文丨詹詹 郭小興 編輯丨杜海

來源丨正經(jīng)社（ID：zhengjingshe）

（本文約為900字）

5月8日晚，一則“心相印官方客服辱罵消費(fèi)者”的帖子被眾多網(wǎng)友吐槽。

有網(wǎng)友爆料稱，其在淘寶旗艦店咨詢商品時(shí)，被客服“專屬顧問22”用污穢言辭詛咒，對(duì)方甚至囂張宣稱“投訴也沒用，店鋪就是這么開到現(xiàn)在的”。

短短數(shù)小時(shí)之間，該事件就登上了熱搜。

該網(wǎng)友宣稱，當(dāng)其發(fā)送"兩件均價(jià)44.9"的鏈接后，客服突然回復(fù)大段詛咒性話語，包括"祝你"“這邊補(bǔ)償您1000元冥幣可以嗎?”等極端言辭。

全家死光

其最初還沒反應(yīng)過來，發(fā)送“人工”，對(duì)方回答“就是人工哦”，隨后仍繼續(xù)辱罵。該專屬顧問22還稱，“有本事您就去投訴，我們客服經(jīng)常這樣回復(fù)的，您要是投訴成功了的話，我們的店鋪是怎么開到現(xiàn)在的呢？”“我們客服就是這么囂張的。”

事件發(fā)酵后，多位網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)曬出類似遭遇，顯示這并非個(gè)案。另有網(wǎng)友去該旗艦店詢問22號(hào)顧問，則收到其他顧問回復(fù)“他不在，下班了”“這個(gè)賬號(hào)出現(xiàn)異常正在排查”，暴露出客服管理的混亂。

面對(duì)媒體記者詢問，心相印淘寶官方旗艦店客服宣稱，領(lǐng)導(dǎo)正在加急處理核實(shí)，自己暫不清楚情況。

心相印所屬的恒安集團(tuán)工作人員宣稱，已經(jīng)排查到相關(guān)情況，公司很重視此事，目前正在調(diào)查，“我們要排查出到底是員工的個(gè)人行為，還是賬號(hào)存在其他的異常。如果是人工故意所為，我們會(huì)進(jìn)行頂格處罰，對(duì)消費(fèi)者我們也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)摹！?/p>

正經(jīng)社分析師注意到，恒安集團(tuán)總部位于福建省晉江市。這并非心相印首次陷入爭議。此前，心相印紙巾曾多次爆出存在蟲卵等質(zhì)量問題。黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于心相印的投訴多達(dá)數(shù)百條，從產(chǎn)品質(zhì)量到售后推諉等，折射出品牌“重營銷、輕服務(wù)”的頑疾。

更令人唏噓的是，這距離其創(chuàng)始人許連捷4月17日逝世僅過去還不到一個(gè)月。許連捷一手打造的心相印品牌，曾連續(xù)五年蟬聯(lián)全國市場占有率第一。然而，其子許清流自2021年接任行政總裁后，雖推動(dòng)品牌高端化和電商轉(zhuǎn)型，但未能有效整合供應(yīng)鏈與服務(wù)體系。

“辱罵門”的發(fā)酵，恰逢恒安集團(tuán)業(yè)績的微妙時(shí)刻。2024年財(cái)報(bào)顯示，其營收為226.7億元，同比下降4.6%；歸母凈利潤為23億元，同比下降17.9%。【《正經(jīng)社》出品】

CEO·首席研究員|曹甲清·責(zé)編|唐衛(wèi)平·編輯|杜海·百進(jìn)·編務(wù)|安安·校對(duì)|然然

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