作者|祁六金

來源|汽車服務世界（ID：asworld168）

直到今天，關于門店經營模式到底是“小而美”還是“大而全”的爭議，在后市場也從未停歇。

“小而美”主張專注細分領域，憑借精準定位和精細化服務站穩(wěn)腳跟；“大而全”則試圖構建一站式服務體系，滿足客戶多樣化需求，以規(guī)模和綜合性制勝。

也正是因為這兩種模式，看似涇渭分明、界限清晰，因此門店在抉擇時陷入深思。

不過，有這樣一家企業(yè)，表面上是典型的綜修廠，業(yè)務涵蓋維修、保養(yǎng)、鈑金噴漆、保險理賠、車險續(xù)保等多個領域，呈現出“大而全”的經營格局。

與此同時，又巧妙地融合了“小而美”理念，通過專項經營將各個業(yè)務板塊做精做細，在“大而全”的框架下追求“小而美”的極致。

這家企業(yè)，就是北京奧之杰。

從2005年成立之初的400平米小門店，到如今在北京和張家口共擁有4家分店、總面積達4萬平米的維修連鎖企業(yè)，奧之杰不斷在規(guī)模擴張與專業(yè)深耕之間尋找平衡。

對后市場而言，奧之杰的發(fā)展經驗，無疑是一份有價值的參考樣本。

一、專注奧迪奔馳維修20年，從400平小店到4家綜修連鎖

回顧奧之杰的發(fā)展歷程，可以分為起步期、快速發(fā)展期和調整期三個階段：

起步期為2005年至2008年，憑借奧迪專修的精準定位，填補市場服務空白，迅速發(fā)展；

快速發(fā)展期為2011年至2017年，規(guī)模擴張與業(yè)務多元化同步進行；

調整期則從2022年開始，經歷挫折后重新審視自身，聚焦核心業(yè)務，尋求可持續(xù)發(fā)展。

2005年9月，奧之杰在北京成立。

彼時，汽車維修市場剛剛起步，以4S店為主導，維修保養(yǎng)存在排隊難、耗時長等問題，奧之杰捕捉到這一市場痛點，將自身定位為介于4S店與普通修理廠之間的奧迪專修企業(yè)：即規(guī)模小于4S店、價格低于4S店、反應快于4S店，同時技術有保障。

這一時期，奧之杰僅有400平米、3個工位，但憑借精準定位和優(yōu)質服務，業(yè)務量快速增長。

“剛開始兩天一臺車，到后來一天一臺車，高峰時期一天二三十臺車?！眾W之杰市場運營總監(jiān)，也是奧之杰合伙人之一的楊彬回憶道。

隨著客戶的不斷涌入，400平米的場地逐漸無法滿足經營需求。

2008年，奧之杰進行了首次擴建，將場地擴大10倍至4000平米，并與保險公司合作，拓展業(yè)務范圍至事故車維修、鈑金噴漆等領域。

在2008年北京奧運會期間，單雙號限行政策給汽車維修行業(yè)帶來巨大沖擊，但奧之杰積極應對，采取了一系列創(chuàng)新舉措。

一方面，奧之杰組織維修團隊上門服務，以北京為中心，向周邊城市拓展業(yè)務，成功在張家口等地取得了不錯的業(yè)績。

另一方面，針對本地客戶，奧之杰啟動24小時營業(yè)，提供全天維修服務，并提供免費上門取送車服務。

即便是站在當下的視角，這些舉措依舊展現出前瞻性。它們不僅助力奧之杰化解了限行政策所帶來的不利影響，還推動其業(yè)績實現了70%的顯著增長。

如今，這些舉措也正在被4S店效仿，這也證明了奧之杰在經營策略上的領先性，其探索出的服務模式，能夠經受時間的考驗。

2011-2017年，奧之杰的發(fā)展進入快車道。

2011年，在昌平區(qū)開設第一家分公司，即奧之杰回龍觀旗艦店，總投資2000萬，占地3000多平米。憑借品牌影響力和專修奧迪的模式，旗艦店開業(yè)第二個月就實現盈利。

2012-2013年，奧之杰對總店進行擴建，面積擴充到1萬平米；2014年，開設奔馳專修門店，開啟了多元化品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

