今天，我給大家帶來的這本書叫做《高情商溝通》。我們講了很多關于溝通的書，這本有什么不同呢？應該說這是一本真正的實操書，只要你在職場上遇到一些溝通上的問題、困惑，那么本書里的一些方法就可以直接拿來用。

要講溝通，咱們先說說溝通上的誤區。很多人認為會溝通和外向相關，因為外向的人會說話。其實，溝通好不好，跟性格內向、外向沒有關系，內向的人照樣可以成為溝通高手。還有人認為，溝通好就是目的，這也是一個誤區。溝通只是手段，我們溝通的目的是為了做成事。

一、溝通要從情商入手

說到溝通，我們要從情商入手。那什么是高情商？作者認為，高情商是能夠看清自己和別人的需求，建立信任關系，帶來“順心”。

舉個例子：小J做事勤勤勉勉，深受領導賞識，可是這個領導離職了，來了一個新領導。新領導喜歡別人的認可和贊美，那么在新領導的管理下，小J怎么才能做到職場的通達呢？

小J說“我做不到，我不是這樣的人”，他就避免跟新領導過多接觸，只是勤勤懇懇做自己的工作，盡量不發聲，但這樣他也很難得到晉升。

還有一種方法，他可以陽奉陰違，表面上溜須拍馬，實際上在心里不認可領導，只是馬馬虎虎地把自己的事情做完，這樣他的事業也無法成功。

其實，人和人之間溝通的本質目的是要贏得信任，那么怎樣才能建立信任？關于信任度，作者給了一個公式：信任度＝專業度+可靠度+親密度/自我。這里的分子如果越多可以看成信任增加，而分母越多就意味信任減少。

那小J怎樣才能增加自己的專業度、可靠度和親密度，同時減少自我來獲得信任度的提升呢？

專業度上，小J可以利用自己兩三年積累的經驗，向老板展示出自己的工作，能提出見解，為老板出謀劃策。

可靠度上，老板交給他的任何事情，他都能夠按時、高效地完成，這樣就能給對方留下非常可靠的印象。

親密度上，小J可以主動跟老板拉近距離，比如請教老板在工作中哪些事對他的個人成長幫助最大，或者請老板給一些指導。

另外，降低自我并不是要自我貶低，而是要有一個謙遜的態度去跟老板學習。

建立信任是高情商的核心，職場人怎么讓領導增加信任感，作者給了一些具體方法，一會兒我們還會繼續展開。

二、四大標準衡量情商高與低

那什么樣才叫高情商呢？作者說，高情商溝通有四個標準：第一就是目的清晰；第二是內心強大；第三是邏輯有力；第四是語言耐聽。

1.標準一：目的清晰

咱們一個一個展開講。所謂目的清晰，就是我們要知道，做任何溝通練習，首先練的是目的感，即我們為什么要溝通。

2.標準二：內心強大

第二個標準是內心強大，也就是說，首先，你要敏感，第二，要有耐心，第三，還要有韌勁。

什么叫敏感？你可能會覺得，敏感跟強大對立。不是，敏感是讓我們對對方的情緒有所覺察。

很多時候，我們說內心強大，是不是我要以自我為中心、要非常強悍？其實，往往相反，你如果能夠保持一份內心的敏感，說明你內心是謙虛的，你是愿意接受對方的情緒的。

咱們說說什么是不敏感。舉個例子：妻子獲得了一個工作上的大獎，回家以后，特別高興地跟丈夫說，如果丈夫是一副冷然的樣子說“哦，知道了”，這就是沒有把妻子喜悅的情緒接過來，沒有給她一個積極的回應，就是不敏感。這是我們講的第一點，保持敏感，才能使我們內心強大。

第二點是要有耐心，才能使我們的內心強大。怎樣叫有耐心？比如說兩個部門，因為一個項目出現了困難，他們開始推諉，工程部門說是設計部門的責任，“你設計得不好，所以我才不能采購到合適的東西”，設計部門說，“我的設計沒有問題，是你沒認真選取好供應商”。

你看，如果我們都不去聽，而是拼命地“公說公有理，婆說婆有理”，糾結在爭吵層面，我相信問題沒有辦法得到解決。所以，有耐心也就是要聚焦在戰略、目標之上，這又回到我們講的溝通目的。溝通的目的是為了做成事，為了做成事，我們就要閉上嘴巴，要先聆聽對方是怎么想、怎么看的。再者，你不僅要會聽，還要會問，也就是說，你光聽，可能聽的是對方說的一二三，只有通過詢問，才能夠辨明對方講的是否真是這個意思，甚至通過詢問，了解自己以前沒想過的、更深層次的需要。

內心強大的第三個標準是要有韌勁，也就是說，你要知道什么時候閉嘴、什么時候反彈。

什么意思呢？假如我們跟一個老總討論網站如何引流。這個老總非常固執，同時認為自己很有見解。如果你正面跟他杠，那他會非常倔強地跟你較勁，可如果你采取任性的態度，不說他的想法可能不對，而是等他講完以后，微笑地說：“剛才我聽了您詳細的介紹，我也理解您的意思，不過我想請教一下，按最近半年的試驗來說，通過網站注冊達成的交易數量有多少呢？”假如你進行有效的提問讓對方真正思考他說的話，是否是更好的方法？這樣你就達成提問的效果了。

