國內(nèi)OTA來抄抄作業(yè)，很難嗎

最近有，各界拍手稱快。

也讓酒店呼吁了很多年的“雙向點(diǎn)評(píng)”話題，重新登上風(fēng)口浪尖。

道理很簡單：既然客人能在OTA上點(diǎn)評(píng)酒店，商家憑什么不能，對(duì)等評(píng)價(jià)客人？

真的就那么難實(shí)現(xiàn)嗎？其實(shí)技術(shù)上毫無難度。

來自大洋彼岸的Airbnb愛彼迎，早在很多年前，就實(shí)現(xiàn)了客人和房東的雙向互評(píng)。

不妨看看，別人是怎么做到的。

打開Airbnb的App可以看到，針對(duì)每一個(gè)房源都列出具體的房客評(píng)價(jià)；而在點(diǎn)評(píng)頁面，隨意找一個(gè)房客頭像點(diǎn)擊，就可以在房客的個(gè)人主頁里，看到房東對(duì)客人的評(píng)語。

這樣公開公正的雙向評(píng)價(jià)反饋，估計(jì)國內(nèi)酒店業(yè)者們看了，都要流下羨慕的眼淚。

是的，事情沒有想象那么復(fù)雜。

Airbnb不但很早就推出雙向點(diǎn)評(píng)的機(jī)制，而且在2014年優(yōu)化了一些細(xì)節(jié)規(guī)則：

• 房東與房客各有14天時(shí)間提交評(píng)價(jià)；

• 在雙方都完成評(píng)價(jià)或時(shí)間截止前，彼此無法看到對(duì)方內(nèi)容；

• 此舉旨在鼓勵(lì)更真實(shí)、坦率的反饋，強(qiáng)化Airbnb所倡導(dǎo)的信任社區(qū)。

為什么這樣規(guī)定？

因?yàn)榇饲胺繓|與房客可能會(huì)因擔(dān)心收到“報(bào)復(fù)性差評(píng)”，而不愿意留下真實(shí)的反饋，有的人干脆選擇不評(píng)價(jià)。

該機(jī)制就是為了消除雙方對(duì)報(bào)復(fù)式點(diǎn)評(píng)的擔(dān)憂，鼓勵(lì)房東和房客更加坦誠真實(shí)地相互評(píng)價(jià)。

一個(gè)成熟的點(diǎn)評(píng)體系，不但要鼓勵(lì)合規(guī)點(diǎn)評(píng)，也要有效管理甚至移除違規(guī)的內(nèi)容。

從官網(wǎng)信息可以看到，Airbnb對(duì)房東和客人雙方的刪評(píng)需求，也有明確的流程規(guī)則：

• 用戶無法自行刪除評(píng)價(jià)，但可向平臺(tái)發(fā)起申請(qǐng)

• 申請(qǐng)刪評(píng)需要提供詳細(xì)原因并上傳證明文件

而就具體的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容是否違規(guī)，平臺(tái)也給出了多方面的考慮因素：

• 是否報(bào)復(fù)性評(píng)價(jià)？

• 是否與住宿服務(wù)體驗(yàn)無關(guān)？

• 是否涉及勒索或施壓？

• 是否由競爭對(duì)手發(fā)布？

• 是否不符合平臺(tái)內(nèi)容政策？

從難能可貴的雙向點(diǎn)評(píng)體系，到公開細(xì)致的規(guī)則指引，Airbnb通過打造公平開放的平臺(tái)信任機(jī)制，吸引越來越多粉絲入圈。

Bain咨詢公司創(chuàng)始人兼NPS凈推薦值體系創(chuàng)始人Fred Reichheld曾撰文指出：

以反饋為核心的機(jī)制，幫助Airbnb實(shí)現(xiàn)超高比例的非付費(fèi)直接流量（據(jù)稱近90%），最終也幫助這家創(chuàng)業(yè)公司很早就實(shí)現(xiàn)了盈利。

無需為獲客而投入大量費(fèi)用，這已徹底改變了其商業(yè)模型。

也許這些規(guī)則體系并不完美，也許永遠(yuǎn)都有改善提升的空間。

但相比之下，那些只有單向評(píng)價(jià)路徑的平臺(tái)，可能無法讓用戶真的信服。

建議OTA們：認(rèn)真抄作業(yè)，并不丟人。