導讀：一個更懂中國人的會員制超市。

蒙嘉怡丨作者

木魚丨編輯

壹覽商業丨出品

M會員店，或將成為國產會員制超市“全村的希望”。

4月28日，大潤發M會員店推出“買貴退差”“生鮮省心退換貨”等超50項友好服務，并宣布加推超40款單品長期低價。“商品上新、服務升級、長期低價”系列舉措，再次將這家本土會員制超市推至行業聚光燈下。

過去兩年間，M會員店開出7家門店，吸納超36萬會員。這一成績背后，是其對本土消費市場的深刻洞察和精準定位。與國際零售巨頭強調全球供應鏈和標準化服務不同，M會員店選擇了一條貼合中國消費者的道路，圍繞“人”的需求重構商業邏輯，從服務體系到商品供應，全方位打造契合中國消費者生活方式和消費習慣的會員制模式。

1

從“寵物友好”到“人文關懷”的立體化服務體系

養寵物的人越來越多了，《2025年中國寵物行業白皮書》顯示，2024年，中國城鎮寵物消費市場規模已破3000億元，寵物數量超1.2億只，但公共場所對寵物的接納度長期滯后。

消費者徐佳對此深有體會“寵物不能上公共交通，有些出租車也會拒載。就算出了門，也只能去少部分公園、商場，大型商超基本進不去，即便是會員制超市也是如此，對我們來說，帶毛孩子逛街是一件非常奢侈的事情。”而這極大限制了她陪伴自家小狗的時間。

但這一現象正在改善。2024年9月，大潤發M會員店開到了無錫，但遺憾的是，彼時的M會員店不允許寵物進店。徐佳抱著試一試的想法，提交了“寵物友好門店”的意見。讓她沒想到的是，2個月后，M會員店全線升級，提供免費寵物寄存服務；今年4月，寵物可以進場跟主人一起逛街。

而且，作為毛孩子家長，徐佳發現，M會員店的寵物友好，并不是一個噱頭，而是對這一理念的深度踐行。對于不同體型的寵物，門店提供不同規格的推車，設置了多個透明網面，主人能夠看到自家“孩子”的狀態，寵物也可以透過紗網看到外面的世界；提供小包裝的寵物零食，降低應激風險；還提供一次性寵物尿墊、一次性水碗、寵物濕巾、除味噴霧、拾便袋等耗材。

當然，在現實生活的消費場景中，“寵物友好商場”這一概念始終伴隨著爭議，尤其針對衛生、安全等方面的問題，養寵和非養寵人士往往會產生沖突。但M會員店的寵物友好不僅對寵物和愛寵攜寵人士友好，也對普通人群友好。

一方面，通過劃定寵物活動區域、加強員工應急培訓、定時消毒等措施，保障普通消費者的購物環境安全與衛生；另一方面，為寵物提供便利，讓養寵群體感受到尊重與關懷。這種精細化運營模式，成功將寵物服務打造成為連接養寵與非養寵群體的橋梁。

截至目前，作為國內唯一一家寵物友好的會員制超市，M會員店開通寵物進店服務后，月均攜帶寵物進店的會員環比增長超4倍。且自開放寵物友好功能以來保持零客訴。

除了“寵物友好”這一亮點，M會員店在服務創新方面持續發力，構建起立體化服務矩陣。

一是應急場景關懷。門店配備了數十種免費藥品，甚至有附近居民專門叫跑腿來取藥；還準備了近百種補丁貼，以及針線包、紐扣等小配件，以應對顧客在購物過程中可能遇到的衣物破損等突發情況；還有免費的雨傘出借服務，讓顧客在購物時無需擔心天氣變化。

二是構建增值體驗網絡。在停車場配備快速充電樁和24小時洗車場，并提供免費玻璃水，吸引會員到店；在生鮮區域推出免費熟食加工服務，對工作較忙的白領以及“手殘黨”更加友好；增設免費驗光、測量血壓血氧等健康服務項目，進一步提升會員附加值。

三是打造信任型售后體系。秉持信任會員原則，設定包容性強的退貨政策：水果類商品支持“三無退貨”（無理由、無憑證、無實物）；肉類、水產、蔬菜等生鮮商品若存在品質問題，無需實物即可退貨；熟食、烘焙類商品只要消費者對口感不滿意，同樣可以無實物退貨。

此外，針對積木玩具等商品，即便非商品質量問題，而是人為丟失、損壞零件，M會員店也提供免費補發服務。這種寬松而人性化的售后政策，雖然在一定程度上增加了經營損耗，但極大提升了消費者的購物體驗和滿意度，贏得了會員的高度認可。

同時，M 會員店建立了高效的會員反饋機制，24 小時收集會員意見，投訴和建議可直接反饋至管理層甚至 CEO 沈輝。通過定期組織座談會，深入了解會員需求，對商品包裝、購物車設計、停車服務、配送流程等各個環節進行持續優化升級，真正將門店從傳統的“交易場”轉變為高效的“需求響應平臺”，形成“篩選－服務－增值－忠誠”的完整閉環，為提升會員續卡率奠定了堅實基礎。

2

商品的“中國化改造”

