碧翰烽/文

一名駐村干部告訴廉政瞭望·官察室記者，許多群眾認為的“上一級來解決問題的‘市長熱線’”，其實很多時候也仍然是將問題下放給屬地。

“問題是，群眾之所以打電話給上級反映，正是因為屬地解決不了他們的問題。他們認為上一級權限更大，能解決問題。”

在這名干部看來，當群眾提出的要求超出了基層職責范圍或當前能力限度時，盡管基層是任務執行的“最后一公里”，基層干部也只會感到心有余而力不足。

這位干部應該說出了不少基層干部的心里話。有的時候基層干部還是想給群眾辦點實事，但的確是心有余而力不足，沒有這個能力。

首先，部門之間存在職能交叉、推諉扯皮現象。職能交叉、劃分不清是客觀存在的現象，目前機構現狀難以根本改變，很多事情難以做到由一個部門來歸口管理。

比如小區物業的問題，說是說物業問題，實際上這當中的矛盾糾紛很是復雜。

有的涉及物業糾紛，有的涉及業主之間的糾紛，有的涉及房地產質量糾紛，有的涉及違章建筑，而拆違歸城管部門負責，違章建筑的鑒定又歸自然資源部門負責。

一位小縣城的住保中心干部說，他們每天要處理物業糾紛最多時有15件，但業主反映的往往不是物業糾紛，而是房地產質量糾紛，應該歸屬于住建部門處理。只是轉來轉去之后就不好處理了。

再比如夜市攤點經營，也常常有市民撥打12345熱線投訴，這其中所涉及到的部門也不少。

占道經營歸城管部門負責，衛生保潔歸環衛處負責，食品安全歸市場監管部門負責，油煙問題又歸城管負責，不過是否涉及油煙污染，其探測歸環保部門負責。

一位社區干部反映，當年12345熱線給他們交辦了一起學校燒鍋爐引起的噪音事件，在處理過程中，環保部門認為城市噪音歸城管部門負責，城管部門認為探測分貝歸環保負責，相互之間不太協調，導致事件久拖不決。

正是因為部門之間職能交叉，導致了推諉扯皮，或協調成本增加，使得不少訴求和糾紛最終被交到了屬地，甚至是最基層的社區。

到了社區，推無可推，交無可交。實在沒了法子，就只好給市民說好話，希望能夠填個滿意，給個好評。可問題并沒有解決，等到問題再出現時，又得打投訴電話。

其次，交辦到街道、社區屬地也沒有什么，關鍵是根據職能職責，如果可以順暢地啟動“街道吹哨、部門報到”機制，也沒有問題。

一位街道干部說，最讓其頭疼的就是小區物業糾紛，這幾乎是12345熱線訴求的大頭，每次轉來轉去就到了街道、社區，可是街道、社區能力有限，一般都會涉及到住建、消防、城管、公安等諸多部門，只好啟用“街道吹哨、部門報到”機制，但根本就吹不動部門，有的部門還笑話街道說，“你們吹哨啊！”

所以，有一些小糾紛，就這樣久拖不決，最終成了不斷的上訪事件。這讓街道、社區特沒有成就感，干不了事、干不成事。

因此，一個好的機制，還得要管用。12345熱線，不僅是方便市民投訴的渠道，而且要是能夠有效解決問題的平臺。

那么，關鍵在于兩點：一是厘清屬地和職能部門之間的權責，誰有權處理，誰的主職主責，就由誰來牽頭。二是厘清合法合理訴求與無理訴求，不能唯滿意而滿意，防止治理資源被濫用。