2015年，在張家口投資建設了面積最大、投資最大的分店，建筑面積6000平米，占地面積1萬平米。

2017年，在大興開設分店，面積7000平米，投資2000萬。

在一系列快速擴張的過程中，奧之杰也因為步伐太快，遭遇了挫折。

“在大興開設的分店，由于選址不當、營銷模式固化等原因，最終以失敗告終，2022年我們關店止損?！?/p>

楊彬向我們坦言，大興店的失敗教訓，讓奧之杰的管理團隊意識到，發(fā)展不能盲目求快。2022年之后，公司進入冷靜調整期，更加注重業(yè)務聚焦和精細化管理。

截至目前，奧之杰在北京和張家口地區(qū)共有4家門店，門店總面積4萬平米，是頗具知名度的奧迪、奔馳專修連鎖品牌，年進廠臺次約5萬臺。

在白熱化的華北地區(qū)后市場，奧之杰歷經20年風雨洗禮仍屹立不倒，在楊彬看來，之所以能保持長盛不衰，“關鍵在于擁有兩大核心競爭優(yōu)勢——技術和服務”。

技術方面，奧之杰專注于奧迪與奔馳專修。

聚焦垂直車型的業(yè)務板塊，使得奧之杰在奧迪和奔馳維修技術上保持領先，技術力量與品牌車型的技術更新幾乎同步。

為了保障施工技術，奧之杰建立了一套完善的技術人員培訓和考核體系，包括綜合評估、定期考核、培訓學習和末尾淘汰制等機制，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力。

這種對技術的專注和持續(xù)投入，使得奧之杰能夠為客戶提供高質量的維修保養(yǎng)服務，贏得了客戶的信任和口碑。

服務方面，奧之杰從成立之初就將客戶體驗放在首位。

從奧運會期間便推出的24小時維修、上門取送車服務，一直延續(xù)至今。

此外，奧之杰還為客戶提供免費用餐，以及快速救援服務，要求員工夏天5分鐘內出發(fā)，冬天15分鐘內出發(fā)，確保及時響應客戶需求。

對于售后問題，奧之杰承諾，“如果客戶的問題沒有得到解決，我們快速全額退款，絕不推諉?！?/p>

為了保持技術和服務上的優(yōu)勢，奧之杰也在持續(xù)迭代與進化。

在技術上，不斷投入學習，早期邀請4S店總監(jiān)進行轉訓，如今也在持續(xù)關注行業(yè)技術動態(tài)，確保技術的先進性。

在服務上，積極聽取客戶反饋，根據客戶的建議和需求，不斷改進服務細節(jié)，比如應客戶要求增加娛樂設施、應對北方楊樹毛絮問題為車輛定制免費紗窗等等。

（臺球桌、書房等客戶娛樂消遣設施）

上述這些服務，均是從客戶的角度出發(fā)，解決客戶實際問題，充分體現了奧之杰以客戶為中心的服務理念，讓客戶感受到誠意和專業(yè)。

二、在“大而全”的框架下做足“小而美”，4家門店年產值過億

目前，奧之杰的業(yè)務涵蓋維修、保養(yǎng)、鈑金噴漆、保險理賠、車險續(xù)保等多個板塊，構建起一站式汽車服務模式。

盡管定位是“大而全”的綜修廠，但在具體的業(yè)務運營思路上，奧之杰卻秉持著“小而精”的理念。

一方面，車型與項目聚焦。

在車型上，聚焦于奧迪和奔馳兩大核心車型。在維修項目上，摒棄以往大而全的粗放模式，深入推進專項化經營。

例如，將維修保養(yǎng)中的維修部分精細拆解為底盤、變速箱、發(fā)動機等專項維修，通過項目化的運營思路，技術團隊能夠潛心鉆研特定領域，增強了在細分市場的競爭力。

另一方面，精簡非核心業(yè)務。

對于洗車美容這類投入產出比不高、且與核心維修業(yè)務關聯度相對較弱的業(yè)務，奧之杰進行了大膽精簡。在客戶維修保養(yǎng)時，僅提供基礎的沖洗服務，集中資源深耕核心業(yè)務。

在上述聚焦之下，奧之杰的業(yè)務更加精準高效，市場競爭力大幅提升，這一調整的成效在2024年便已初現端倪。

2024年，奧之杰的業(yè)績相較于2023年增長17.8%，4家門店年進場臺次合計近5萬臺，日均服務車輛約130臺，機修客單價約2200元，綜合單車產值約2700元，年營業(yè)額超1.1億元。

這樣的耀眼成績，延續(xù)至了2025年。今年前4個月，業(yè)績較2024年同期增長15%。楊彬自信地表示：“不出意外，2025年全年業(yè)績仍然會有雙位數的強勢增長?！?/p>