所以，韌勁是你要能夠壓得住自己。壓得住自己就是對方強硬時，你有一個冷靜、耐心的心態。但是，壓得住自己并不代表機械地閉嘴，在你的腦子里，一定要梳理自己的邏輯準備回應，這就是反彈。

有時候，很多人會說“我在聽你說話”，其實這是一種假聽狀態，就是他好像是在聽你講話，實際上，他的精力集中在怎么反駁你上面。這種假聽狀態根本不能讓你接收到真正有用的信息，反而使你陷入自己的情緒，那你就無法進行有效的溝通。

3.標準三：邏輯有力

高情商溝通的第三個標準是邏輯有力。很多時候，我們觀察溝通非常強的人，他們一定是邏輯強的人。如果你聽一個人匯報工作完全沒有重點，甚至你聽我講書，聽不出我講話的邏輯，你可能覺得，講了一大堆，也不知道在說什么，那還講什么講。

邏輯強大是怎么形成的？它可以分成三點：第一點是條理清楚。你觀察一下，我們生活中，誰講話時常常說第一、第二、第三。當他說第一、第二、第三時，你無形之中就會覺得這個人有條理。

做到條理清楚，有一個好辦法，就是先理清What、Why和How，也就是說從什么、為什么、怎么樣這三點去考慮。你要知道這件事是什么，為什么要這樣做，打算怎么做。無論是跟領導匯報工作還是跟客戶溝通，你都可以從這三個方面入手。

第二點是維度全面。不能什么事都是非黑即白地只想到一點，如果你能多方面地觀察問題，就會給對方一種邏輯強大的感覺。

維度全面，書中給了我們一個“上手就用”的考慮方法：

你可以說：“今天，我從三個方面來介紹一下這個項目的情況。”

還可以說：“我們不妨來看看市面上類似這樣的案例是怎么樣的。”或者說：“這件事對我們未來的決策有以下三點啟示。”

第三點往往被人忽視，是要節奏感好。好多時候，有人說一個點就說很多，最后到真正要重拳出擊的觀點時，卻沒有足夠的時間了，于是，只能匆匆一句做了總結。這往往讓人覺得重點不突出。所以，要想邏輯強大，我們就要訓練這三個方面：條理清楚、維度全面、節奏感好。

4.標準四：語言耐聽

高情商溝通的第四個標準是語言耐聽。做到語言耐聽，作者建議我們掌握三個語言習慣：第一是多贊美，讓溝通變得有人情味；第二是打比方，讓干巴巴的話變得有意思；第三是會提問，才能順利地推進溝通。

對于多贊美，你可能說：“那不就是溜須拍馬嗎？”其實，贊美是發自內心地把自己的善意傳達給對方。

在生活中，我是特別喜歡找對方閃光點的人。當我觀察一個人時，就會先看到他身上的閃光點，然后真誠地贊美。這不是拍馬屁，因為它并非有利可圖，也不是我內心有陰暗的目的，而只是為了把善意傳達給對方。

舉個最簡單的例子：過安檢時，我看到安檢小姑娘跟她的同事微微一笑，這時我說：“你的笑容很美。”這時，她會給我一個更大的笑容。

你說我這是為了什么？贊美她，讓她早點放我過去？當然不是，我只是觀察到她的笑容很美，我就把心底的善意傳達給對方了。我覺得，如果你觀察到對方的閃光點，把它真誠地傳達給對方，這會給對方帶來好心情。

針對什么樣的事情可以贊美呢？每個人的外表、精氣神、聲音都可以進行贊美。在職場中，除了外表可以贊美，這個人的工作能力、語言表達能力，或者規劃能力也都可以成為贊美的抓手。所以，聽過本書的朋友，希望你能主動練習贊美別人。贊美會讓你跟別人建立親密感變得更加容易。

第二個語言習慣是打比方。好多時候，我們跟外行人談我們的工作，對方可能不知道你在說什么。那我們怎么讓對方理解？可以用生活中類似的人、事和物給對方打比方，比如你跟客戶說“我需要一個更好、更重磅的活動”，對方不理解。會溝通的人可能會說：“您看，如果把那么多活動看成是煙花表演，肯定非常耀眼，但如果有一道最核心、最漂亮的主光束，那么就能讓整個表演真正完美了。您說呢？”

你看，用一個比方說明一個重磅產品需要一個核心的促銷活動。這樣一講，對方就明白了。所以，打比方能讓干巴巴的話變得更有意思。

第三個語言習慣是要會提問。為什么提問能夠順利推進討論呢？舉個小例子：當我們跟領導獨處時，很多人說，“我也想跟領導有溝通的機會，但是一旦跟領導在一塊兒，真的不知道說什么”，尬聊。

解決尬聊問題的一個重點就是要學會提問。事實上，人和人之間真的相互了解嗎？即使在一起工作的同時，你可能并不了解對方。聊天的核心是讓對方去聊自己，而不是你要說什么，讓他聊痛快比你說什么更重要。

