山東
一根電話線，連著民心，通著民生。在單縣，這條全天候暢通的“116農村供水服務監督熱線”，不僅是群眾反映訴求的“傳聲筒”，更成為水務部門傾聽民意、紓解民憂的“暖心線”。
自熱線開通以來，單縣水務局以“接訴即辦”的務實作風，解決群眾用水難題千余件，用行動兌現了“用水問題有人管、及時辦”的承諾。
“群眾滿意是衡量工作的唯一標準。”單縣水務局局長張守文在專題會議上多次強調。為讓熱線真正發揮作用，該局成立“116熱線”專項領導小組，制定《供水熱線處置制度》，細化接聽、記錄、轉辦、回訪全流程規范。從接線員的第一聲問候到問題解決，每個環節均有章可循。翻開厚厚的臺賬本，每一頁都詳細記錄著來電時間、訴求內容、責任單位、處理進度和群眾反饋。“制度管人、流程管事，確保群眾訴求不落空。”熱線負責人孔石介紹。
面對群眾的急難愁盼，熱線工作人員既是“傾聽者”，也是“調解員”。他們用耐心化解情緒，用專業解答政策，哪怕面對誤解甚至責難，也始終以溫和態度回應。
為確保群眾訴求“件件有回音”，單縣水務局推行“專人專責、限時辦結”機制：簡單問題即時轉辦，復雜問題協調多部門聯動，暫無法解決的則主動溝通爭取理解。每周的督辦會上，未辦結事項被逐一“過篩”，責任單位現場匯報進展。
從“耳畔”到“心間”，從“接單”到“辦妥”，單縣水務局用一根電話線串聯起為民服務的初心。如今，“有用水難題就打116”已成為當地群眾的口頭禪。這條24小時躍動的“暖心線”，正源源不斷傳遞著民生溫度，見證著基層治理的為民本色。
菏澤日報記者 張 品 仝志華
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