在競爭激烈且充滿不確定性的后市場，奧之杰卻對2025年業(yè)績實現確定性增長滿懷信心，這份篤定從何而來？楊彬為我們分析，主要源于以下上三點：

其一，通過提升服務品質與優(yōu)化維修項目，客單價較去年同期平均提升200元；

其二，發(fā)動全體員工挖掘新客戶線索，每位員工每月需提供100個新客戶電話，由專業(yè)呼叫中心負責邀約進店，每年借此吸納四五千新客戶；

其三，新媒體引流成效顯著。從去年12月正式啟動，截至到目前，奧之杰新媒體月產值突破100萬，月引流臺次約300+，成為業(yè)績增長的新引擎。

在原有的燃油車業(yè)務基礎上，奧之杰也在積極探索新能源汽車后市場，布局電池維修和鈑金噴漆中心等領域，為未來發(fā)展尋找新的增長點。

2023年，張家口分公司成為寧德時代的電池授權維修服務站；2024年年初，奧之杰獲得嵐圖授權鈑噴中心。2025年，奧之杰著手籌備建設自己的鈑噴中心。

據楊彬介紹，鈑噴中心會是未來奧之杰的重點方向之一，并計劃在條件成熟時向北京及周邊地區(qū)連鎖擴張。

“一方面，新能源汽車事故率攀升，直接導致鈑噴業(yè)務需求激增；另一方面，我們公司本身的保險續(xù)保業(yè)務年保費接近1個億，龐大的續(xù)?？蛻羧后w中，必然會產生大量的保險事故車鈑噴需求，這為我們的鈑噴中心提供了堅實的客源基礎?！?/p>

在楊彬眼中，事故車項目在企業(yè)運營體系里占據著舉足輕重的地位，對一家企業(yè)利潤的增長、客戶忠誠度的提升有著重要作用。

“高質量的鈑噴服務，不僅能吸引更多客戶選擇奧之杰，還能顯著提升單車鈑噴產值，成為增強門店盈利能力與市場競爭力的關鍵因素。”

基于對事故車項目的深刻洞察，奧之杰對正在規(guī)劃建設的鈑噴中心也有了全面的規(guī)劃。

在設備投入上，引入行業(yè)領先的自動化噴涂設備，提升鈑噴質量與效率；此外，高精度的車身校正儀也是必不可少的，能確保事故車輛車身恢復到最佳狀態(tài)，保障車輛的安全性與穩(wěn)定性，從硬件層面為鈑噴作業(yè)的質量筑牢根基。

人員團隊建設同樣是重中之重，鈑噴人員須是經驗豐富的行家里手，且定期接受專業(yè)培訓，不斷提升技術水平，為客戶提供更優(yōu)質的服務。

“憑借設備與人員的雙重優(yōu)勢，我們一定能為客戶提供超高品質的鈑噴服務，打造奧之杰品牌鈑噴中心，樹立鈑噴行業(yè)標桿”，楊彬表示。

三、從摸索到突破，尋找新媒體運營差異化路徑

相較于在業(yè)務層面的敏銳度及靈活度，在新媒體運營方面，奧之杰的嗅覺則有些“失靈”，起步相對較晚。

“以前日子太好過了，我們就沒有太重視新媒體。看到同行都開始做，而且有些已經拿到大結果了，我們就覺得必須做了。”

對于新媒體運營，奧之杰內部的指導方針是8個字：必須干成，沒有退路。

2024年8月，奧之杰團隊開始研究新媒體，參加行業(yè)交流并報班學習數字化轉型相關課程后，決定搭建新媒體團隊。

在新媒體運營投入上，奧之杰較為謹慎，用最小的成本試錯：“初期員工多為兼職，僅少數剪輯人員專職，連設備都是從二手平臺上購買，當時不知道能不能做得好?！?/p>

（奧之杰直播間）

最初，新媒體運營團隊嘗試模仿拍攝短視頻，但效果不佳。經過摸索后，發(fā)現直播更適合奧之杰，于是從2024年12月正式啟動直播項目。

“與短視頻相比，直播最大的優(yōu)勢就在于實時互動。在直播中，主播能即時回答觀眾的問題，這種互動極大地增強了用戶的參與感，也讓用戶對我們的服務和技術更加信任。但短視頻就不一樣了，在短視頻中看到的效果，到店體驗時可能會存在偏差?！睏畋蚍治龅馈?/p>

在直播內容的選擇上，奧之杰有比較清晰的側重方向，以實際案例為切入點，詳細介紹奧迪、奔馳等車型常見故障的診斷方法與維修技巧，讓觀眾切實感受到他們的專業(yè)度。

盡管奧之杰在新媒體直播領域起步較晚，但憑借多年積累的品牌影響力，以及垂直的直播內容，很快就在行業(yè)內脫穎而出。

目前，新媒體引流已成為奧之杰的重要獲客渠道之一，部分賬號粉絲量已達到6萬，上個月僅一個賬號就實現了40萬的產值轉化。值得一提的是，這還是在沒有付費投流的情況下取得的成績。

對于新媒體運營的未來發(fā)展，楊彬表示，奧之杰計劃將內容進一步垂直化，聚焦專項維修項目，如變速箱維修、發(fā)動機維修、轉向機維修、發(fā)電機維修等高價值總成或零部件的專項維修，并尋找差異化競爭優(yōu)勢。