其實，我們每個人內心深處都渴望被看見。當他聊痛快、聊到自己最感興趣的東西時，這個人就會發光，你也會被他吸引。這時，對方會感覺自己被看見了，這個就是聊到位了。

怎么聊？你要判斷你的溝通對象和你之間的關系。咱們剛才說和領導獨處，領導職場經驗比你豐富，那就去請教對方哪些事情對他的職場有重大意義，他覺得哪些東西你應該去學。

作者在書中給了我們幾個“上手就用”的例子。第一是，“我想請教一下”，這是一個正式提問，適用于對領導、客戶和長輩。第二是，“聽說你最近做了A項目，大家都說很厲害，你能給我們介紹介紹嗎”，這個問句適用于關系平等的同事。第三是，“你去過尼泊爾，那里很有意思，能跟我分享分享嗎”，這屬于更加輕松隨意的提問，適用于跟朋友、團隊或客戶交流。你看，你掌握好這三個問句，融會貫通，我相信你就不怕會出現尬聊了。

我相信，如果你掌握了高情商的四大標準：第一，目的清晰，第二，內心強大，第三，邏輯有力，第四，言語上的舒服；經過不斷練習，你就可以成為一個高情商的溝通高手。

下面，我們來講講職場中面對不同的角色怎么溝通，比如怎么分別和領導、下屬、同事、客戶溝通。

三、跟領導溝通：如何贏得信任

第一個，我們就先講講怎么跟領導溝通。職場上，領導是影響我們升遷、有更好的工作機會非常重要的一個人。那跟領導的接觸中，哪些是我們要重視的？

1.如何漂亮接活

第一，怎么接活。領導給我們布置工作時，我們要知道What、Why和How，也就是你要知道做什么、為什么、怎么做。

接活的時候，你要讓領導知道，這件事情你是不是第一次做。假如你以前做過這類事，你可以說上次是怎么做的，這次是不是能夠按照上次的思路來，或者他還有什么要補充的。那么，這就是一個非常好的溝通。

假如這你是第一次做這類事，那你可以說自己可能會從幾個角度出發，讓他看看是不是夠周全。如果不是，還有什么重要的人或者重點自己應該去注意。

你看，在沒有做過這些事情的時候，你問領導這樣的話，就可以讓領導給你布置好他的預期。

所以，在接活的過程中，最重要的是要了解領導對你的期望，你要帶好小本本，把領導的要求記下來。這包括時間節點、重要聯系人等。當你把What、Why、How三點準備好，就能夠比較全面地理解領導對你的期望。

下面，你還要簡單總結一下接下來要做的事：“您看我下面要做的這幾步全不全面？如果還需要做什么，您就跟我提。”如果你不問，按照自己的思路去做，最后交活時，領導可能會說“這是什么，根本不是我給你布置的東西”。所以，尤其作為職場新人，你不太清楚時就去問，問不會給你惹麻煩，不問往往會給你惹大麻煩。

作者給我們“上手就用”的方法：第一種話術適合新人，是語氣比較謙遜地說：“謝謝領導，您看，我能不能總結一下接下來我要辦的事？”領導說好以后，你再繼續說，自己會在什么時候之前做幾件事，分別是一二三。如果期間有問題，會再向他請教。如果領導說沒問題，你就順利地接活完成了。

第二種話術是假如你已經工作七八年了，你可能不需要也不適合用上面這種方式。你可能要嘗試更高段位的確認方法。你可以說：“領導，我現在就去安排做這幾件事，爭取下周一匯報進展。如果過程當中，您還有什么新的指示或者想法，您隨時告訴我，我會一塊兒考慮進去。”

你看，這就是兩種完全不同的話術，如果是職場新人，就用第一種；如果職場老人，就用第二種。

2.跟進：被領導催著問進度怎么辦

說完接活，我們就得說跟進了。跟進是什么？是一定要主動，這是最重要的。不要等著領導催你進度，問你做得怎么樣。跟進的目的，是為了讓領導降低焦慮感，讓他認為你辦事靠譜。

我們怎么做？你匯報時，腦子里要規劃清楚，嘴巴上才能表達利落，所以跟進溝通之前，腦子里一定要打好腹稿要跟領導說幾件事。記住特別重要的一點，就是一定要主動匯報，不要讓領導追在你屁股后面問。

作者特別貼心地給了建議話術。第一個是基礎版，你可以說：“領導，我能占用你兩分鐘的時間嗎？我想跟您簡單匯報一下任務進展。”

進階版：“領導，我跟您簡單匯報一下上周A級項目的進展。目前，有三大板塊的工作都在按計劃推進，預計本周三就可以出來第一階段的成果。但是，我還有一個小小的困難想跟您討論一下。”這是進階版，提出進展，還拿出一個困難跟領導討論。

第一個版本只說想讓領導放心，自己再按計劃進行。第二個版本，變成跟領導商量、討論進度。當你能夠做到第二種溝通以后，你就能夠做到主動積極、自由地來掌握項目的進度。這樣領導也會更相信你的判斷。

