“我在抖音平臺上購買了除甲醛服務，質保期沒過，商家竟然‘跑路’了。網購平臺不應該保障消費者的合法權益嗎？”近日，運河區女子王某找到記者，氣憤地講述了自己的經歷。

原來，去年7月，王某在“抖音”上購買了除甲醛服務。幾個月之后，商家便“人去樓空”，承諾的30年質保成一紙空談。事發后，“抖音”的處理方式也讓她十分失望。無奈之下，她找到記者，請求記者幫她維權。

網購“除甲醛”

商家閉店人去樓空

去年7月，新裝修的房子交付后，家住運河區的女子王某為了家人的身體健康，在“抖音”找到一家名為“潔星貓專業甲醛檢測治理”（以下簡稱“潔星貓”）的商家，為新家除甲醛。王某通過“抖音”下單，花費4500余元購買甲醛治理服務（母嬰級治理標準）。

去年9月，當地的“潔星貓”（榮盛廣場店）的工作人員上門為王某家進行了甲醛治理。一周后，經復檢，工作人員告訴王某，她家空氣中甲醛值為0.032mg/m^3，符合“潔星貓”甲醛治理服務母嬰級標準。如果需要再上門進行檢測，可在抖音平臺上聯系商家客服。

今年3月底，王某想起此事，便再次預約甲醛檢測。她發現，此時商家的“抖音”賬號已經停止運營，商品全部下架，并且顯示全國255家店鋪全部關閉。王某又與上門治理甲醛的工作人員聯系，發現對方也聯系不上了。

王某立即前往“潔星貓”（榮盛廣場店）查看，發現那里早已人去樓空。

抖音平臺：

無法聯系商家 提供部分補償

4月中旬，感覺自己被欺詐的王某，與抖音商城客服人員取得聯系，投訴該商家。

一開始，“抖音”客服人員表示會積極聯系商家，敦促商家繼續履約。時間不長，“抖音”客服人員聯系王某，稱無法聯系到商家，平臺愿意給王某提供90元優惠券作為補償。

見王某對此并不認可，“抖音”客服人員隨后又多次聯系王某，均稱無法聯系商家，并將平臺補償的優惠券面額從90元逐漸提升到360元，希望王某可以不再追究此事。

對于“抖音”的做法，王某并不認可，堅持要求“抖音”退款或聯系商家繼續履責。對此，“抖音”客服人員表示，需要將王某的問題逐級上報。此后，“抖音”方面再無回應。

消費者：

商家失聯違約 “抖音”應擔責

與抖音平臺多次溝通無果，王某無奈找到記者求助，這才發生了開頭的一幕。

通過王某提供的電子訂單進入“潔星貓”在抖音平臺的商品詳情介紹界面，記者看到該店鋪頁面承諾治理后屋內的甲醛限值為0.07mg/m^3，并且附贈3次免費上門甲醛檢測。同時，商家還承諾30年內，如果出現任何問題，商家會免費上門治理，如果治理3次后仍未達標全額退款。

記者撥打了“抖音”客服電話，詢問“抖音”對此是否應擔責？后續如何處理？

“抖音”客服人員并未正面回答記者的提問，只是說需要請示上級領導，隨后便沒再回復。

王某稱，事發后，她找來了第三方甲醛檢測機構檢測屋內甲醛含量。經檢測，她家屋內甲醛含量為0.092mg/m^3，略微超過國家標準，更超過了她所購買的“潔星貓”母嬰級服務承諾的標準。

王某認為，“潔星貓”明顯違約，抖音平臺有責任與義務幫她追回或賠償損失。

律師說法：

商家違約構成欺詐 “抖音”或需承擔責任

不到一年商家就跑路了，商家構成消費欺詐嗎？商家失聯，抖音平臺需要擔責嗎？帶著這些疑問，記者聯系到了河北銘鑒律師事務所張佳麗律師。

張佳麗律師認為，王某通過抖音商城購買了“潔星貓”商家的除甲醛服務，并支付了相應費用，與“潔星貓”形成了甲醛治理服務合同關系。在服務尚未履行完畢且在“潔星貓”承諾的質保期內，商家突然關停店鋪、失聯，導致王某無法繼續接受服務。且經第三方檢測，其屋內甲醛含量高于商家承諾的標準。“潔星貓”未按照服務合同約定履行義務，其行為構成違約。因此，王某有權要求解除合同、退還費用并主張違約損失。

“潔星貓”在抖音平臺主頁作出了母嬰級治理標準以及質保30年的承諾，卻突然關閉店鋪、失聯，這一系列行為構成消費欺詐。按照法律規定，王某可主張商家承擔服務費用3倍的賠償。也就是人們常說的“退一賠三”。

“抖音”作為網絡交易平臺，有審核入駐商家資質的義務。在發生合同糾紛后，“抖音”有義務向王某提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式等信息。在本案中，“抖音”稱無法聯系到商家，并不能認定為其未能提供真實信息。只有“抖音”明確拒絕王某提供真實信息，才能認定“抖音”損害消費者合法權益。

因此，王某可繼續要求“抖音”提供“潔星貓”的真實名稱、地址和有效聯系方式，并通過市場監督管理部門或法院依法維護自身合法權益。若“抖音”不能提供以上信息，王某可以向“抖音”主張賠償。

來源：滄州晚報 記者 崔永浩