2025年5月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道4月受理的全國26家電商平臺1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年4月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，快手平臺在4月收到24份商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年4月快手電商平臺涉及24份商家投訴，問題類型主要集中在：任意罰款（33.33%）、任意僅退款（27.78%）、扣押保證金（16.67%）、過度維護(hù)消費者（11.11%）、隨意封店（5.56%）、其他（5.56%）。

4月，投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為福建省（22.22%）、廣東省（22.22%）、遼寧省（11.11%）、山東省（11.11%）、陜西省（5.56%）、廣西壯族自治區(qū)（5.56%）、四川省（5.56%）、河北省（5.56%）、江西省（5.56%）、河南（5.56%）。

4月，投訴快手電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（27.78%）、其他（22.22%）、食品生鮮（16.17%）、居家用品（11.11%）、個護(hù)清潔（5.56%）、美妝（5.56%）。

【案例一】“快手電商”被投訴稱不合理僅退款致商家權(quán)益受損

4月5日，快手電商平臺上一商家馬先生向“電訴寶”投訴稱“淘寶”不合理僅退款，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。馬先生在2025年3月至4月期間，于某電商平臺遭遇了多起未經(jīng)核實的"僅退款"處理。據(jù)其描述，部分消費者僅以"質(zhì)量問題"為由提出申請，未提供任何憑證，但平臺仍直接通過了退款請求。

馬先生曾嘗試通過平臺提供的協(xié)商工具與買家溝通，但平臺未進(jìn)行實質(zhì)性核實便支持了"僅退款"。他認(rèn)為該協(xié)商功能似乎更傾向于滿足買家的退款需求，而非公正處理糾紛。

在此期間，馬先生參與快手平臺某促銷活動，累計銷售214單，其中14單被消費者以質(zhì)量問題申請退款。經(jīng)其自查，僅有4單確實存在質(zhì)量問題，另有4單未說明具體問題細(xì)節(jié)。當(dāng)馬先生要求消費者舉證時，平臺仍直接判定"僅退款"。此外，部分售后問題實為倉庫錯發(fā)或漏發(fā)，與質(zhì)量無關(guān)，但平臺同樣未加核實便支持全額退款。

更嚴(yán)重的是，平臺在未充分調(diào)查的情況下，直接下架了涉事商品，并對馬先生處以1600元罰款。馬先生強(qiáng)調(diào)，無論消費者申請退貨退款、僅退款或其他售后形式，平臺均傾向于直接采納"僅退款"方案，導(dǎo)致其蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

【案例二】商家稱于“快手電商”遭遇不合理違規(guī)判罰

4月13日，快手電商平臺上一商家柳先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月12日在快手電商平臺遭遇了不合理的違規(guī)判罰。其店鋪售出的第一單商品（一款藍(lán)牙耳機(jī)）在快遞運輸途中被平臺判定為“用戶收到商品存在性能/功能缺陷或問題，與發(fā)布商品的宣傳性能/功能不一致”，導(dǎo)致“用戶使用體驗受損”，并被認(rèn)定為嚴(yán)重違規(guī)，處以3200元罰款。柳先生認(rèn)為該判罰嚴(yán)重侵犯了他的合法權(quán)益。

他指出，判罰下達(dá)時商品仍在運輸途中，用戶尚未收到貨物，因此平臺判定“用戶收到商品存在功能問題”缺乏事實依據(jù)。此外，他申訴時提供了相關(guān)截圖憑證及產(chǎn)品質(zhì)檢報告，但平臺仍維持原判并駁回申訴。柳先生質(zhì)疑平臺判罰的公平性與合理性，并認(rèn)為快手電商在管控和監(jiān)督方面存在疏漏。

【案例三】商家稱“快手”無預(yù)警凍結(jié)貨款 涉嫌侵害商家合法權(quán)益

4月17日，快手平臺上一商家卓先生(小洲游戲工作室)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年2月7日遭遇平臺無預(yù)警凍結(jié)貨款的情況。平臺客服僅以"訂單異常，資金存在風(fēng)險"為由進(jìn)行解釋，但未提供具體違規(guī)事實依據(jù)。在后續(xù)多次溝通中，客服人員始終未能明確解凍時間及具體審核標(biāo)準(zhǔn)，回復(fù)內(nèi)容含糊不清。

卓先生強(qiáng)調(diào)其快手小店經(jīng)營期間嚴(yán)格遵守平臺規(guī)則，未存在任何違規(guī)行為。平臺在未提前告知的情況下單方面凍結(jié)資金，且申訴過程中未能提供有效解決方案，嚴(yán)重影響了店鋪的正常資金周轉(zhuǎn)。

目前卓先生已通過電話和線上渠道多次聯(lián)系平臺客服，但問題仍未得到解決。他認(rèn)為快手平臺此舉涉嫌侵害商家合法權(quán)益，要求平臺立即解除對其貨款的凍結(jié)，并希望平臺完善資金管理機(jī)制，避免類似情況再次發(fā)生。

【案例四】商家投訴“快手電商”任意僅退款涉嫌侵犯個人財產(chǎn)

4月24日，快手電商平臺上一商家李先生向“電訴寶”投訴稱，2025年4月24日，快手平臺在未征得其同意的情況下，單方面將其一筆訂單（涉及金額32.5元）判定為僅退款處理。他不認(rèn)可該結(jié)果，并聯(lián)系平臺客服申訴，但客服回應(yīng)稱，由于買家以“質(zhì)量問題”為由申請退款，平臺會優(yōu)先通過僅退款，無需退貨。

李先生認(rèn)為，快手平臺的做法嚴(yán)重不合理，甚至凌駕于法律之上，因為該處理方式直接剝奪了賣家的權(quán)益，涉嫌侵犯個人財產(chǎn)。他強(qiáng)調(diào)，買家未提供任何質(zhì)量問題的有效證據(jù)，而平臺在未核實事實的情況下直接強(qiáng)制退款，導(dǎo)致他不僅損失了商品，還額外承擔(dān)了快遞費用和時間成本。

【案例五】商家投訴“快手電商”疑似存在霸王條款

4月27日，快手電商平臺上一商家趙先生“電訴寶”投訴稱其于2025年4月24日在快手平臺因信息層面售假違規(guī)被處罰。他迅速提交了進(jìn)貨單、授權(quán)書及電子發(fā)票等證明材料，并強(qiáng)調(diào)所售商品確為正品，但平臺仍對其處以2400元罰款并限制7000元貨款提現(xiàn)。他表示，自己積極響應(yīng)黨和國家發(fā)展線上經(jīng)濟(jì)的號召，店鋪剛運營一個月便遭遇處罰，認(rèn)為快手平臺的條款存在霸王條款嫌疑，侵犯了其合法權(quán)益。

趙先生懇請相關(guān)部門協(xié)助澄清事實，要求平臺撤銷處罰并解除貨款提現(xiàn)限制。他對黨和國家提供的維權(quán)平臺表示感謝，同時也對工作人員維護(hù)商家權(quán)益的努力表示感激。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。

據(jù)“電訴寶”顯示，4月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團(tuán)（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會（0.38%）、微信視頻號（0.38%）。

除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及抖音、京東、淘寶、抖店、天貓、蘇寧易購、美團(tuán)、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費者、任意罰款、扣押保證金、凍結(jié)商家資金等。

附錄：

“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動

《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》

《2025年2月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》

《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》

《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》

《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》

《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》

國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。