3.避雷：如何反饋壞消息

我們說了主動跟進，下一步是什么？也要主動避雷，就是怎么傳遞壞消息，避免踩在領導的雷點上。

其實，在工作中哪可能一帆風順對吧？比如供應商某天交貨，突然之間，工廠停電掉鏈子了，沒法交貨。這個消息要不要跟領導說？因為領導也要面對客戶。

書中，作者給我們的辦法，第一是盡早說實話。好多時候，人就是特別想避免沖突，這種心理讓人不敢跟領導說實話。你想這個事，躲是躲不過去的，所以要提前找雷點。

什么是領導的雷點？領導的雷區可能有幾個，一個是他可能堅持個人原則，比如做事一定要細心、上班一定不能遲到；還有可能是給領導帶來麻煩的事，比如你占用公司資源，但遲遲不能搞定客戶；還有領導受過傷的事，比如他曾經被大領導批評不會帶團隊，如果這個壞消息正好成為他不會帶團隊的佐證，那這可能就是領導的雷區。你要知道他的雷區清單，一定要盡早說實話，要避免領導的雷區。

另外，你還要給壞消息做鋪墊，著眼于最終目標。假如你知道了一個壞消息，你要給它制造一個緩沖的空間和時間，要引導領導關注最終目標。

舉個例子：一個項目快要收尾時，出現了客戶對設計不滿意的情況。這時候你怎么辦？怎么做鋪墊？你可以這么說：“領導，最近看您特別忙都不敢打擾，之前因為XX同事，我接手的項目在收尾階段了。在和客戶對接時，我發現客戶對設計不滿意，覺得我們的設計團隊思維定型了，他們想換團隊。客戶這邊您放心，我會慢慢跟他重新建立起關系，但是眼前的設計項目，您能不能給我一些建議呢？”

你看，你沒有強調換團隊，如果你重點提換團隊，領導一定要跳起來。你講的是會集中精力跟客戶進行溝通，要安撫他們把關系建立起來，但是我需要您的一些幫助，給我一些建議。所以你看，我們在講話時，要為壞消息做鋪墊，要著眼于最終的目標和解決方案。

作者又給了我們“上手就用”的方法，你學會這幾個句式，提前練習，就可以幫雙方冷靜積極地表達。你可以說：“領導，我知道您很忙，所以不好意思來打攪您”，或者說現在挑戰是這樣的，你分析是這樣的，能不能一起做些什么。不要說你不能做的，要說你能做的。

為什么這些話術管用？其實，它都是讓你主動承擔責任。當領導看到你是一個有擔當的人時，在他心中，你的可靠度就會增加。

4.匯報：怎么說，才能清晰、有力、有高度

第四是怎么跟領導進行匯報。對于怎么匯報，我覺得作者說得很有意思，就是你要扣上一個能讓大家理解的帽子。

比如你要匯報一件事，版本一：“張總，您交代我做的項目成本核算已經做完了，我標出了有問題的項目，您看一下。”這是一個簡單的匯報。

版本二：“張總，您交代我做的項目成本核算，這兩天做完了，就好像您強調的那樣，成本意識的確重要，在這次核算中，我也發現了一些具體條目需要改進……”

你看，就是說了一句，“就像您說的一樣，成本意識的確重要”，你給它扣了一個帽子。這樣在你匯報時，領導會認為，這個是一個好的匯報，抓到重點了。

另外一點，其實我覺得比扣帽子更重要，就是要突破單點單線思維，展現全面立體思維。我們在講邏輯有力時已經說過了。不要只看孤立的一點，要同時看多個點，整合在一起看。

作者又給出了“上手就用”的小貼士，比如扣帽子的句式：“您不是經常提醒我們要注意XXX嗎？”你看，給領導扣了一個帽子，提及他經常提醒我們注意的事。

“公司的策略不是要多注重XXX嗎？”這句話讓老板感覺你有大局觀，了解公司策略。

還有你可以用體現思路的句子：“我想從正反兩方面分析一下這件事情對項目進展的影響。”你看，其實就是很簡單的句式。把這些句式用熟了，那你將來做工作匯報還有什么難的？

5.怎么向領導訴苦

下面這一部分，作者給我們講怎么向領導訴苦。都聽說過吧，“會哭的孩子有奶吃”。為什么要跟領導訴苦？是為了拿到資源和機會。你怎么哭或者怎么訴苦才能拿到資源和機會？首先要讓領導覺得，你的事就是他的事，是他的事，他才愿意幫你解決。所以，你必須要有資格去訴苦，你得做事靠譜、可信、能干，那么在你跟領導訴苦時，你要和領導講清楚，做這件事情的好處是什么，如果不做，壞處是什么。假如資源給到你，長期會有什么樣的影響，短期會有什么樣的影響。

你看，有理、有利、有節。當你擺事實、講道理時，領導會覺得，你說的事確實是這么個事，你的事真的就是我的事。

同時，你可以讓領導做選擇題，比如說：“領導，我現在真的是缺資源、缺人手，您是否能幫我把把關？我可以從某某團隊調人，或者可以外包一部分工作給專業公司，您看看，您覺得哪個辦法好？”你看，讓領導做選擇題，而不是只把困難提出來。

