□尚嘉悅（云南財經大學）

近日，有博主爆料稱，其家人在“去哪兒旅行”平臺預訂了六張5月1日出行的機票，每張2000元。可就在出行前，遭遇了平臺“先退票再買新票”操作，新票每張價格只有1580元，這六張票的差價共計2520元未退，他懷疑被平臺“退高買低賺差價”。5月4日，平臺方面回應，出現這種情況系工作人員失誤，屬于極小概率事件。他們可將此前訂票款全部原路退回，客戶還能免費使用新票。（ 5月4日 極目新聞）

近年來，每逢旅游旺季就有乘客反映本人機票被“退高買低”，差價不翼而飛已經成為常態。一些代理商利用消費者信息不對等“吃掉”差價的情況屢禁不止。

此次事件中，雖然“去哪兒旅行”平臺已經給出“工作人員操作失誤”的解釋，并提供“全額退款”的承諾，但其在未經消費者同意的情況下，故意隱瞞退票、重新購票且不主動告知并退還差價的行為已成事實。該行為屬于“故意隱瞞真實情況”，甚至可能構成欺詐。若是事件真相與“去哪兒旅行”平臺工作人員所說的“是因工作人員操作失誤引起”，那么工作人員就該及時聯系消費者告知情況，并提出解決措施，而非放任2520元差價“石沉大海”。

搜索發現，此類“退高買低”現象在投訴中反復出現，大多平臺都如東海航空一般聲稱“已出票又被退票的話，只有原訂票平臺可以操作”來甩鍋代理商。在“退高買低”的事件處理上，機票代理商全額退款僅是底線，更需平臺自身完善風控機制，杜絕類似事件再次發生。

平臺需使用更加強有力的手段規范機票代理領域。一是要加強對機票代理商的資格審查，嚴加管控異常信息；二是要保證機票價格的信息透明度。機票代理鏈條長、價格波動頻繁，消費者難以實時掌握真實票價。平臺應與機票代理商合作，確保購票頁面、行程單、驗證渠道的價格完全一致；三是要優化投訴制度，幫助消費者搜集證據，降低消費者維權門檻。

機票價格波動，消費者不該被蒙在鼓里，更不該被“退高買低”。平臺要切實承擔責任，加強監督，從根源上遏制此類亂象。

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