樂(lè)居財(cái)經(jīng) 李蘭 4月25日，由南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)、克而瑞物管主辦的“2025中國(guó)物業(yè)服務(wù)力暨品牌價(jià)值研究成果發(fā)布會(huì)”在南京舉辦。

招商積余董事、總經(jīng)理 陳智恒表示，招商積余提出當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了資源、資本推動(dòng)之后，逐步回歸由市場(chǎng)、客戶來(lái)驅(qū)動(dòng)，在存量市場(chǎng)的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存將面臨全方位的激烈競(jìng)爭(zhēng)，其服務(wù)的豐富度、精細(xì)度、全面性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起到了重要的促進(jìn)作用。

招商積余協(xié)同股東以居住和生活空間的建設(shè)、使用、更新、變遷的全過(guò)程作為錨點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)力鏈接產(chǎn)品和客戶，更新服務(wù)全新全景地圖。

在產(chǎn)品建設(shè)和銷售前端，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)前置到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品去化、產(chǎn)品交付等各階段。在產(chǎn)品去化階段，通過(guò)空間和服務(wù)的無(wú)感沉浸式的體驗(yàn)，結(jié)合服務(wù)手冊(cè)后期的展望，引導(dǎo)客戶回歸我們的服務(wù)預(yù)期。在產(chǎn)品交付階段，創(chuàng)建空間服務(wù)能效公式，以設(shè)備智能度+人員響應(yīng)度×場(chǎng)景溫感度，降低客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的焦慮，實(shí)現(xiàn)我們從產(chǎn)品建設(shè)到服務(wù)的順利過(guò)渡。在產(chǎn)品使用和服務(wù)實(shí)施階段，以服務(wù)致勝、專業(yè)致勝形成物業(yè)黏性。

物業(yè)服務(wù)本質(zhì)是基于客戶需求所形成碎片化、多元化、復(fù)合化的服務(wù)和場(chǎng)景的集合。服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)進(jìn)行顯性化、差異化和標(biāo)簽化的設(shè)計(jì)。也對(duì)關(guān)鍵的面客崗位進(jìn)行能力改造，通過(guò)能力提升，發(fā)現(xiàn)并且直擊客戶痛點(diǎn)的精細(xì)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的靶向管理。

基于客戶需求多元化的特性，定制兩大核心產(chǎn)品體系，一個(gè)是面對(duì)中高端客群推出的享+服務(wù)，以高性價(jià)比和穩(wěn)定品質(zhì)筑牢品牌根基。針對(duì)高端品豪項(xiàng)目高凈值人群打造驚喜服務(wù)，以極致化、個(gè)性化的服務(wù)樹(shù)立我們的高端標(biāo)桿。通過(guò)“一基一高”雙輪驅(qū)動(dòng)構(gòu)建品牌護(hù)城河。

物業(yè)管理觸角追隨客戶需求在不斷分化，從居家生活服務(wù)，不斷拓展服務(wù)邊界，在向商務(wù)輔助、親友社交、休閑娛樂(lè)等等各個(gè)領(lǐng)域在延伸，深達(dá)生活、工作、社交空間，形成全域化、多業(yè)態(tài)、智能化、品牌化的多元集合。

客戶是核心，要想實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的深度運(yùn)營(yíng)，要進(jìn)行客戶終身的價(jià)值管理。招商積余目前在這方面實(shí)踐主要是兩個(gè)，一個(gè)是與業(yè)主共建，第二是社群活動(dòng)。信任永遠(yuǎn)是化解業(yè)主和企業(yè)之間的矛盾核心，推動(dòng)客戶關(guān)系穩(wěn)固的一個(gè)實(shí)踐是服務(wù)可視化、管理陽(yáng)光化、業(yè)主參與等等。與業(yè)主構(gòu)建緊密信任關(guān)系是前提和成功關(guān)鍵。

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