拼多多、淘寶、京東等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費者保護盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠意義？

4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調整“僅退款”政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。

事實上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起國內首個“電商平臺‘僅退款’調查行動”，并上線了國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發布國內首份《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》。

不僅如此，在網經社電子商務研究中心例行發布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數據報告》中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、閑魚、美團、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。

對此，對外經濟貿易大學國際經貿學院教授、國際商務研究中心主任王健在接受網經社獨家專訪時表示，

平臺“僅退款”的規定，應該是適用于某些特定的商品和特定的交易情況。“僅退款”規則并沒有消亡，但是，“僅退款”曾被濫用，用于消費者對商家不滿意的懲罰，或者讓不良消費者鉆了“零元購”的空子。這看起來似乎在保護消費者。然而，這一平臺規則引發了對交易公平的質疑，平臺允許消費者濫用“僅退款”規則顯然也給商家也帶來了過度傷害。

實際這背后反映出來兩個問題：一個問題是平臺消費者對交易商品品質或者是服務品質可能存在很嚴重的不滿（不然平臺也不會出臺這個規則）；二是平臺可能存在利用市場規則引導消費者用“僅退款”方式來處理平臺交易當中出現的問題。

平臺是交易規則的制定者，同時平臺還是交易撮合和交易達成的服務提供者。平臺既可以控制交易的撮合過程，同時平臺也承擔制定公平的交易規則和進行公平交易爭議裁定的責任。雖然取消了濫用“僅退款”情況，但這并不意味著上述反映的兩個問題就得以解決。更深刻的問題，如何建立公平透明的信息渠道和投訴流程增強買家與賣家之間的溝通與信任？如何界定平臺的權力與義務？如何約束平臺哪些該做，哪些不該做？如何能夠讓平臺健康發展？平臺各利益主體之間的博弈有沒有法定的流程和機制？平臺會不會濫用規則和操控手段？平臺治理問題應該提到日程了。

【專家介紹】

王健（男，1964） 對外經濟貿易大學國際經貿學院教授、博士生導師、曾任國際商務與經濟合作學系主任、國際商務研究中心主任、APEC跨境電子商務創新發展研究中心主任。APEC電子商務工商聯盟專家委員會主任委員、聯合國無紙貿易專家、聯合國國際貿易法委員會立法專家、商務部電子商務專家委員會委員、中國國際貿易促進委員會專家委員會委員、國際商會數字經濟委員會、慣例商法委員會專家、中國法學會網絡與信息法學會理事、中國服務貿易協會特聘專家、教育部中美網絡語言項目專家、福建、廣東、成都、大連等政府電子商務專家、山東電子商務促進會專家、CCG（全球化智庫）特邀高級研究員、亞洲開發銀行外部咨詢人、北京師范大學互聯網政策與法律研究中心專家、中國（義烏）跨境電子商務發展促進中心主任、阿里研究院學術委員會副主席等。相關研究領域為國際貿易、國際商務和電子商務，具體包括國際貿易理論與實務、跨境電子商務理論與政策、電子商務模式與規則、電子商務立法與規范、國際商務理論與戰略（中國企業走出去）、數字貿易規則、國際商務談判（對付不同文化的博弈思維與溝通方式）等。代表中國政府參與聯合國國際貿易法委員會電子商務立法起草和討論（電子可轉讓記錄）、聯合國貿發會議議題、雙邊自由貿易協定電子商務談判、APEC有關無紙貿易，及跨境電子商務的研究和討論，也參與中國全國人大財經委《電子商務法》的立法起草和立法規范、政策討論和國際談判。主要研究領域包括:國際貿易實務、企業全球化與國際商務戰略、電子商務模式與規則、跨境電子商務政策與法律、數字貿易、跨境個人數據隱私規則、國際商務談判、期貨市場、商務研究方法等。

王健教授（與黎孝先教授）主編的《國際貿易實務》教材與課程獲得國家優秀教材二等獎（2021年）和國家教學成果二等獎，累計發行三百多萬冊。最早在1999年就針對全球電子商務發展實踐和商業模式創新撰寫出版了《電子商務-為企業成功和個人發展撰寫的指導性全書》，2002年出版的《電子商務導論-商務角度》，從商業模式創新和企業轉型視角介紹全球電子商務發展，在業內產生重要影響。2017年王健教授與廣東跨境電商協會合作出版了跨境電子商務系列教材《跨境電子商務導論》和《跨境電子商務運營與決策》。2023年在北京大學出版社出版《跨境電子商務》教材等，被高校和業內人士廣泛接受并獲得好評。王健教授是國際著名學術期刊《Technology Innovation Management Review》的副主編。

王健教授最早在對外經濟貿易大學開設國際商務談判課程，并將國際經典談判教材翻譯推薦引入國內高校教學（人民出版社的列維奇《商務談判》、《談判心智》等），將美國哈佛大學，及斯坦福大學的談判思維和知識框架引入國內，結合自身專業經歷形成與中國商業社會實踐相適應的談判教學、培訓與思維框架。先后為國外政府官員、商務部、科技部，以及眾多外資企業、國營企業、事業單位，以及國內大學提供各種培訓，受到廣泛好評。

王健教授從上個世紀90年代就開始關注互聯網及電子商務對企業和市場的影響以及數字貿易發展和演變，先后在美國、澳大利亞、英國、荷蘭長期做客座教授，是美國富布萊特訪問學者（是富布萊特基金第一個資助國內赴美研修電子商務的學者，1999年）。他在電子商務領域的研究主要側重電子商務模式與規則。其研究對互聯網平臺、企業轉型和政府政策具有重要啟示意義。該研究成果也被國際組織、政府和企業廣泛采納。

王健教授曾受委托完成APEC組織《APEC無紙貿易發展評估報告》、聯合國國際貿易中心《中國電子商務發展：對亞洲國家的啟示》、德國合作機構《中國跨境電子商務發展：制度角度》、商務部《APEC跨境電子商務隱私保護規則研究報告》、阿里研究院《普惠貿易理論、政策與規則》、天貓國際《跨境零售進口社會價值報告》、阿里集團《eWTP落地海南合作規劃與方案》、亞馬遜《跨境電商發展趨勢報告》、廣西省《廣西自貿試驗區面向東盟開放合作機制研究》、東盟博覽會《 RCEP實施評估報告》、《RCEP原產地證書指南藍皮書》、海南省《2025年封關后海南自貿港跨境電商制度設計與產業政策》、商務部《全國跨境電商綜試區評估報告》等重要報告，在國內外產生廣泛影響。基于王健教授的研究，2016年，聯合國國際貿易中心（UN ICC）正式發布了報告《China's E-commerce, Opportunities for Asian Firms》，并作為聯合國的出版物在網上可以下載。2024年，基于王健教授的研究項目，聯合國亞太經社會（UNESCAP）發布了有關跨境電商的三個研究報告《 Cross border e-commerce for SME exports: Opportunities challenges and policy recommendations》、《 Understanding every step of cross border e-commerce: Exporting food products from Chile to China》、《 Understanding every step of cross border e-commerce: Exporting electronic products from China to Malaysia》。他也是國內外很多企業和電商平臺的顧問和合作研究者，很多高校、研究機構，以及行業協會的專家。

附錄：

國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

“電商平臺‘僅退款’調查行動”

《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》

《2025年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。