來源：2024年度城市金融服務優秀案例征集活動

獲獎單位：廣西北部灣銀行

榮獲獎項：風險管理創新優秀案例

一、項目背景及目標

截至2024年上半年，商業銀行不良貸款余額持續增長至3.34萬億元，不良貸款率達到1.56%。借款人的還款能力下降，增加了銀行的風險管理壓力。為統籌推進全行統一貸中、貸后管理體系建設，解決我行貸中、貸后業務面臨的多面鋪開，分頭并進的分散現狀以及貸中、貸后智能化運營管理、統一委外管理等面臨的痛點，實現客戶量化運營管理、逾期客戶精準畫像，提高逾期資產回款率，降低人力成本，精準管控供應商，有效預防投訴，提升客戶服務質量，保障我行數據安全，滿足監管合規要求。我行了啟動零售信貸貸后統一作業平臺項目建設，并將其作為零售信貸貸后運營作業管理工作中的落地平臺。

二、項目實施策略

項目由數字金融管理部牽頭，聯合風險團隊、法律合規團隊、科技團隊以及零售業務部門多條線進行聯合推進。項目策劃階段進行了深入的需求調研，明確了各部門需求，并制定了詳細的項目計劃。在實施過程中，采用敏捷開發模式，分階段完成各功能模塊的開發與測試。技術架構采用分布式微服務架構，結合大數據處理、機器學習、AI語音識別等先進技術。業務模式覆蓋貸中監控、智能分案、催收、調解、訴訟、核銷等全流程，實現端到端的自動化管理。商業模式方面，通過優化內部運營降低成本，提高服務效率，增強客戶粘性，間接促進收入增長。

三、創新點

本項目在建設與推廣應用過程中，采用了多項創新措施，顯著提升了貸后管理的效率和質量。具體體現在下面四個方面：

1.采用融合系統建設、數據模型應用、一體化運營的創新項目建設模式，實現各板塊之間的無縫銜接和高效協同。區別于系統的搭建與業務應用相對割裂的傳統系統項目模式，該項目采用融合了統一系統支持建設、數據模型策略應用、一體化智能運營支持三大模塊的創新項目模式，通過數據策略和業務應用驅動平臺搭建，通過一體化運營實現各板塊之間的無縫銜接和高效協同。

2.項目覆蓋零售業務全產品貸后全場景的關鍵運營作業流程節點，全面推動零售業務貸后運營體系的數字化轉型。項目涵蓋零售業務線全產品體系，支持貸中監控、智能分案、內催、委外催收、客戶經理管戶、訴訟等貸后全業務場景作業，實現了零售信貸貸后管理全產品體系的數字化運營。

3.深度融合AI語音機器人、智能協催助手等先進技術，實現貸后作業流程的自動化流轉、監控和預警，顯著提升作業效率和質量。項目深度融合了AI語音模型、評分卡、語音機器人、智能協催助手等先進技術，形成了一個全面、高效的貸后作業流程自動化流轉、監控、預警系統。通過技術深度融合，項目實現了貸后作業流程的自動化監控和預警，顯著提升了作業效率和質量。

4.實現了最細顆粒度的權限管理，有效防范數據泄露風險，強化貸后管理的合規性。項目搭建了行方管理端與委外作業端的一體化作業平臺，實現委外方通過客戶端以租戶形式訪問，客戶數據不出行的作業模式的優化。平臺實現了最細顆粒度的權限管理，可有效防范數據泄露風險，確保客戶信息的安全性和隱私性。對貸后全流程實施嚴密監控，確保每一環節均符合相關法規與行業標準。

四、項目過程管理

在零售信貸貸后統一作業平臺項目的實施過程中，我們遵循了嚴格的項目管理流程，確保從概念到交付的每一個環節都得到了妥善處理。

在需求分析階段，進行了深入的需求分析和市場調研，以確定業務痛點和技術需求。這包括與內部相關部門進行多輪溝通，收集意見和建議，并對市場上現有的解決方案進行了評估。

在招投標階段，為了選擇最合適的供應商和技術合作伙伴，我們發起了公開招標。這個過程包括發布招標公告、接收投標文件、組織評審委員會對投標方案進行評估。在招投標期間開展了POC工作來驗證所選技術方案的有效性和可行性。通過這一過程確認了系統架構、數據模型以及自動化工具能否滿足業務要求。