最后一點要說的是，如果領導解決不了，那也請你體面收場，能做到什么程度是什么程度，這就是訴苦的藝術。

希望如何接活、跟進、避雷、匯報、訴苦這幾點能給你一個指南，讓你學會如何跟領導溝通。

四、跟下屬溝通：怎么帶團隊

講完如何跟領導溝通，下面一部分，我們就講跟下屬的溝通。我們要怎么管理下屬？怎么跟下屬溝通？這本書也給了非常好的指南。

1.如何讓小伙伴滿足你的期待

第一，要管理期待。我們常說，“這個下屬老是不能讓我滿意”，那你有沒有把期待交代好呢？其實，當我們說，“我需要你努力來做、盡力來做”時，都不是好的期待。你要把期待像切豆腐一樣分解成一格一格，每一格都能代表、圍繞某個具體指標。比如新人接管一個項目，作為領導，我就把這個豆腐塊切成六塊：第一是接項目之前，他需要了解哪方面的信息；第二是他具體需要和哪些同事接洽，才能管起這個項目；第三，具體哪幾個是可以讓他接手的；第四，他接手的項目有哪些執行的節點，每個節點的目標是什么；第五，要多久與他交流一次，才能保證我們交流順暢；第六，每次交流，我要具體跟進哪些問題，才能了解他的進展。

作為領導，不光是跟下屬說好好工作，努力工作把活交了，而是要真正地考慮到下屬需要什么。所以你要站在對方的鞋子里了解對方，同時也要了解自己的需求。

2.怎么讓下屬成為順心又好用的人才

第二個就是訓練。我們會接觸各種各樣的下屬，你得知道他是哪方面不足，比如他是技能不行，你可能就要專門培養技能，如果他是沒有意愿去做，你可能就要幫他梳理心結，了解他不愿做背后的恐懼是什么。了解了下屬是能力問題還是態度問題以后，你就要給下屬制定一個真正切實可行的具體計劃。對他來說，有目標以后，才有可能有的放矢地學習實踐。

我們如果想做好的領導，一定要能帶人，這也是考核領導能力的一個重點。

3.掌握表揚&批評的管理藝術

管理下屬的第三點就是表揚。咱們常常是以打擊、批評為主，表揚做得比較少。因為我們覺得，付一份工資或者給你這職位，你做得好是應該的，這樣往往忽視了表揚。但你想想，我們誰不是受表揚的激勵？

表揚其實是管理藝術。對員工來講，這個是非常重要的一個手段，肯定和激勵能夠鞏固雙方的信任。

表達肯定有很多方式，你可以通過嘴巴去表揚，可以通過行動去表揚。我們在表揚時表揚什么？可以表揚進度，也可以表揚能力，也可以表揚態度。

針對進度的表揚，你可以說，“這個周末，你居然趕出兩篇文章，太不容易了”。針對能力的表揚，你可以說，“想法真新穎，給咱們團隊帶來新思路”。不管哪種表揚，只要你說，就能夠通過這種溝通贏得團隊信任，你們之間的溝通才能更順暢。

說完表揚，我們說說批評。其實，領導批評下屬也是常見的，畢竟他不可能做什么事都讓你非常滿意。

那我們什么時候批評？這也是一種藝術。什么時候批評比批評什么、怎么批評更重要。不要在出問題時批評，因為出問題時，你是帶著情緒的。如果你在氣頭上說“你怎么這樣不認真，讓客戶怎么看我們”，在這種情緒上溝通，對方可能會深深地自我懷疑“我值得嗎，我行嗎”。一旦他陷入這種自我懷疑，不僅不能幫他提升，且對當時造成的問題也于事無補。

所以作者認為，批評一定不是在事情發生的當下，而是過去，甚至是預防性的溝通。

舉個例子：做自媒體的編輯，錯別字沒有檢查出來，當下你不能說“你怎么又弄錯了”，而是在平時說“你看，今天編完了，稍微有點時間，咱們把這個事情說一下，怎么才能杜絕常出現的錯字問題”，以一種解決問題的目的去溝通。你溝通的目的不是批評，批評只是一個手段，這個手段的目的是為了解決問題。

另外，作為領導，批評下屬時，應該耐心地輔導，并且清楚要批評的是能力還是態度。如果是能力問題，看看有沒有辦法幫他解決，如果是態度問題，是否能幫他梳理心結，激勵他，讓他愿意變好。

同時，批評一定要跟聆聽同時進行。因為你看到小伙伴犯錯，可能會憑自己的經驗判斷對方是態度問題還是能力問題。但是，有很多時候，光看你的判斷是不夠的，比如你并不知道這個小伙伴手上是不是有很多事在同時進行。可能時間上不允許他用清單確認一遍，而出了錯誤，你一上來就說人家態度不認真，這肯定不合適。所以，類似這種情況，最好的做法是你先問一下出了什么事，聆聽小伙伴的反饋，然后再判斷怎么批評。

4.怎么避開和下屬的正面剛

第四點，我們來看一看和下屬發生沖突怎么辦。假如下屬跟領導開吼了，你怎么辦？要把言語上的沖突轉變為關系上的增強。

作為領導，你應該比下屬更有經驗，那作為更有經驗、更有智慧的你，就更應該能掌握自己的情緒。首先你得擁抱對方的情緒，“我知道你一定很生氣”，或者說“我剛才說的話讓你不舒服了，我先向你道歉”。

其實，我在講親密關系的課程時也會提及這一點，做先道歉的人，說明你更有智慧，不要認為先道歉，反而讓下屬占了上風。

作為領導應該有肚量來擁抱對方的情緒，快速為爭吵降溫。一旦道歉，對方就有了臺階下。對方也希望能夠化解，誰上班也不是為了找氣生，所以，你要了解底層的邏輯是什么。作為領導，掌握好自己的情緒，分離人和事，先解決眼前能解決的問題。

