AI的加入，讓CRM實現從“人適配系統”到“系統適配人”，從“管控工具”向“智能助手”躍遷，重構客戶關系管理的底層邏輯。

作者 |小葳

圖片來源|攝圖

AI應用與SaaS的關系，是當前科技與商業領域熱議的話題。

當Manus完成對AI應用的市場教育，Agent正加速滲透進企業應用場景。目前越來越多企業已經在大量應用Agent。這些Agent有些來自軟件/SaaS企業，也有很多來自AI或Agent初創公司。當Agent實現的功能與傳統軟件有部分重合，是否意味著Agent將顛覆SaaS?

AI Agent對SaaS究竟帶來何種性質的影響，業界大致有兩種觀點：一種是微軟CEO納德拉代表的，認為AI對SaaS是摧毀、顛覆、代替（collapse, replace），一種是Salesforce CEO 馬克·班尼奧夫代表的，強調增強與重構(reshape, transform)。

“長期來看是顛覆，短期是一種進化。” 銷售易創始人兼CEO史彥澤這樣表示。今年年初，在與騰訊戰略合作升級后，銷售易在國內率先推出AI CRM以及6款AI Agent產品。

那么，Agent對CRM帶來哪些重構？現階段AI+CRM又能實現怎樣的效果？不久前，史彥澤分享了銷售易布局AI CRM背后的思考。

AI時代的CRM，從管控邏輯到賦能邏輯

傳統CRM系統以流程管控為核心，其設計邏輯本質上是“管理視角優先”。雖然保障了企業流程的規范性，卻忽視了員工的體驗與創造力，缺乏對一線員工的賦能。

比如：層層菜單，手工錄入，使用體驗繁瑣。很多CRM產品，手工錄入往往占據銷售30%的工作時間。一線員工感受到的更多是負擔而非助手。

史彥澤認為，AI的加入，讓CRM實現從“人適配系統”到“系統適配人”，從“管控工具”向“智能助手”躍遷，重構客戶關系管理的底層邏輯。

“我們做AI Agent的思路是數字員工的邏輯，CRM對內部來講有三個角色很關鍵，一個是銷售，一個是營銷，一個是服務。每個Agent到底是給哪些人用的，能夠給這個角色帶來哪些價值和幫助，是我們重點思考的。”

圍繞三大核心角色，銷售易推出六大智能體矩陣，包括銷售助理Agent、銷售經理Agent、銷售教練Agent、分析師Agent、營銷Agent和客服Agent，為營銷人員、一線銷售、客服代表打造自己的智能助手。

在價值賦能方面，AI Agent將CRM原本大量需要手動完成的操作自動化執行，穿透核心場景，賦能關鍵角色，實現從流程管控到決策賦能。

比如，銷售助理Agent，可以讓銷售人員需要用到的資源和信息一鍵觸達。當新客戶打單時，銷售人員通過銷售助理Agent可以一鍵了解公司內哪些同事接觸過該客戶，或針對同一行業其他客戶有哪些合作案例等等。根據客戶生命周期和360畫像，營銷Agent可以生成自動化營銷方案和活動，提升轉化效率。

在交互體驗方面，銷售易在業界首個實現將傳統CRM表單界面替換為對話框，用戶可以像使用DeepSeek一樣通過提問題，直接調用后臺智能體完成任務。

“我們直接把CRM變成了一個對話框，你已經看不到原來傳統軟件的樣子了。從過去的反人性，到符合人性加賦能，這本身就是管理軟件一個巨大的變化。”史彥澤表示。

比如，拜訪客戶后，銷售人員可以直接語音錄入核心信息與感受。銷售助理Agent就能自動生成拜訪記錄，智能提煉現狀診斷、客戶痛點、待辦事項，并給出下一步行動建議等。接下來，一鍵選擇“根據拜訪內容創建商機”、“在CRM中補充客戶關鍵需求和痛點”， 銷售助理Agent就會自動錄入關鍵信息，把銷售從繁瑣的系統錄入中解放出來，更快聚焦下一步行動策略。

AI Agent+CRM，從功能邏輯到成果邏輯

馬克·班尼奧夫曾表示，AI Agent代表的數字勞動力市場的價值將達到 3 至 12 萬億美元，遠遠超過目前約 5000 億美元的企業軟件市場。AI Agent的價值不僅在于替代重復勞動，更在于通過客戶需求洞察、供應鏈協同等能力，直接拉動營收增長。

