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大連站客運員劉偉：用真情服務暖人心

工人日報-中工網記者劉旭 通訊員孫曉晨

“去江蘇無錫的車在哪里候車”“5號檢票口怎么走”……“五一”假期最后一天，大連站候車室內人頭攢動、客流如織。在車站“呂玉霜服務臺”前，客運員劉偉正耐心地解答旅客提出的各種問題。

劉偉是大連站客運車間客運員，也是大連站“馨馳半島”曉云服務團隊的骨干成員。她從師父全國勞模劉曉云手中接過愛心“接力棒”，始終以精益求精的服務和一心為民的情懷迎送八方旅客，從業以來，先后榮獲全國“五一”勞動獎章、遼寧省“文明優質誠信服務標兵”、沈鐵青年榜樣等多項榮譽稱號。今年，劉偉被評為全國勞動模范，這也是對她13年客運員生涯的最大肯定。

“旅客出門在外，總會遇到各種意料之外的事情，我們把旅客常見的困難和疑問做好總結，在服務時更加得心應手。”為了更好地給予旅客幫助和關懷，劉偉和團隊同事們總結了熱心、貼心、暖心、誠心“四心”服務法，制定了“輪椅服務3分到、重點旅客無縫接、問詢解答無差錯”等12個精準服務項目，讓每一名旅客在大連站出行沒有后顧之憂。

5月5日19時，在擁擠的返程客流中，劉偉推著旅客張阿姨來到車站的南一樓停車場，將老人安全送進女兒的車里后，一天的工作終于告一段落。“30多位重點旅客，站臺與站前廣場十幾次往返，微信步數兩萬多步。”這是劉偉節日期間一天的工作量，而13年的職業生涯，幫助過多少旅客，在車站走了多少公里，她自己都算不過來。

當問到如何保持十年如一日的熱情幫助旅客時，劉偉告訴我們：“與旅客共情，是做好旅客服務的秘訣”。劉偉深知，客運工作不僅需要過硬的業務本領，還要急旅客所急、做旅客所需，想方設法為旅客排憂解難。客流高峰期，劉偉每天要解答上百名旅客的問詢，遇到有困難的旅客，她一次次伸出溫暖援手，代打電話、代廣播找人、代看管遺失物品、幫助尋找走失的小孩、為老年旅客代買飯菜……劉偉幫助旅客的故事數不勝數，幾乎每天都在發生，先后收到錦旗29面、表揚信109封。

旅途有終點，服務無止境。從事客運工作13載，劉偉始終把讓旅客出行體驗更美好作為出發點和落腳點，不斷增強服務意識，提高服務標準，用心用情守護每一位來往旅客，為旅客平安出行鋪就坦途。

來源：工人日報客戶端