作者還建議我們讀《關鍵對話：如何高效能溝通》這本書，樊登老師也講過這本書，大家不妨去聽一聽。

如何管理下屬、如何跟下屬溝通，最后一點就是要坦誠。假如上司能夠給公司創造一種坦誠溝通的辦公室環境，那么整個團隊的士氣就比較高。假如老板說，“我是開門政策，大家有什么樣的問題隨時歡迎到我的辦公室，不管你是什么級別”，這就是一個坦誠公開的態度，是很多老板應該做到的。

另外，還可以設置溝通信箱。“你不愿意讓我知道你是誰，你有什么問題要反映，你可以放紙條。”增加坦誠溝通，實際上是增加親密度，就是增加信任感。

舉個例子：一個職員不能升職加薪，因為公司整體經營業績不好。雖然這個員工非常努力，而且做出了很多成就。

這種情況下，老板有兩種選擇：第一種，不說，到最后你有什么問題再找他，可能你也不會找他。有的老板就是內心想避免沖突，不想傳遞不好的消息。可是，如果這樣逃避，員工有可能心里會積怨，“我這么努力工作，在升職加薪上，你卻沒有任何表示，我干脆就找下家了”。本來他是你的得力干將，因為你沒去溝通，他就要找下家了，或者帶著情緒工作，那得力就變成了不得力。

在這種情況下，我們怎么辦？應該選擇另一種方式，即主動積極地溝通，你可以跟他說：“小李，你的工作，我一直非常認可。這次我特別想在薪資上對你有所表示，但是非常遺憾，咱們公司現在經營遇到了一些困難，所以我也特別想請你跟公司同心同力一起渡過這個難關。但是，我還是想表達對你的感謝和欣賞，我想給你創造一些培訓機會，比如今年年底有個特別好的管理培訓，我想推薦你去。”這樣雖然是傳達不好的消息，但你也是積極坦誠的，同時表示出了對他的感恩和欣賞。

我們每個人都希望被看見，即使沒有升職加薪，但是被看見、被尊重，也是我們內心的主要需求。

坦誠公開地溝通，是領導跟下屬溝通的最后一點。

五、跟同事溝通：和諧相處，一起成長

下一個部分，我們要講一講怎么和同事溝通。同事又不是你的上下級，所以更需要用親密關系來穩固關系，讓同事愿意跟你打交道，這才是同事之間溝通的金標準。

1.如何保持和諧關系

同事是誰？同事是你的資源，也是你的助力。我們首先學的就是真誠地夸贊。

舉個例子：你剛剛入職，你可能需要IT部門的幫助。弄一個郵箱，或者電腦突然死機了，是不是都得請IT幫忙？

想象一個場景，你公事公辦說：“楊哥，我是新來的，我們領導說讓我來找您幫我設置一下訪問權限，您上午能不能幫我處理一下？”楊哥說：“行，你等著吧。”“那我什么時候來找您？”“等我有空吧。”

你看，一個新人來求助，用這種方式，你覺得這事多快能辦成？假如換一個人，這個人情商比較高，他同樣來IT部門說:“楊哥，打擾了，聽說IT的事都得麻煩IT大師楊哥，我要開一個訪問權限，不知道您什么時候幫我一下？”

你看，其實就是多說了這么一句話，“聽說IT的事都得麻煩IT大師楊哥你”。這樣就會讓對方聽著順耳。是不是好聽？楊哥可能說沒問題，一會兒就給你弄了。所以，真誠地夸贊對方，大家心情都好，對方感受到自己被看見了。

作者又給了“上手就用”的小貼士。請教式的，比如向單位里資深的人請教，“您是專家，特別想聽聽您的意見”。

還有學會幫小忙。什么叫幫小忙？比如說“張經理，我看你們最近在發招聘廣告，我也幫你們在朋友圈推廣一下”，像這種力所能及的小事，你主動一點。給對方創造價值的人，永遠是最受歡迎的人。

2.如何結盟，形成“強鏈接”

咱們來說說結盟。結盟是怎么回事？常常有人問：“康妮老師，我在公司里有一個升職機會，我跟某某同事是競爭關系，我不知道怎么跟他相處。”我就跟學員說：“你看得太小了。你想想，為一個崗位，你們都盯著成了競爭關系，甚至誰做得好一點，另一個人都會嫉妒。沒必要，山不轉水轉，你不可能永遠在這個公司，他也不可能永遠在這個公司。如果你把對方當作對手，其實對你沒有成長的助益，對對方也一樣。”

我們怎么看待同事關系，甚至潛在的競爭關系？我覺得，你要想我們有可能把這個餅做得更大，就不是爭這一塊了。如果我們互相提攜、互相幫助，有可能把這件事做得更好，做得更好以后就會有更多的機會。

另外，在你有資源時，你跟同事分享，其實是一個結盟，它不是爭寵、競爭的過程，而是一個結盟的過程。所以，我希望你的眼睛看到那些優秀的同事，跟他們去結盟。這個結盟不是串通干什么，而是你跟這些優秀的人在一起學習、發展、成長。

