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2025年5月13日，中國保險行業協會在北京正式發布《保險機構適老服務規范》。該行業標準旨在推動保險機構提升適老化服務水平，切實保障老年消費者合法權益。
據協會負責人介紹，我國老齡化程度持續加深，60歲以上人口已超3億。為回應老年群體對保險服務的特殊需求，由多家頭部保險公司組成專項工作組，自2024年初啟動編制工作。通過深入調研老年客戶服務痛點，借鑒行業優秀實踐經驗，經過多輪專家論證和意見征集，最終形成涵蓋服務全流程的規范化標準。
該規范明確三大核心要素：一是確立"以人民為中心"的服務理念，要求保險機構在服務界面、業務流程等方面進行適老化改造；二是建立覆蓋線下網點、電話客服、移動端等全渠道的服務標準體系，重點解決老年人數字鴻溝問題；三是設置基礎服務規范與前瞻性指引，既立足當前服務能力，又為未來智能化適老服務預留發展空間。
值得注意的是，規范對關鍵服務環節作出細化要求，包括營業場所配備老花鏡、血壓儀等適老設施，電話客服設置"一鍵轉人工"快捷通道，移動端應用程序開發大字版界面等功能優化。同時鼓勵機構探索智能穿戴設備健康監測、遠程視頻核保等創新服務模式。
獲悉，該規范作為我國首部保險業適老服務行業標準，將為全國200余家保險機構提供統一改造指引。業內人士指出，標準的實施將推動行業建立適老化服務長效機制，助力老年群體享受更安全、便捷、有溫度的保險服務。
來源：本網綜稿
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