個(gè)人都具備的基本能力，更像是一場(chǎng)轉(zhuǎn)型之旅，既是目標(biāo)，也是增長(zhǎng)領(lǐng)域。”Ammanath說(shuō)道，“我們希望建立新的生態(tài)系統(tǒng)和聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系，無(wú)論是與技術(shù)供應(yīng)商、學(xué)術(shù)界還是其他行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者合作，共同探索Gen AI的潛力。”

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，人工智能能夠改變咨詢和專業(yè)服務(wù)行業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)模式。“使用這項(xiàng)技術(shù)的公司比不使用的公司增長(zhǎng)得更快。”格林斯坦說(shuō)道，“直到今年之前，擴(kuò)大業(yè)務(wù)的唯一方法就是增加人手。但現(xiàn)在情況將不再如此。”

與此同時(shí)，咨詢公司意識(shí)到，他們?cè)谔剿髯陨砑夹g(shù)應(yīng)用的同時(shí)，還肩負(fù)著為客戶提供建議的雙重角色，這使他們處于一個(gè)獨(dú)特的位置，成為確保技術(shù)安全、有效發(fā)展的守護(hù)者。“我們必須告訴人們，不要被‘這是魔法’的想法所迷惑，”布朗說(shuō)道。“Gen AI被塑造成一種你必須擁有才能提高生產(chǎn)力的工具。但你仍然需要以風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)對(duì)待Gen AI，并像對(duì)待任何商業(yè)決策一樣進(jìn)行仔細(xì)考量。”

編輯 | Jinya

進(jìn)一步交流

進(jìn)入專業(yè)社群展開(kāi)深度討論

慎思行通過(guò)微信等平臺(tái)覆蓋超過(guò)10萬(wàn)戰(zhàn)略人、咨詢?nèi)说雀黝悓I(yè)人士。我們也構(gòu)建了專業(yè)社群，推動(dòng)戰(zhàn)略與咨詢領(lǐng)域的問(wèn)題討論、信息交流和機(jī)會(huì)分享，社群已有超過(guò)5年歷史，并成為了頂尖專業(yè)人士感知市場(chǎng)前沿，獲得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的首要選擇。入群請(qǐng)?zhí)砑由魉季⑿牛⑻峁┟?/p>

現(xiàn)在微信公眾號(hào)更改規(guī)則，如果你不特地點(diǎn)進(jìn)來(lái)，很可能看不到我們的推送了。希望喜歡【慎思行】的讀者朋友們將本號(hào)【設(shè)為星標(biāo)★】，方便找到我們；也歡迎點(diǎn)擊右下角的【在看】。