例如，在維修變速箱時，不僅提供維修服務，還對變速箱殼體進行翻新，提供終身質?；蛎赓M更換等增值服務，同時開展延保業(yè)務。

憑借線上引流業(yè)務的良好開局，奧之杰對今年新媒體運營制定了宏偉目標：實現1500萬的引流進店產值，吸引4000臺車輛進場維修保養(yǎng)。

楊彬對此充滿信心：“從目前每月20%的增長速度來看，我們很有希望達成這一目標?！?/p>

作為市場運營總監(jiān)，楊彬深知線上客戶運營對品牌形象的重要性，因此構建了一套完善的線上客戶服務體系。

在進店之前，會安排專職人員，負責在線回復客戶咨詢，確?？蛻舻拿恳粋€問題都能得到及時解答；對于線上宣傳口徑，會安排專人梳理檢查，保證所有對外宣傳信息真實、準確、一致。

在進店之后，與其他門店由SA對接不同，奧之杰是由主播親自接待每一位在線咨詢后到店的客戶，并在服務結束后進行回訪，了解客戶體驗，為優(yōu)化服務提供依據。

通過這一系列舉措，奧之杰致力于提升客戶的體驗感和對品牌的信任度。

“線上線下必須保持統一的口徑和標準，這一點至關重要?！睏畋驈娬{。

“一旦線上線下出現脫節(jié)，就會給企業(yè)品牌形象帶來負面影響。只有線上線下的服務質量和信息傳達一致，甚至讓線下服務超越線上承諾，才能真正贏得客戶的信任和口碑?！?/p>

四、聚焦新能源與專項維修，打造奧之杰鈑噴中心

在后市場摸爬滾打20年，奧之杰見證了行業(yè)的風云（參數丨圖片）變幻，也在不斷的探索與實踐中，積累了對市場趨勢的敏銳洞察力。

楊彬認為，新能源汽車的崛起勢不可擋，奧之杰也順應趨勢，制定了相關業(yè)務的發(fā)展規(guī)劃，明確了三個重點推進方向：

一是持續(xù)深耕奧迪和奔馳專修業(yè)務。通過項目化運營模式，每個專項維修都配備專業(yè)團隊，提升服務的專業(yè)性和精細化程度，鞏固在豪華車專修領域的優(yōu)勢地位。

二是積極布局新能源領域，打造集維保、銷售、鈑噴為一體的綜合性服務門店，滿足新能源車主的多樣化需求。

三是大力運營奧之杰品牌鈑噴中心，并計劃在條件成熟時向北京及周邊地區(qū)連鎖擴張，提升品牌影響力和市場占有率。

除了這些核心業(yè)務板塊的規(guī)劃，奧之杰也沒有忽視電池維修領域的潛在價值。

楊彬介紹說：“盡管當下電池維修受到廠家壟斷等因素的制約，但隨著第一代電池逐步進入淘汰階段，未來超出廠家質保期的電池維修需求預計會顯著增加，奧之杰會尋找合適的時機切入?！?/p>

在行業(yè)規(guī)模化收縮、競爭愈發(fā)激烈的大環(huán)境下，奧之杰認為，中小門店受環(huán)保要求、場地限制和人員管理等難題困擾，生存壓力劇增，行業(yè)的淘汰洗牌會加速。

“應聚焦專項維修，把業(yè)務做精做專，不要盲目追求大而全。可以借鑒?？漆t(yī)院的發(fā)展模式，集中力量打造自己的核心競爭力?！睂τ谥行￠T店的發(fā)展，楊彬給出了誠懇的建議。

回顧奧之杰20年的發(fā)展歷程，其中蘊含著許多的經驗和智慧：

在發(fā)展戰(zhàn)略上，精準定位，堅守核心業(yè)務；業(yè)務架構上，根據市場需求，聚焦車型和專項維修項目；服務方面，始終以客戶為中心，注重服務細節(jié)；經營過程中，靈活應對市場變化，敢于創(chuàng)新；新媒體運營上，及時調整策略，緊跟時代步伐。

采訪接近尾聲，談及“汽服門店如何打破內卷”這一行業(yè)難題時，楊彬坦誠地說：“這確實是個老大難問題，我也不敢說有完美答案?！?/p>

盡管如此，他還是給出了自己的思考：“一定不能陷入價格戰(zhàn)，要在技術、服務上下功夫，做到透明化經營。解決了客戶的信任危機，或許就能突破行業(yè)內卷的困境。”

這些話語，雖不絕對，但卻飽含著奧之杰在市場競爭中的實踐感悟?；蛟S行業(yè)從來沒有破局的標準答案，但那些堅守服務本質的門店，終將在潮水退去后，露出扎實的底盤。