在項目立項階段，制定了詳細的項目計劃書，明確了項目目標、里程碑、預算及資源分配。同時，成立了由高層領導組成的項目指導委員會，負責監督整個項目的進展。

在規劃設計階段，項目團隊進行了詳細的需求規格說明書編寫，并制定了全面的項目計劃書，明確了各個模塊的功能要求和技術規范。同時，我們還進行了風險評估，識別出潛在的風險點并制定了相應的應對措施。

在開發與測試階段，基于前期的設計文檔，技術團隊開始了系統的編碼實現。為了確保質量，我們在開發過程中采用了敏捷開發模式，每完成一個功能模塊就立即進行單元測試。此外，還組織了多次集成測試（SIT）及用戶驗收測試（UAT），以確保系統滿足所有業務需求。

在試運行與調整階段，選擇部分行內機構和網點作為試點單位先行部署新平臺，收集實際使用中的反饋信息。根據這些寶貴的意見，我們對系統進行了最后的微調和完善。

在正式上線與推廣階段，零售信貸貸后統一作業平臺于全行范圍內正式投入使用。后續持續跟蹤系統性能表現，及時解決出現的問題，并逐步擴大應用范圍。

五、運營情況

自平臺上線以來，零售信貸貸后統一作業平臺已覆蓋零售信貸智能作業任務分配、貸后檢查、智能催收、人工催收、委外催收、協商還款、服務質量監測、訴訟作業、委外管理、外訪作業、作業督導監測等貸后運營場景。完成貸中、貸后、訴訟、委外等模塊涉及34項運營流程的梳理，完成4大模塊、33個核心功能、116個關鍵功能項上線，形成了一體化運營調研分析報告及運營方案，通過冷啟動的方式完成信用卡14個貸中貸后評分卡模型及9個AI語音模型的開發及技術性部署。用戶普遍反映平臺界面友好、操作簡便，特別是移動作業外訪及檢查功能的應用，極大提升了工作效率。客戶也表示感受到了更加高效和人性化的服務。在平臺運行期間，系統運行穩定，未發生重大故障或停機事件，嚴格的權限管理和加密傳輸機制有效防止了數據泄露，行內定期的安全審計也證明了平臺具備良好的防護能力。

六、項目成效

自零售信貸貸后統一作業平臺上線以來，項目取得了顯著的經濟效益和社會效益。

首先，經濟效益方面。平臺的應用顯著提高了逾期資產的回款率，比如信用卡賬齡M1+M2的回款率提升了5%，這不僅減少了不良資產規模，還直接降低了潛在損失。此外，通過智能催收和自動化流程，客服人員的外呼效率提升了50%以上，大大降低了人力成本。

社會效益方面。平臺的引入增強了客戶對銀行的信任感。客戶反饋顯示，他們感受到了更加高效和人性化的服務體驗。例如，平臺的貸后檢查模塊使得客戶經理與客戶之間溝通更為頻繁，增加了客戶的黏性，問題解決速度更快。這些改進不僅提升了客戶滿意度，還減少了投訴數量，有助于構建良好的品牌形象。更重要的是，平臺的成功實踐為其他金融機構提供了寶貴的經驗，推動了整個行業向數字化轉型邁進的步伐。

合規性方面。平臺借助先進的監控手段和自動化報告生成功能，確保了各項操作符合相關法律法規的要求。嚴格的權限管理和數據加密機制有效防止了敏感信息泄露，進一步鞏固了銀行在監管機構心目中的良好形象。整體來看，項目的實施不僅優化了內部管理流程，提高了運營效率，還在多個層面上帶來了積極的影響，為銀行的可持續發展奠定了堅實的基礎。

七、經驗總結

在項目建設和推廣過程中，我們積累了寶貴的經驗。首先，跨職能團隊的緊密合作是項目成功的關鍵。不同領域的專家共同參與，確保了項目的全面性和專業性。其次，持續的技術投入至關重要。隨著金融科技的快速發展，我們積極采納最新科技成果，如AI和大數據技術，顯著提升了平臺的智能化水平。第三，以用戶體驗為中心的設計理念貫穿始終。無論是界面設計還是功能設置，我們都充分考慮了用戶的實際需求，通過用戶反饋不斷優化系統。最后，嚴格的數據治理確保了數據的安全性和隱私性。細顆粒度的權限管理和嚴密的數據流轉控制，為系統的穩定運行提供了堅實保障。未來，我們將繼續深化應用場景探索，進一步提升平臺的功能和服務水平。

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