尊敬的東來兄：

此刻提筆，窗外的垂柳正隨細雨輕擺，忽然想起您曾說過：“員工幸福和顧客滿意比賺錢更重要”。這句話像一束光，曾照亮中國零售業對“人”的重新思考。

作為自媒體人性觀察者，對于胖東來最近的遭遇，我心中更多的是理解——理想主義者的道路上，從來不乏風雨，但您種下的種子，早已在行業深處扎根。

一、您創造的“商業例外”，本就注定要穿越質疑

胖東來的存在，本身就是對“效率至上”商業邏輯的溫柔反叛：

當同行將員工視為“人力成本”時，您率先把月薪漲到當地平均的2.2倍，用“30天帶薪年假”、“不開心假”告訴世人：員工的幸福感，才是服務的底層代碼。2024年2.01%的流失率，證明您在“生存維度”構建的護城河，早已超越簡單的薪酬競爭，成為一種“被尊重的生活方式”。

當超市行業沉迷于“數據殺熟”時，您堅持“公開進價標簽”“不滿意就退貨”，讓“真品換真心”從口號變成可觸摸的信任契約。鄭州門店衛生巾區懸掛的SGS檢測報告，撕下來的是商業與消費者之間的最后一層窗戶紙。

這些“反效率”的堅持，曾被視為“商業烏托邦”，但您用169億年銷售額、約5%凈利率的成績單證明：人性的溫度，恰恰是最高級的商業效率。如今的圍攻，不過是理想主義突破行業潛規則時必然遭遇的“認知地震”——就像當年豐田推行TPS精益生產時，也曾被質疑“過度關注員工”。

二、當前的挑戰，本質是“四維平衡”的系統升級考驗

從《 四維人性框架》來看，胖東來正經歷一場必經的“維度校準”：

1. 價值維度：信任需要更堅韌的錨點

網紅攻擊、歷史客訴暴露的，不是“透明化錯了”，而是“透明化需要進化”。建議將玉石加工車間變成24小時直播的“信任工廠”，讓權威機構的檢測數據實時滾動在門店大屏——當信任從“理念”變成“可驗證的流程”，謠言的破壞力自然消解。就像您當年把“不滿意就退貨”寫進制度，今天需要把“信任”編碼進每個業務環節的DNA。

2. 生存維度：高福利需要更智慧的“能量守恒”

員工福利占營收8%的“奢侈”，需要供應鏈的“硬核支撐”。許昌與京東合作的物流基地是關鍵破局點：當生鮮配送時效從4小時壓縮到2.5小時，當冷鏈損耗率從15%降至5%，這些硬效率將為軟福利提供可持續的土壤。建議試點“彈性福利包”，讓員工自主選擇帶薪假期與學習基金，既保持溫度，又賦予尊嚴——畢竟，成熟的職場人，需要的不僅是保障，更是“被尊重的選擇權”。

3. 權力維度：去中心化需要更穩固的治理架構

您清空社交媒體的舉動，暗含著創始人IP與組織韌性的深層博弈。建議設立“員工-顧客-供應商”三方共治的“四維平衡委員會”，讓一線店長、忠實會員、核心供應商代表參與重大決策。就像您當年敢于給員工萬元客訴處理權，今天可以更勇敢地讓渡“決策權杖”——真正的商業理想，不應依賴個人魅力，而要扎根于制度性的“去中心化信任網絡”。

4. 利益維度：高毛利需要更立體的價值創造

從“東來優選”自有品牌到新鄉“三胖”的業態創新，胖東來早已超越傳統零售的利潤邏輯。當前可將鄭州高鐵店打造成“零售+生活實驗室”：開設“食材美學課堂”，讓顧客參與商品研發；推出“信任合伙人計劃”，讓會員共享自有品牌利潤——當消費者從“購買者”變成“價值共創者”，商業的邊界將從“賺差價”拓展到“共建美好生活”。

三、請相信：您的“不完美”，正是商業的新可能

行業里流傳著一個細節：2012年您關閉13家盈利門店，只因不想讓擴張稀釋服務質量。這種“反商業”的選擇，恰是胖東來最動人的地方——您始終在用行動追問：商業的規模，該不該有良知的邊界？增長的速度，能不能追上人性的溫度？

今天的危機，不過是這個追問在更大坐標系上的回響。當同行開始模仿“胖東來化”調改，當永輝、步步高悄悄提升員工薪資，您早已贏在更遠的賽道——您教會中國零售業：原來企業可以不用把員工當“工具人”，原來商業可以不用在“利潤”與“良知”之間做單選題。

懇請您不要清空的，是那顆“敢為天下先”的初心。建議您把社交媒體變成“商業反思錄”：分享危機中的決策細節，公開供應鏈的真實成本，甚至直播管理層的討論會——當理想主義展現出“不完美的勇氣”，反而會收獲更深刻的信任。畢竟，消費者真正熱愛的，不是“永遠正確的神”，而是“跌倒后依然選擇站起來的人”。

四、最后想說：您從來不是一個人

在許昌、新鄉的門店，我們見過凌晨三點為顧客修補衣物的裁縫阿姨，見過主動為老年顧客講解商品標簽的95后店長——這些平凡的人，因胖東來而相信“工作可以有尊嚴”。在行業深處，無數創業者默默把胖東來的案例寫進筆記本，試圖尋找“商業與人性”的平衡公式。您早已超越個體，成為一種商業文明的符號。

危機從來不是終點，而是系統升級的契機。就像稻盛和夫在日航重建時所說：“危機讓我們回歸經營的原點，看清什么才是企業真正重要的東西。”今天的胖東來，正需要回到創立時的初心：不是要做“完美的企業”，而是要做“真實的、有擔當的、與人為善的企業”。

很高興看到您回歸社交媒體，這次，您將不再是“網紅企業家”，而是以“商業修行者”的姿態，堅守“良幣不被劣幣驅逐”的陣地。畢竟，中國零售業需要的，從來不是另一個標準化的連鎖品牌，而是一個兼顧社會與人性價值的新范式。

當標準化連鎖在效率迷宮中迷失，您的回歸證明：商業的‘中國答案’，或許就藏在‘把人放在秤上’的樸素哲學里。這不是胖東來的獨角戲，而是所有試圖重構商業溫度者的集結號。

此致

敬禮

李茗傳

2025年5月15日