"歡迎致電XX客服，您可以說(shuō)出需求...如需...請(qǐng)按3....."這樣的場(chǎng)景你熟悉嗎？最近，越來(lái)越多消費(fèi)者正在被"人工客服躲貓貓"的游戲逼到崩潰。明明一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，硬是要在智能客服的迷宮里兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)十幾分鐘。這場(chǎng)科技便利VS服務(wù)體驗(yàn)的拉鋸戰(zhàn)，正在掀起全民大吐槽！

一、"人工客服去哪兒"成世紀(jì)難題

媒體調(diào)查顯示，現(xiàn)在想找個(gè)人工客服比唐僧取經(jīng)還難：

電話端：

? 某銀行客服要按6次鍵才能轉(zhuǎn)人工

? 某運(yùn)營(yíng)商"轉(zhuǎn)人工"選項(xiàng)被藏在第8級(jí)菜單

? 超過(guò)60%的消費(fèi)者表示曾因找不到客服放棄投訴

網(wǎng)絡(luò)端：

√ 淘寶商家：30秒內(nèi)必回"親"

× 平臺(tái)客服：自動(dòng)回復(fù)刷屏5分鐘才轉(zhuǎn)人工

× 某視頻平臺(tái)干脆取消電話客服，只能在線填表

最氣人的是，當(dāng)你千辛萬(wàn)苦終于聽(tīng)到"正在為您轉(zhuǎn)接"時(shí)，"啪"——掉線了！很多網(wǎng)友直言："現(xiàn)在找人工客服就像玩解密游戲，通關(guān)了才發(fā)現(xiàn)關(guān)卡設(shè)計(jì)者是故意的。"

二、為什么人工客服在"消失"？

企業(yè)的小算盤(pán)：

? 一個(gè)智能客服年成本≈1.5個(gè)人工客服

? 24小時(shí)在線不用付加班費(fèi)

? 過(guò)濾掉50%以上簡(jiǎn)單咨詢(xún)

但問(wèn)題在于，現(xiàn)在的智能客服大多數(shù)還停留在"人工智障"階段：

? 聽(tīng)不懂人話："我要退票"回答成"您想查詢(xún)票價(jià)"

? 循環(huán)鬼打墻：反復(fù)問(wèn)"還有其他問(wèn)題嗎"

? 終極必殺技："非常抱歉，要不您換個(gè)說(shuō)法？"

更可氣的是，售前立馬有人工，售后秒變機(jī)器人——買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)熱情似火，理賠時(shí)永遠(yuǎn)"坐席全忙"。

三、銀發(fā)族正在被"數(shù)字鴻溝"傷害

年輕人尚能被智能客服折磨得沒(méi)脾氣，老年人更是舉步維艱：

→ 北京李阿姨充話費(fèi)被扣增值業(yè)務(wù)費(fèi)，打了8通電話沒(méi)解決

→ 上海張大爺想改機(jī)票，在App里轉(zhuǎn)悠兩小時(shí)最后去柜臺(tái)

→ 數(shù)據(jù)顯示65歲以上老人遇到客服問(wèn)題的解決率不足40%

殘障人士更慘：視障者沒(méi)法操作可視化菜單，聽(tīng)障者打不了電話...某些企業(yè)的"智能化升級(jí)"，正在變成一場(chǎng)變相的消費(fèi)歧視。

四、央媒發(fā)聲：別讓客服變成"投訴路障"

近日央廣網(wǎng)專(zhuān)門(mén)發(fā)文批評(píng)：

"部分企業(yè)把智能客服當(dāng)成擋箭牌，這哪是科技賦能？分明是科技甩鍋！"

? 日本規(guī)定：必須保留人工客服通道

? 歐盟要求：關(guān)鍵服務(wù)需15秒內(nèi)接入人工

而我國(guó)目前僅有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條模糊規(guī)定"提供便利服務(wù)"

專(zhuān)家建議：

1. 強(qiáng)制公示人工客服接入路徑

2. 設(shè)置老年人一鍵直達(dá)通道

3. 對(duì)故意隱藏客服的企業(yè)開(kāi)罰單

【小編辣評(píng)】

技術(shù)本該讓生活更美好，而不是制造新問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)把"降本增效"變成"降本增怒"，損失的何止是口碑？

那些忙著在年報(bào)表里炫耀"AI客服覆蓋率"的企業(yè)該醒醒了：

不是所有問(wèn)題都能用"按1按2"解決

不是每個(gè)消費(fèi)者都該被迫學(xué)習(xí)"程序猿思維"

更不該讓弱勢(shì)群體為你們的"數(shù)字化政績(jī)"買(mǎi)單

下次當(dāng)你再被困在智能客服的迷宮里時(shí)，不妨直接說(shuō)出這句通關(guān)密語(yǔ)：

? "投訴消協(xié)" ?

——據(jù)說(shuō)80%的智能系統(tǒng)聽(tīng)到這個(gè)詞會(huì)秒轉(zhuǎn)人工

你被智能客服坑過(guò)嗎？最崩潰的一次經(jīng)歷是什么？ 歡迎在評(píng)論區(qū)"吐槽大會(huì)"！