浙江推行線下實體店無理由退貨，首創線下糾紛線上“一鍵和解”，深入推進“放心消費在浙江”行動，全省消費環境滿意度指數從2017年的80.43提高到2024年的90.46，7個城市消費者滿意度連年居全國百城前列。

　　浙江是如何打造“消費環境最優省”樣板的？一起來看↓↓

科技賦能：打造新時代“楓橋經驗”消費版

　　作為數字經濟大省，浙江將技術優勢轉化為治理效能，日常消費遇到糾紛能在“浙”里享受到“一鍵和解”的消費保障。浙江率先推出線下糾紛線上“一鍵和解”模式，前端通過支付寶等平臺連接消費者，后端通過銀行和非銀行支付機構觸達經營者，架起消費者和經營者的溝通橋梁。

　　消費者通過支付賬單即可發起投訴，訴求直接推送至商家。消費者如在96個小時內未收到反饋或對處理結果不滿意，還可將和解訴求“一鍵”升級，進入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達88%。

　　科技賦能糾紛調解，在余杭區，全國首個“AI調解員”正在成為消費維權的新力量。通過智能分析投訴內容自動匹配解決方案，該技術累計完成調解10萬件，日均消費糾紛處置提速26.7%。

制度創新：構筑放心消費生態圈

　　“放心消費在浙江”建設連續寫入兩屆省黨代會工作報告，納入“8+4”經濟政策體系，并作為省委高質量發展建設共同富裕示范區的重點內容加以推進。省政府先后兩次出臺關于“放心消費在浙江”的實施意見，并將放心消費建設兩度列入省政府為民辦實事項目。

　　制度創新激發了市場活力，全國首個《線下實體店無理由退貨指引》催生“退貨無憂”商業文明。早在2017年，浙江就率先發布全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業無理由退貨”社會承諾百城聯動活動。至今承諾商家已達9.8萬戶，累計退換貨金額超2.9億元。

　　率先實施放心消費單元承諾制改革，構建安全、質量、計量、價格、服務、維權“六個放心”承諾體系。目前，全省已培育放心消費單位25.5萬家，覆蓋30多個行業領域。如，放心消費高速公路服務區建設，實現省域全覆蓋，全省已有85對服務區參與商品服務“同城同價”承諾，有54對服務區實施“先行賠付”制度，嘉興、衢州、舟山等地實現“先行賠付”全覆蓋。

　　實施金融賦能，農商銀行向2.71萬家放心消費建設單位發放“放心貸”超1300億元，構建起“信用越好、支持越多”的正向激勵，累計為企業商家減費節息近3億元。

　　構建以信用為內核的“浙江精品”培育體系，累計培育認定“浙江制造”品字標2074項。連續5年開展“浙江特色伴手禮”公益評測，入選產品銷量超14億元。實施消費品質量提升行動，加強八大類33種重點商品質量監測，不斷提升消費品質量合格率。

　　浙江連續兩年在“3·15”期間舉辦“放心消費嘉年華”促消費活動，在傳統“消費維權日”基礎上打造“消費促進日”，不斷擦亮“放心消費 浙里最美”品牌。今年突出“百縣百場、萬企參與、數實融合”，僅半個月時間就帶動消費超16.89億元，比上屆增長3倍多。

治理變革：重塑消費市場新秩序

　　面對直播帶貨等新業態挑戰，浙江以“全鏈治理”，探索治理消費市場頑疾新打法。牽頭制定全國首個直播間運營標準，打造監測監管一體化平臺，覆蓋15個直播平臺、28萬個直播間，公安機關偵破相關案件涉案金額12.9億元，違法行為監測發現率降至0.04%。

　　重懲計量作弊亂象，浙江開展燃油加油機計量準確性專項治理，推廣“放心加油”數字平臺，查處案件1900多件。嚴厲打擊“鬼秤”，查處案件1200多件，推動2.44萬家經營主體作出誠信計量承諾。

　　此外，市場監管部門還率先實施基層消保工作規范化建設，調解成功率3年來提升14個百分點。出臺訴調對接省級地方標準，建成“共享法庭”127個，打造“一站式訴訟服務、一站式多元解紛、一站式基層治理”最小支點，近三年累計化解消費糾紛2.39萬件。去年一年，全省市場監管部門為消費者挽回經濟損失2.57億元，有效增強消費者信心和消費意愿。

　　今年，浙江將繼續錨定“消費環境最優省”目標，扎實推進優化消費環境三年行動，著力塑造“優化消費環境--提振消費信心--擴大消費需求”的良好生態，持續推進“亮劍護民”專項整治，促進科技創新和產業創新深度融合，健全“浙江精品”培育機制，打好組合拳，用好工具箱，為老百姓“敢消費”“放心消費”注入強勁動能。

材料來源：浙江省市場監管局等