商品是零售企業的核心競爭力。除了以服務為落點，M會員店還立足消費者的實際需求，在商品力建設上進行了一系列“中國化改造”，打造出獨具特色的商品矩陣。

一是采用本土化商品研發與選品策略。目前國內表現較好的會員制超市基本是外資企業，經過多年的沉淀已經形成穩定的商品供應體系，但這也造成一個問題，即產品帶有濃濃的西式風格，在食品品類上的差異格外明顯。

但本土中產階級的消費升級，不只是吃到西風東漸的黃油可頌、美式烤雞、澳洲牛排等，還需要更扎實美味的本地美食。M會員店發現了這一痛點，并進行了調整。以烘焙面點為例，推出爆款黃油年糕，在滿足“中國胃”的同時嚴苛用料，采用娟姍4.0牛奶制作，品質更高，口感也更加細膩絲滑。娟姍4.0黃油年糕一經推出，第一周即賣爆10000份。

除此以外，還會在不同城市結合當地需求進行品項開發，如南京店售賣鴨血粉絲湯、蘇州店推出蘇式湯包，還在全國門店上線了豆漿，滿足會員的早餐飲用需求。這種區域化選品策略，打破了傳統會員店“全球供應鏈優先”的固有邏輯，通過建立與當地消費者的情感聯結，增強了品牌的認同感和歸屬感。

二是改造商品規格。美式倉儲會員店以大包裝、精選SKU為主，但是在中國市場，購買者多為四人以內的小家庭。因此，大包裝對絕大多數消費者而言，顯得有些格格不入。在小紅書搜索山姆瑞士卷，“冷藏可以放多久”的話題有超11萬討論。

大包裝再便宜，吃不下、用不掉對于消費者來說仍然是浪費，自然也就算不上高性價比。而且，中國人習慣現買現做，追求新鮮，分量過大顯然不夠適配。

M會員店針對中國消費者推出一批小規格、小包裝、低單價、短保質期商品，同時根據會員需求定制混裝商品，如兩種口味拼配的瑞士卷、雙品種小番茄拼盤等，滿足消費者嘗鮮和多樣化需求。

對于適合囤貨的日用品，則保留大規格經典款，兼顧不同消費場景。這不僅提高了商品的適配性，還提升了生產效率，降低流轉成本，同類商品小包裝推出后銷量同比增長了50%。

此外，依托高鑫零售的優質供應鏈資源，M會員店已構建起穩定、高效的零供生態，在確保商品品質的同時，實現了自有品牌商品相對于同品質廠牌商品平均低20%的價格優勢。如M臻品娟姍牛乳比同類進口奶便宜40%、自有品牌廚房濕巾單價低至0.15元/張，還有超50款長期低價產品，讓消費者享受到高性價比的商品。

3

行業黑馬突圍：重新定義中國會員制超市

近年來，以山姆、Costco 為代表的外資品牌持續擴張，憑借成熟的全球供應鏈與高性價比自有品牌，牢牢占據高端會員店市場。反觀本土玩家，盒馬X會員店因運營調整，2025年4月關閉上海3家門店，全國僅余5家；Fudi尚未走出北京，且去年以來擴張陷入停滯；麥德龍多家門店宣布“閉店改造”，但至今未能改造完成。

在這樣的行業背景下，大潤發M會員店脫穎而出，成為國產倉儲會員店中的一匹黑馬。它憑借對本土市場的深刻理解與精準把握，重新定義了“中國倉儲會員店”的內涵，為行業發展樹立了新標桿。

在戰略層面，M會員店以“寵物友好”“小規格商品”“地域化商品”等本土化特色服務和商品為核心，構建起競爭護城河。這不僅是服務和商品的創新，還是其對會員制超市本質的重新思考。

M會員店將會員制超市轉變為基于本土生活痛點的綜合解決方案，會員感受到的不僅是價格優惠，更是一種貼心、便捷、有溫度的生活方式。

在用戶價值深化方面，M會員店致力于將會員店從傳統的購物場所轉變為社交生活中心。通過舉辦“毛孩子干飯大會”“摜蛋撲克牌大賽”等特色活動，進一步增強會員之間的互動與交流，提升會員對品牌的認同感和歸屬感，也為會員創造了更多元化的體驗。

可以說，M會員店的探索為中國零售企業提供了寶貴的經驗借鑒。在巨頭環伺下，盲目復制國際模式難以實現突圍，唯有立足本土，針對地域差異、家庭結構、文化習慣特點進行精細化運營，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

M會員店的實踐不僅是一場商業競爭，更是一場關于“誰更懂中國人”的零售革命。它用寵物推車傳遞人文關懷，消解了商業規則的冰冷；用黃油年糕、豆漿等地域特色商品重構全球化的味覺敘事；用三無退款的信任型售后，重新定義商業與消費者之間的關系。

其倡導的“雙向友好”理念，在規則與溫度、全球與本土、商業與人情之間找到了平衡，為中國會員制零售行業指明了發展方向——會員制的終點不是貨架，而是人的生活。未來，隨著M會員店本土化戰略的持續深化，它有望進一步引領中國會員制超市行業的創新發展，挑起本土會員店招牌的重任。