咱們內(nèi)地航空公司是從什么時(shí)候開(kāi)始把“滿意度”當(dāng)作一切服務(wù)工作的終點(diǎn)的？

我也記不清了。

2022年，氣勢(shì)洶洶的寫了那篇：別讓航空公司討要五星好評(píng)了，但也記得在那之前，也專門聊過(guò)幾次。

我很不喜歡對(duì)一件事來(lái)來(lái)回回的絮叨，但作為乘務(wù)員的一份子，我一直覺(jué)得我們的工作有三件難題：旅客行李（迎客難）、旅客投訴（滿意度）、還有漲不上去的工資。

漲工資問(wèn)題，誰(shuí)寫誰(shuí)說(shuō)都沒(méi)有用，旅客三超行李問(wèn)題自“糧食客”之后也得到了明顯重視，只是盲猜還要出點(diǎn)不安全事件之后才能進(jìn)一步改善。

但這滿意度，始終如鯁在喉。

因?yàn)槟壳霸诓簧俸剿纠铮绾卧u(píng)價(jià)一個(gè)乘務(wù)員的工作好不好，不看業(yè)務(wù)能力，不看乘務(wù)長(zhǎng)和同事評(píng)價(jià)，甚至都不再看客艙安全——只看她飛過(guò)的旅客滿意度。

旅客滿意就代表你優(yōu)秀，不滿意就代表你有問(wèn)題。

當(dāng)然了，這個(gè)“旅客滿意”不是說(shuō)真正的讓旅客滿意，只是電話、短信、小程序等中的“五星好評(píng)”。

我們可以說(shuō)民航服務(wù)（包括任何服務(wù)）都是以消費(fèi)者為中心，可當(dāng)這事演變成唯一標(biāo)準(zhǔn)之后，一切就開(kāi)始變味了。

而這種變味，正在“反噬”民航業(yè)。

現(xiàn)在的民航一線，從值機(jī)柜臺(tái)到登機(jī)口，從準(zhǔn)備階段到飛行階段，誰(shuí)敢不把“旅客滿意”四個(gè)字掛在心上？可越是這樣，越容易出現(xiàn)這么一種導(dǎo)向——旅客打了五星好評(píng)，才是最高準(zhǔn)則。

于是我們看到越來(lái)越多航司在做一件事：把旅客主觀上的“滿意”當(dāng)成KPI，把“投訴”當(dāng)成紅線，然后下沉到每一位基層員工的績(jī)效里，寫進(jìn)考核分，進(jìn)了飛行報(bào)告，成了晉升考察。

以前我們飛行，是靠技術(shù)、規(guī)范和安全意識(shí)立身；

現(xiàn)在的飛行，要學(xué)的是察言觀色、低聲下氣和“客戶思維”。

（所以現(xiàn)在航班上只有資深乘務(wù)長(zhǎng)敢跟無(wú)理旅客說(shuō)不）

你說(shuō)這是進(jìn)步嗎？某種程度上是——站在航司立場(chǎng)，是想把服務(wù)做得更好。

但我們也必須承認(rèn)：當(dāng)一個(gè)行業(yè)只看滿意度，它就很難再看見(jiàn)“真實(shí)”。

因?yàn)檎鎸?shí)的民航服務(wù)，并不總是令人舒服的。

在候機(jī)樓我提醒旅客排隊(duì)，他說(shuō)他著急我沒(méi)同理心。

上了飛機(jī)我提醒旅客調(diào)直椅背，他覺(jué)得我管得太多；

我讓他調(diào)至飛行模式，他假裝聽(tīng)不見(jiàn)。

我說(shuō)洗手間已經(jīng)不能使用了，他說(shuō)他尿褲子讓我負(fù)責(zé)。

我們每一次堅(jiān)守的規(guī)章制度，都有可能被旅客可能抱怨成：

不近人情，不夠靈活。

如果每一個(gè)“真實(shí)”都要讓位于“滿意”，那民航還有沒(méi)有底線？規(guī)則還有什么意義？還有沒(méi)有一線人員的判斷空間？

沒(méi)有。

現(xiàn)在飛航班越來(lái)越像帶孩子，因?yàn)槟愕膊缓?，就可能被投訴。哪怕錯(cuò)的是他。

可問(wèn)題在于，有些情緒，是被慣出來(lái)的。
有些“滿意”，本就建立在乘務(wù)員“不得不妥協(xié)”的基礎(chǔ)上的。

不只是民航行業(yè)，整個(gè)社會(huì)如今似乎都在這條路上滑行：

我們?nèi)ゲ蛷d吃飯，服務(wù)員會(huì)讓我們收藏定位打五星好評(píng)，結(jié)果是——滿大街的4.9、5.0分店鋪，你根本不知道誰(shuí)是真的好吃。

我去加油站加油，工作人員讓我付款后記得給個(gè)好評(píng)——我好奇這個(gè)好評(píng)有啥意義啊，我不打滿分難道他會(huì)少給我加油嗎？

在任何客服電話里，不管你討論的是套餐、故障、投訴，結(jié)尾一定是：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”。

我們習(xí)慣了“滿意請(qǐng)打1，不滿意請(qǐng)按2”，
卻開(kāi)始逐漸失去了分辨滿意與真實(shí)的能力。

你當(dāng)然可以要滿意，

但你不能只看滿意。

如果一個(gè)行業(yè)只剩下“滿意”這一種聲音，

那我們這個(gè)行業(yè)就不會(huì)再有判斷力。

所以：該怎么辦？

我淺顯覺(jué)得，

航空公司可以讓乘務(wù)員在服務(wù)結(jié)束時(shí)爭(zhēng)取好評(píng)，

這是人之常情，

也是業(yè)務(wù)手段。

但這只是第一步。

而航司的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。

關(guān)鍵在于，不論是好評(píng)還是差評(píng)，管理者都要愿意花時(shí)間、花精力去判斷其背后的真實(shí)含義。

這確實(shí)是件費(fèi)力的事。

要甄別惡意投訴、要厘清責(zé)任歸屬、要保護(hù)一線員工不被輿論綁架，同時(shí)也要提升真正存在的問(wèn)題點(diǎn)。

只有這樣，才是行業(yè)健康發(fā)展的前提，旅客才能真正滿意。

真實(shí)的服務(wù)，

是一套體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，是一群人的支撐，不是一張?jiān)u分表；

真實(shí)的飛行，

是保障旅客安全的每一分努力，而不只是取悅他們的每一次反饋。

希望我們的民航管理者、航空公司和每一位制定政策的人，別只看滿意度的報(bào)表，也別只聽(tīng)平臺(tái)里的投訴數(shù)據(jù)。

張嘴就是“五星好評(píng)”，那你們也得想想，這顆星的重?fù)?dān)，究竟應(yīng)該壓在誰(shuí)的肩上。