近日，湖南株洲一位重病老人，在銀行取款時離世的事件，如一顆石子投入平靜湖面，在網絡上激起千層浪，引發大眾對銀行服務、規則執行的深刻反思。

事情起始于5月14日，據家屬透露，老人長期重病纏身，癱瘓在床，此前因腿摔斷住院治療。

當日，家人打算為其轉院，急需取出她名下5萬元定期存款，便讓女兒帶著兩人身份證和存單，前往中國農業銀行湖南株洲田心支行辦理取款業務。

可銀行工作人員卻告知，必須老人本人到場才能取錢，無論家屬如何解釋老人身體狀況，都未能改變這一要求，且未主動提及可提供上門服務。

無奈之下，家人只能用輪椅將老人推至銀行。從下午4點到5點多銀行下班，取錢手續仍未辦妥，最終老人在銀行門口不幸離世。

這一事件曝光后，輿論瞬間炸開了鍋。不少網友對銀行的做法表示憤怒，指責其過于死板，缺乏基本的人文關懷。

畢竟，在已知客戶重病、行動不便的情況下，銀行理應靈活處理，而非機械執行規定，將客戶和家屬逼入絕境。

從銀行客服熱線工作人員的回應來看，其實針對類似病人取錢治病的特殊情況，家屬帶齊證件和存折是能夠代辦的，也可申請上門服務。

既然如此，為何田心支行的工作人員，沒有給出相應解決方案呢？是對內部政策不熟悉，還是怕承擔責任，多一事不如少一事？這背后反映出的，是銀行基層員工服務意識的淡薄，以及執行層面的僵化。

回顧過往，類似事件并非個例。多年前，有網友父親心梗住院，錢包被盜，銀行卡和身份證丟失，前往銀行辦理掛失手續，卻因工作人員要求本人到場而未能成功。

還有報道顯示，工作人員要求重病老人親自到現場辦理業務，最終老人不幸離世。這些事件無不暴露了銀行在服務特殊群體時的短板，一次次刺痛公眾的心。

面對輿論壓力，5月15日，中國農業銀行株洲分行迅速回應，稱已成立專項工作組，全力配合公安機關調查，并向逝者表示沉痛哀悼，承諾配合家屬做好善后事宜。

但這一回應，似乎未能平息公眾的怒火。大家更希望看到銀行從根本上反思服務流程，優化特殊情況處理機制，避免類似悲劇再次上演。

站在銀行的角度，要求客戶本人到場辦理業務，確實有保障資金安全、符合監管要求等合理考量。但特殊情況特殊對待，也應是服務行業的基本準則。

如今科技手段日新月異，銀行完全可以利用遠程視頻、上門核實等方式，在保障安全的同時，為特殊客戶提供便利。比如，通過與社區、醫院等合作，獲取客戶病情證明，或采用人臉識別、指紋識別等技術，進行遠程身份驗證。

在這起事件中，銀行錯失了太多“補救”機會。若工作人員在得知老人病重時，主動告知家屬可申請上門服務；若在老人被推到銀行后，迅速啟動綠色通道，簡化手續流程；若能設身處地為老人和家屬著想，而非機械執行規定…… 或許，這場悲劇就能避免。

逝者已矣，再多的指責，也無法挽回生命。但這起事件必須成為銀行業乃至整個服務行業的警鐘。規則是死的，人是活的，在執行規定的同時，更應關注客戶的實際需求，多一些人性關懷，少一些冰冷教條。

希望未來，銀行能真正把服務做到群眾心坎里，讓每一位客戶都能感受到溫暖與尊重，別再讓類似的悲劇重演，讓規則與人性在服務中實現和諧統一。