不久前，紅杉資本AI 峰會2025提出一個核心觀點“下一輪 AI，賣的不是工具，而是收益”，并提出AI應用是一種“成果型產品”，其具備三大特征：

第一，能夠跑完一個完整任務流程，從頭到尾實現交付閉環；

第二，能夠帶來明確價值和結果，比如節省了什么、提升了什么；

第三，能夠持續學習和優化：越用越好、越跑越穩、越交付越準。

這與銷售易布局AI Agent的理念不謀而合。

首先，CRM中的Agent具備意圖識別、任務規劃、資源調度、自主執行的能力，能夠將過去跨部門的、需要多個員工協作的工作一站式完成。

以銷售易客服Agent為例，當客戶咨詢產品問題時，客服Agent結合內部CRM數據，自動查詢到客戶購買的產品信息。在追問故障情況，了解到客戶的空調制冷問題后，客服Agent快速查詢企業知識庫文檔，實時回復客戶問題。如果多輪對話后仍沒有解決客戶問題，客服Agent會智能創建服務工單，打通從線上客服到維修派送的全流程。

其次，Agent的加持，或將帶來SaaS全新的商業模式。

傳統SaaS按賬戶數/席位數、功能模塊收費。目前，Agent還沒有探索出業界統一的商業模式，按賬戶數、資源消耗量、效果收費等模式同時并存。國外一些AI初創公司如Sierra已經按照成果定價（outcome-based pricing）模式進行運營。但AI時代，企業更關注Agent實際帶來的效果，是大勢所趨。

第三，持續進化的Agent，能夠適配企業業務快速發展。

“過去很多CRM都是一套固定流程，多少年不變，無法適配業務的快速變化。Agent則會不斷學習企業內部最優流程，比如轉化率最高的、最優的銷售流程是什么樣的，從而讓管理軟件不斷進化。” 史彥澤表示。

AI時代，CRM企業的核心壁壘

AI Agent的加速落地，讓大模型廠商、AI初創公司、軟件/SaaS企業處在同臺競爭的態勢。史彥澤認為，Agent的加持讓SaaS企業的優勢進一步放大了，原因有三：

首先，堅實的數據底座和統一數據權限，保護客戶數據隱私與安全。

“AI時代很多客戶最關心的，其實是隱私和數據安全問題。AI在企業級場景要真正解決問題，離不開客戶數據和權限，這也是通用Agent產品的一大挑戰。銷售易的AI Agent不是孤立的，而是長在CRM整體業務流程和客戶數據底座上的。”

Customer Data Cloud是銷售易布局AI的數據底座，其以湖倉一體的技術底座統一存儲和客戶 360 數據。通過實時讀取客戶 360 數據，銷售易通過推理引擎和動態工作流引擎驅動 Agent 識別意圖并自主執行任務，與圍繞客戶360 的全場景應用無縫融合。

以客服場景為例，客戶Agent有權限自主調用客戶身份識別、會員系統、購買記錄、客戶住址、庫存信息、物流信息等多個系統數據，從而一站式幫客戶解決退貨/換貨問題，而這些都是傳統客服機器人無法實現的。

其次，用AI加速行業Know-how的優化

懂行業、懂業務是企業管理軟件的核心價值。AI可以將過去很多存儲在人才頭腦中的隱性知識和經驗進行數字化管理并優化，實現對行業Know-how的動態進化。

“當AI學習了企業多年沉淀下來的最優的客戶畫像、最優的銷售流程、最優的服務流程，最終這些最佳實踐全部會變成CRM企業獲客、保客、服務的一個智能大腦，并且它還在不斷進化。“

第三， Agent平臺能力

“Agent應用層面，企業共用的功能很多，但是每個行業、每家企業又有大量個性化的需求。這也是我們做Neo Agent平臺的初衷。SaaS企業不要最后變成一家AI工程公司，一家家做定制化開發。一定要有平臺化能力支撐。”

與六大Agent一同推出的Neo Agent是創建、管理、運營Agent的一站式平臺。同時Neo Agent支持企業自定義開發Agent，通過自定義prompt模板、Agent主題，用戶可以通過自然語言指令對Action進行靈活編排，并支持Agent的可視化調試。

結語

Agent之后，AI應用將走向何方？

紅杉資本AI峰會提出了一個未來AI應用演進路徑：“LLM → 工具調用 → 工作流編排 → 職責委托 → 智能生態網絡”。

當AI Agent重構CRM，銷售易的實踐揭示了一個關鍵趨勢：AI對SaaS的重構本質上是價值創造方式的升級。

未來的AI CRM將以人機協同為起點，成為連接客戶、員工、合作伙伴的神經中樞，重新定義“以客戶為中心”的商業生態。

本文為「智能進化論」原創作品。