當(dāng)你對著客服語音提示反復(fù)說出 “轉(zhuǎn)人工”，卻只得到機械的 “請明確指令”；當(dāng)你在按鍵菜單里層層跳轉(zhuǎn)，最終陷入 “人工繁忙” 的循環(huán)等待，這種無力感或許很多人都曾經(jīng)歷。

“轉(zhuǎn)人工難”看似小事，實際是影響消費體驗的大事。

“轉(zhuǎn)人工難”數(shù)字化時代的服務(wù)困局

在電商平臺退換貨、銀行咨詢業(yè)務(wù)、通訊套餐變更等場景中，“轉(zhuǎn)人工難” 已成為普遍現(xiàn)象。某投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，過去一年關(guān)于 “客服難接通” 的投訴量同比激增43%，其中80%的用戶遭遇過三次以上無效轉(zhuǎn)接。

企業(yè)設(shè)置繁瑣的自動語音流程，表面是為了提高服務(wù)效率，實則是將成本壓力轉(zhuǎn)嫁給消費者。智能客服的應(yīng)用本應(yīng)輔助人工服務(wù)，卻異化為企業(yè)降低人力成本的工具。

一些企業(yè)甚至將人工客服入口藏在不顯眼的角落，或是設(shè)置超長等待時間，試圖讓消費者知難而退，用“勸退式服務(wù)” 來減少服務(wù)支出。

被消耗的用戶耐心與信任

“轉(zhuǎn)人工難” 帶來的直接后果，是消費者時間與精力的雙重消耗。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，每個人的時間都無比珍貴，當(dāng)消費者因售后問題求助客服，卻不得不花費大量時間在無效溝通上，其負(fù)面情緒會呈指數(shù)級增長。有消費者在社交媒體上吐槽：“為了退一件99元的衣服，和機器人周旋半小時，最后氣得直接放棄。”

這種糟糕的體驗不僅影響單次消費決策，更會動搖消費者對品牌的長期信任。

當(dāng)“轉(zhuǎn)人工難” 成為行業(yè)通病，消費者對整個市場的信心都會受到?jīng)_擊，最終損害的是商業(yè)生態(tài)的健康發(fā)展。

讓服務(wù)回歸 “以人為本”

企業(yè)需要重新審視服務(wù)理念，認(rèn)識到客服不僅是成本中心，更是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。將人工客服視為與消費者建立情感連接的橋梁，通過優(yōu)化服務(wù)流程、增加人力投入，讓消費者感受到被重視、被尊重。

政府與行業(yè)協(xié)會也應(yīng)發(fā)揮監(jiān)管作用，制定客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確人工客服接入時限、服務(wù)響應(yīng)率等指標(biāo)。

消費者自身也應(yīng)積極維護權(quán)益，面對“轉(zhuǎn)人工難” 的問題，及時通過官方投訴渠道、消費者協(xié)會等途徑反饋。

當(dāng)越來越多的消費者敢于發(fā)聲，企業(yè)就不得不重視服務(wù)體驗的改善。同時，媒體與輿論也應(yīng)發(fā)揮監(jiān)督作用，曝光不良企業(yè)的“服務(wù)亂象”，形成全社會共同關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。

智能與人工的完美融合

隨著技術(shù)的發(fā)展，智能客服與人工服務(wù)并非對立關(guān)系，而是可以實現(xiàn)優(yōu)勢互補。企業(yè)可利用AI技術(shù)對用戶問題進行初步篩選和分類，將復(fù)雜問題快速轉(zhuǎn)接給人工客服，提高服務(wù)效率。

同時，通過大數(shù)據(jù)分析用戶需求，提前預(yù)判潛在問題，實現(xiàn)主動服務(wù)。例如，某智能家居品牌通過分析用戶設(shè)備使用數(shù)據(jù)，在故障發(fā)生前主動聯(lián)系用戶提供解決方案，大幅提升了用戶滿意度。

“轉(zhuǎn)人工難” 看似只是一個小小的服務(wù)環(huán)節(jié)問題，卻折射出企業(yè)對消費者的態(tài)度與商業(yè)倫理。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，誰能真正站在消費者角度，解決服務(wù)痛點，誰就能贏得用戶的青睞。當(dāng)每一次 “轉(zhuǎn)人工” 都不再艱難，當(dāng)每一次溝通都充滿溫度，企業(yè)收獲的不僅是消費者的信任，更是可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

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來源 | 長安觀察微信公眾號、法治日報、澎湃新聞

編輯 | 姜玉函

責(zé)編 | 李雪

出品 | 民生周刊新媒體部