關于怎么跟同事結盟，作者有一些話術建議。你可以跟同事說：“干得不錯，我的確得向你好好學習，有機會的話，你給我的團隊也做一次分享或者培訓。”你邀請對方來分享、培訓是讓對方感覺到被看到了，同時又讓他貢獻力量，讓更多人看到他。你也可以直接跟他說：“我真的很羨慕你，但我也得好好做好眼前的事，項目雖然沒你大，但是也很有意義。”你看，練習這些話術，就是要幫助你不要讓害羞、嫉妒或者無所謂耽誤你和優秀同事結盟。

3.如何坦然求人

作者還說到一點，就是求人。他給了兩個大大方方求人辦事的建議：第一是你改變公事公辦的機械態度，要認同對方的工作價值；第二是大大方方地跟對方說，“這件事沒你不行，我真的需要你”。所以，求人不要等著要求的那一刻才去。我常常跟大家講，人脈永遠不是在你需要的那一刻才去搭建的。當然，我要加一句話，就是你在求人以后，不要忘了表達感謝。

作者把職場中這些要做的、要注意的事研究得非常透徹，希望它們對你有所幫助。

六、跟客戶溝通：如何搞定客戶

1.如何確定客戶需求

下面我們講一講跟客戶如何溝通。和客戶相處，我們是一方。人們常說，“客戶是甲方爸爸，我們是乙方兒子”，那么跟客戶相處，我們應該注意哪些東西呢？從溝通上來講，第一，在跟客戶相處時，要幫助他表達清楚需求。

好多時候，我們跟客戶之間發生的糾紛或者誤解，往往是因為我們沒有理解清楚客戶的需求；還有可能客戶也根本不清楚自己的需求；有可能他清楚自己的需求，但是沒有表達清楚，好幾層邏輯關系在里面。

作為乙方，客戶要什么，首先我們要勇敢去問，幫助客戶一起確定細節。在客戶說不清楚時，你可能還得追問，幫助客戶思考。

怎么才能問出有水平的問題幫助客戶思考？你平時就得多思考，臨陣時還得有準備。

我們看看書中的一個例子：小Q和他的客戶經理C對接工作。C經理說：“咱們今年玩一把借勢營銷，借一些別的品牌，花比較少的錢傳播咱們的產品。”小Q說：“我理解您的想法，也覺得借勢這個策略特好。不過，您提到花比較少的錢，能給我一個具體范圍嗎？”你看，這句話是要讓客戶明確什么叫“比較少”。

C經理說：“我也不太清楚，你是不是先幫我打聽打聽？”小Q說：“沒問題，我先去了解一下，不過按我的經驗，一般來說，如果我們隨隨便便就去聯系品牌，最后又沒有合作成，從長遠來說，對我們在業界里的名聲不太好。”

C經理說：“你說的倒是有道理。”小Q說：“所以，我想先了解一下咱們的營銷預算。”

C經理說：“了解了，你就在預算50萬元之下先去聊幾家試試。”

你看這段對話，小Q一直在不斷地用問題推動客戶思考，通過一步一步追問，讓客戶更好地理清自己的思路、理清自己的需求。理清自己的需求，才有可能表達好自己的需求，這樣才能有的放矢。

2.如何體現價值與專業

接下來，咱們說說怎么提升我們在客戶眼里的價值？要有價值，首先你得有好的包裝，比如可靠、專業，其實它們也是一種包裝。

好的包裝，要匹配客戶的風格。假如我們的客戶特別注重邏輯，注重用數字說話，我們給他們做PPT時，就一定要以數據為支持。如果客戶很欣賞創意或者藝術，你可以做一些創意性的展示，所以，要以客戶的風格去配合他們。

作者在“上手就用”小貼士中說，你要想體現額外專業價值，可以說：“張總，我理解今年您這個項目都排滿了，如果各條線理得不清楚，很可能導致資源效率方面出現困難，所以我已經初步幫您梳理了一下。”這就是體現額外專業價值。

另外，還可以體現額外服務價值：“李經理，知道你這幾天要照顧生病的爸爸，項目上的事我幫你盯著……”

你看，他知道李經理的爸爸生病住院了，還能夠提供額外服務，這是對客戶生活上的關注和關照。

第三，還能體現專業以外的價值，比如說：“王經理，上回您總結的活動主題特別鼓舞士氣，我們定制了一套實木手機座，并且把您說的那句話刻在上面，您如果需要就可以送給同事和合作伙伴。”你看，不管是專業還是服務或者兩者以外的價值，都有機會被包裝成額外的驚喜，把我們的專業、可靠傳達給客戶，這樣能夠提升客戶對我們的信任。

3.怎么把跑題的客戶帶回正軌

下面講怎么引導客戶的談話方向。假如客戶口若懸河，怎么把客戶拉回正軌呢？作者給我們的建議是借用提問把對方的話頭拉回來，比如這時你說：“抱歉，我打斷一下，我理解大家聊起 B項目時非常興奮，我也對B項目很期待；不過，咱們今天要談 A項目上線，能不能先把A項目先準備一下？Y總，還需要您主持大局。”你看，這是用一個提問把對方拉回來了。

