2025年5月8日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道4月受理的全國26家電商平臺1000余起商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年4月中國電商平臺商家投訴數據報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

據“電訴寶”顯示，4月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會（0.38%）、微信視頻號（0.38%）。

具體來看，2025年4月拼多多涉及222份商家投訴；抖音電商平臺涉及110份商家投訴；淘寶平臺涉及79份商家投訴。此外，京東、快手、抖店、全球速賣通、天貓、微信等均有不同程度的商家投訴。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、淘寶、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金、凍結商家資金等。

【案例一】“蘇寧易購”被投訴稱不合理僅退款 侵害個人合法權益

4月4日，蘇寧易購平臺上一商家黃先生(珂黛雅官方旗艦店)向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月10日在蘇寧易購平臺入駐珂黛雅官方旗艦店，并按平臺要求繳納1000元店鋪押金；隨后于2024年12月23日再次入駐奢菲迪官方旗艦店，同樣繳納1000元押金，合計2000元。

2025年1月22日，黃先生申請兩家店鋪退店（期間店鋪無任何訂單交易及違規處罰），退店流程于2月24日進入押金退還階段。根據平臺規則及合同約定，押金應在30個工作日內退還，但截至投訴時已超期，仍未收到退款。黃先生多次聯系平臺客服，均被以“需等待”為由推脫，未給出明確處理方案。

由于協商無果，黃先生已向12315投訴，但廣東省深圳市羅湖區/蓮塘市場監管所未予受理。現黃先生要求蘇寧易購立即退還2000元保證金，并希望相關部門介入協調，督促平臺履行退款義務。

【案例二】“抖音”過度維護消費者 商家多次申訴未果

4月6日，抖音平臺上一商家趙小姐(solo服飾商行)向“電訴寶”投訴稱“抖音”過度維護消費者，導致自身權益受損。趙小姐的店鋪于4月1日收到一筆訂單（訂單號：6918975273435168590），顧客在5號申請退貨，理由為“產品質量不好”。店鋪客服通過飛鴿聯系顧客后，顧客表示“不喜歡這個面料”，隨后又改口稱“衣服面料不好”。客服要求顧客提供產品質量問題的憑證，但顧客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明語言辱罵客服。

趙小姐反映，抖音平臺對此類辱罵行為缺乏有效管理，商家無法拉黑顧客，只能被動接受辱罵。盡管平臺建議商家舉報，但最終仍傾向于判定商家責任，并以“商品質量不好”為由降低商家體驗分。更嚴重的是，一旦較多顧客選擇“質量問題”退貨，平臺會要求商家承擔所有相關產品的退貨運費。

趙小姐希望平臺能核實該訂單的真實情況，并調整不合理的判責機制，避免商家因惡意退貨遭受損失。

【案例三】“淘寶”被投訴稱平臺的判罰標準過于嚴苛且缺乏合理依據 店鋪蒙受不公損失

4月10日，淘寶平臺上一商家吳先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在淘寶平臺經歷了不合理的違規處罰判定，吳先生于2025年2月26日收到淘寶平臺的售假違規通知，店鋪因“二振售假”被處罰，扣罰違約金2000元。吳先生立即聯系淘寶客服說明情況。淘寶客服建議吳先生先提交申訴，但第一次申訴被駁回，平臺要求補充提供品牌方的進貨發票。

吳先生再次聯系客服，解釋上家無法開具品牌方發票的情況，客服建議其提交貨品進貨單、交易記錄及轉賬記錄作為補充材料。然而申訴仍被判定不成立，原因是平臺要求提供“四角齊全、清晰完整，且能在國家稅務局官網查驗的進貨發票”，并指出吳先生提供的付款憑證與進貨憑證無法對應。

2025年3月10日，吳先生再次收到淘寶的違規通知，店鋪因“三振售假”被處以6000元違約金，并遭封號封店處罰。吳先生強調，其貨源均通過批發市場合法現金交易，商品均為正品且支持防偽驗證，但平臺始終未提供其售假的具體證據。同時，申訴過程中平臺要求的品牌方發票等材料，對于批發市場拿貨的商家而言幾乎無法獲取。吳先生認為，平臺的判罰標準過于嚴苛且缺乏合理依據，導致其店鋪蒙受不公損失。

【案例四】“京東”平臺判罰不合理，強制退貨退款侵害商家權益

4月10日，京東平臺上一商家劉先生(佳沃單車山東經營部)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月5日遇到因一起交易糾紛被平臺判定為“假冒品牌”，并強制要求24小時內執行退貨退款的問題。

劉先生陳述，買家最初以“剎車線磨車架”為由發起糾紛，他隨即進行了解釋說明。隨后，買家又聲稱商品與鏈接描述不符，劉先生立即上傳了商品詳情頁的實拍圖予以證明，但買家仍不認可，并進一步質疑商品配置與網絡搜索結果不一致，懷疑是假貨。京東平臺要求劉先生提供進貨憑證，他按要求提交了進貨發票，但平臺未進一步要求補充品牌授權書等材料，便直接判定商家責任，并強制執行退貨退款。

劉先生認為，京東平臺的處理流程存在不合理之處。他要求京東平臺重新審核此糾紛，撤銷不合理的處罰，并優化糾紛處理機制，確保公平對待買賣雙方，避免類似情況再次發生。

【案例五】商家稱“快手”無預警凍結貨款 涉嫌侵害商家合法權益

4月17日，快手平臺上一商家卓先生(小洲游戲工作室)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年2月7日遭遇平臺無預警凍結貨款的情況。平臺客服僅以"訂單異常，資金存在風險"為由進行解釋，但未提供具體違規事實依據。在后續多次溝通中，客服人員始終未能明確解凍時間及具體審核標準，回復內容含糊不清。

