本文轉自：人民網

近日，國網龍巖供電公司通過網格化服務模式，以“線上指導+線下協辦”適老化舉措，成功為一名老年用戶解決智能服務應用難題，獲得用戶好評。

當天上午10時左右，龍巖供電公司網上營業廳接到一通特殊來電：68歲的張天發在辦理電表過戶業務時，因不熟悉智能設備操作，多次嘗試線上申請未果。

“張先生，您的申請流程還是沒有發起。您手機開一下外放，我一步一步教您。”龍巖供電公司網上營業廳營業員林麗霞多次通過電話指導該用戶操作申請流程，但老人對電子設備操作仍存在困難，始終未能完成網上業務流程辦理。

“我還是不會操作，是不是就辦不了？”張天發焦急地問。

“您別著急，我們馬上安排網格員上門為您服務。”林麗霞迅速將服務工單派發至所屬張天發所屬新羅區西安社區網格。網格員林紅蓮接到服務任務后，第一時間調取“老年群體檔案”，發現張天發是獨居老人，此前未使用過線上服務。了解情況后，林紅蓮隨即攜帶好工具包趕往張天發家中。

“張叔，我是負責您這片區的網格員，今天一定幫您把業務辦好。”林紅蓮一邊安撫張天發情緒，一邊現場演示操作步驟，手把手指導他用手機完成電表過戶業務申請流程。

為確保后續用電服務更順暢快捷，林紅蓮為張天發發放了她自制的“服務卡”，卡片清晰標注網格員電話、服務專線等信息，方便他第一時間咨詢辦理用電業務。同時，林紅蓮主動加入老人所在社區微信群，每月定期上門巡檢用電設備。

據悉，國網龍巖供電公司針對老年用戶需求，構建“網格覆蓋+數據賦能+社區聯動”雙軌服務機制，即線下通過聯合社區摸排獨居、空巢老人信息，建立動態更新的特殊群體檔案，由網格員提供上門協辦等零距離服務；線上運用該公司自主研發的“愛心監測”RPA程序，通過實時監測用戶用電量波動，精準識別異常情況，可通過視頻通話、語音助手等功能簡化操作流程，保障銀發群體用電需求。

“以前總覺得智能設備是年輕人的專利，現在網格員教會我用手機交電費，連電表線路都定期來檢查，心里踏實多了。”張天發對網格服務連連稱贊。

自今年3月份以來，龍巖供電公司依托“網格覆蓋+數據賦能+社區聯動”雙軌服務機制，快速服務解決老年用戶訴求36件，服務滿意度達100%，真正實現從解決“用電難題”到傳遞“身邊關懷”的“大數據+網格化”服務模式，讓電力服務更精準、更有溫度。（詹春艷 廖龍文）