所以，這要求你在開會前先有思路，而且要非常清晰自己的需求，并且學會能用提問啟發對方一起尋找答案。

七、跟外包溝通：怎么當好客戶

1.別拿自己太當回事，首先懂得尊重

最后一部分講的是，當我們是客戶時，怎么和外包溝通對接工作。第一點要做到尊重。當我們做甲方時，一定要明白，對方的公司不是你開的，所以請你一定要了解對方的行業、他們公司的運作方式，得把對方當成專業人士來要求，然后把他們培養成你的臂膀。

我們怎么做？作者在“上手就用”小貼士中提到，你可以說：“在這個項目上，我了解的專業的東西肯定沒你們多，所以能不能辛苦你們幫我分析得透徹一些，準備好三套方案？”你聽聽，這個話術包含幾方面：“我了解的東西沒有你們多”，這是贊美對方、肯定對方；“你比我專業”，這是壓低自我增加謙虛，可以增進信任；另外，“能不能辛苦你們幫我分析得透徹一點”是懇求對方并表達感謝；然后說“準備好三套方案”，同時表達了需求。做甲方，你一定是要有需求的。

2.如何讓合作方接受你的嚴格要求

第二是立規矩。怎么立規矩？一定要告訴對方你的心理預期，即你的期望是什么。這就像領導管下屬，你也可以把它分成幾個豆腐塊：你現在要交什么；在什么樣的時間節點；我希望看到的工作成果是什么；如果需要溝通，我什么時間跟你溝通。所以，你要激發服務方的主動性，把規矩在最開始立好，把溝通的頻率、方式跟對方講清楚，然后告訴對方，“我們要一起把這個事情做成功”，這是跟對方建立共同的目標。

另外，要展示高要求背后的意義，這樣對方才不會覺得你在吹毛求疵。作者有一位客戶，他要求服務方所有的數據都要用Excel表格保留計算過程，而不能只提供一個計算結果。

有一次，團隊里剛入職的小伙伴就對此表示不屑，說客戶這么做是不信任合作方。當客戶感受到小伙伴的情緒以后，他打開了一張Excel表說：“我們的匯報過程涉及大量的數據，如果只展示結果，一旦一個數字錯了或者要調整，那就會導致所有的計算都得重來。可是，如果用Excel計算并保留計算過程，那么，哪個錯了就改哪個。”當客戶連說帶展示地表達訴求時，是非常有說服力的。

總之，不是跟外方說早點交報告，而是告訴他為什么有這個要求，這就是跟服務方一起立規矩。

3.怎么催活，才能催出進度和質量

那么，跟服務方怎么催活呢？這里要注意兩點，第一個是提前定好規矩，第二個是要催活，也要提供幫助。

書里講了一個例子，某公司做一個廣告宣傳紙，因為要加緊時間，最后印出來的色號與預期完全不一樣。甲方說，“跟你說的完全不一樣”，乙方印刷廠說，“我跟你說不可能的”，這種情況怎么辦？催活也有催活的方法。

作者在“上手就用”中給的方法是，你可以說：“咱們下周五交方案，為了避免與談好的方向差太多，浪費雙方時間，能不能在下周一或者周三，一起先簡單地碰一下思路和進展？”這就是讓你設置中期的檢查點，省得等到最后突然出現驚嚇。

你還可以說：“我理解你們有自己的工作流程，不過從確保合作順暢的角度，我建議你們在已有的工作流程中加一個環節，帶著你們的初步想法，咱們先交流一下，因為我不想最后花你們很多時間，做出來卻不是我要的東西。”這就是你在為流程立規矩。以上這幾個話術都是給大家的催活方法。

另外，我們說要催，也要幫助，比如說：“按現在的進度，咱們可能沒辦法下周二保質保量完成，我這兒有一些現成數據，你們可以參考，不用費時重新做了，”或者你跟對方一起梳理思路、一起討論怎么辦。其實，這種溝通技巧，說到底是一種合作的心態。

4.如何砍價實現共贏

管理好服務方的最后一部分，講的是砍價。我們要在砍價的過程中怎么做？在雙方都能盈利的前提下，你要先想清楚能不能砍價再開口。

你怎么砍價呢？一旦你有替代品，就是這家供應商不是你唯一的可選項，你才有可能砍價。你想，假如這是唯一的供應商，你只能從他們家買這個產品，那你有砍價的能力嗎？應該說，你不具備砍價的能力。

以我們家裝修為例，我當時找了鄰居推薦的一個裝修隊，說價格非常好。假如我沒有其他的報價，我怎么去跟他砍？第一，我不知道他的價格是不是最低，第二，我不知道是不是還有任何砍的空間，所以，一定要貨比三家，多詢價、多比較甚至多求證，才能知道是不是找到了一個價格合理的供應商。

另外，我們要知道，砍價的目的不是為了一味地省錢，而是為了怎么達到一個最優方案。在雙方都有賺的情況下，把這個項目高高興興地做下去。

第三種可能是，供應商帶來其他的優惠。這個給我們提供了一種跟乙方合作的新思路：是不是能在你少一分，我多一分之外創造一種共贏局勢，讓雙方都能獲利。這就是幫我們打開了另外一種思路。

這本書一共講了六個部分的內容，書里提出溝通從情商入手，然后具體教我們怎么跟領導、下屬、同事、客戶和合作商溝通、合作。應該說，這本書是相當實用的，特別希望它對各位書友的實際工作有所幫助，希望你用這些溝通技能成為高情商的溝通者。