卓先生強調其快手小店經營期間嚴格遵守平臺規則，未存在任何違規行為。平臺在未提前告知的情況下單方面凍結資金，且申訴過程中未能提供有效解決方案，嚴重影響了店鋪的正常資金周轉。

目前卓先生已通過電話和線上渠道多次聯系平臺客服，但問題仍未得到解決。他認為快手平臺此舉涉嫌侵害商家合法權益，要求平臺立即解除對其貨款的凍結，并希望平臺完善資金管理機制，避免類似情況再次發生。

【案例六】“抖店”被投訴任意僅退款 嚴重侵害商家權益

4月25日，抖店上一商家方先生(拾年銀飾)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年4月25日遭遇一起不合理僅退款事件。買家以“商品掉色”為由申請僅退款，但方先生解釋稱，銀飾品在使用后出現氧化變黃、變黑屬于正常化學反應，并非質量問題。

為證明商品材質，方先生主動提出支持專業檢測鑒定，但買家拒絕配合，仍堅持申請僅退款。方先生認為，即便商品存在爭議，按照交易規則也應退貨退款，而非直接僅退款，該處理方式嚴重損害了商家權益。

方先生希望抖店平臺能公平處理此糾紛，維護商家合法權益，同時加強對買家濫用退款政策的審核。

【案例七】商家稱“天貓”不合理僅退款導致其權益受損

4月16日，天貓平臺上一商家謝先生(衛鴻旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其在天貓平臺經營的店鋪于2025年3月30日遭遇了一起不合理的“僅退款”判例，導致其權益受損。訂單顯示，買家購買了一款含8張NFC電子芯片配件的讀卡器，后申請退貨退款。平臺在買家提交退貨單號后未待商家驗貨即提前退款。商家收貨拆包時發現缺少8張芯片卡貼，與買家協商退差價或補寄被拒，買家以平臺規則施壓。因貨物不完整且協商無果，商家拒收快遞，并向平臺提交了拆包視頻及聊天記錄作為憑證。

該訂單金額112元，平臺初次申訴僅判定賠償54.4元，剩余57.6元不予支持。經多次復審，平臺維持原判并稱“無通過可能”，同時拒絕商家取回拒收的快遞。商家指出，54.4元賠償甚至不足以覆蓋成本，故提出申訴要求追回貨物或全額退款，希望得到公正處理。

【案例八】商家投訴稱“微信小店”惡意封禁店鋪，凍結貨款

4月5日，微信小店平臺上一商家郭先生(億林園藝)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年4月1日下午收到微信小店的通知，稱其店鋪涉嫌“引導私下交易”，導致店鋪被封禁。經查看，郭先生發現違規原因是他向一位顧客提供了司機的手機號碼。

郭先生解釋稱，該顧客在其店鋪購買了一棵大樹，由于配送時間較長，顧客因等待焦急，郭先生便將送貨司機的聯系方式提供給對方，以便溝通物流進度。他強調，若真存在引導私下交易的意圖，完全可以在平臺外聯系，而不會選擇在微信小店的聊天記錄中直接發送司機電話。

郭先生認為平臺的判定有誤，要求撤銷違規記錄、解封店鋪，并允許他提取賬戶內的貨款。他表示，這筆資金是其全部經營所得，店鋪被封已嚴重影響正常經營，希望平臺重新審核，給予合理解釋并恢復其店鋪正常運營。

【案例九】商家稱在“美團”平臺遭遇不合理僅退款判定 致其權益受損

4月10日，美團平臺上一商家高先生(芝林大藥房旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年4月10日在美團電商平臺遭遇不合理的“僅退款”判定，導致權益受損。

事件起因是顧客收到商品后，以“藥品外包裝在運輸過程中破損”為由申請退款。商家依據《藥品管理法》相關規定（藥品無質量問題不退不換）拒絕了退貨退款請求，但出于消費者體驗考慮，愿意給予2-3元補償。美團客服介入后表示會協商處理，但最終在商家未同意的情況下，平臺強制執行僅退款，并直接從商家賬戶扣除貨款。

高先生認為，美團平臺在未充分溝通的情況下單方面操作，既違反藥品監管法規，也損害商家合法權益。現要求平臺給出合理解釋，并糾正錯誤判定，保障商家公平經營環境。

【案例十】商家投訴“速賣通”系統錯誤致商家運費損失

4月14日，速賣通平臺上一商家張先生(Pamper Shop Store)向“電訴寶”投訴稱，他于2025年4月7日在速賣通平臺店鋪發貨了一個訂單。在創建物流單時，系統顯示的第一個訂單（編號5543392552111095）運費為100多元，但貨物出庫時實際扣取的運費高達939元。該訂單金額僅為503.5元，因此他不可能選擇運費高于訂單金額的物流方式。

他指出，創建物流單時顯示的運費與實際扣款金額相差懸殊，說明速賣通系統在4月7日出現了問題，導致物流單顯示的運費信息錯誤，進而使他誤選了不合適的物流渠道。他認為這是速賣通系統的責任，因為平臺的技術故障導致商家承擔了不合理的運費損失。

由于該訂單多收取了800元運費，張先生因此虧損800元，這對商家極不公平。他要求速賣通平臺核實情況，并退還多收的運費以彌補其損失。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。