“我在抖音平臺上購買了除甲醛服務,質保期沒過,商家竟然‘跑路’了。網購平臺不應該保障消費者的合法權益嗎?”近日,運河區女子王某找到記者,氣憤地講述了自己的經歷。
原來,去年7月,王某在“抖音”上購買了除甲醛服務。幾個月之后,商家便“人去樓空”,承諾的30年質保成一紙空談。事發后,“抖音”的處理方式也讓她十分失望。無奈之下,她找到記者,請求記者幫她維權。
網購“除甲醛”
商家閉店人去樓空
去年7月,新裝修的房子交付后,家住運河區的女子王某為了家人的身體健康,在“抖音”找到一家名為“潔星貓專業甲醛檢測治理”(以下簡稱“潔星貓”)的商家,為新家除甲醛。王某通過“抖音”下單,花費4500余元購買甲醛治理服務(母嬰級治理標準)。
去年9月,當地的“潔星貓”(榮盛廣場店)的工作人員上門為王某家進行了甲醛治理。一周后,經復檢,工作人員告訴王某,她家空氣中甲醛值為0.032mg/m^3,符合“潔星貓”甲醛治理服務母嬰級標準。如果需要再上門進行檢測,可在抖音平臺上聯系商家客服。
今年3月底,王某想起此事,便再次預約甲醛檢測。她發現,此時商家的“抖音”賬號已經停止運營,商品全部下架,并且顯示全國255家店鋪全部關閉。王某又與上門治理甲醛的工作人員聯系,發現對方也聯系不上了。
王某立即前往“潔星貓”(榮盛廣場店)查看,發現那里早已人去樓空。
抖音平臺:
無法聯系商家 提供部分補償
4月中旬,感覺自己被欺詐的王某,與抖音商城客服人員取得聯系,投訴該商家。
一開始,“抖音”客服人員表示會積極聯系商家,敦促商家繼續履約。時間不長,“抖音”客服人員聯系王某,稱無法聯系到商家,平臺愿意給王某提供90元優惠券作為補償。
見王某對此并不認可,“抖音”客服人員隨后又多次聯系王某,均稱無法聯系商家,并將平臺補償的優惠券面額從90元逐漸提升到360元,希望王某可以不再追究此事。
對于“抖音”的做法,王某并不認可,堅持要求“抖音”退款或聯系商家繼續履責。對此,“抖音”客服人員表示,需要將王某的問題逐級上報。此后,“抖音”方面再無回應。
消費者:
商家失聯違約 “抖音”應擔責
與抖音平臺多次溝通無果,王某無奈找到記者求助,這才發生了開頭的一幕。
通過王某提供的電子訂單進入“潔星貓”在抖音平臺的商品詳情介紹界面,記者看到該店鋪頁面承諾治理后屋內的甲醛限值為0.07mg/m^3,并且附贈3次免費上門甲醛檢測。同時,商家還承諾30年內,如果出現任何問題,商家會免費上門治理,如果治理3次后仍未達標全額退款。
記者撥打了“抖音”客服電話,詢問“抖音”對此是否應擔責?后續如何處理?
“抖音”客服人員并未正面回答記者的提問,只是說需要請示上級領導,隨后便沒再回復。
王某稱,事發后,她找來了第三方甲醛檢測機構檢測屋內甲醛含量。經檢測,她家屋內甲醛含量為0.092mg/m^3,略微超過國家標準,更超過了她所購買的“潔星貓”母嬰級服務承諾的標準。
王某認為,“潔星貓”明顯違約,抖音平臺有責任與義務幫她追回或賠償損失。
律師說法:
商家違約構成欺詐 “抖音”或需承擔責任
不到一年商家就跑路了,商家構成消費欺詐嗎?商家失聯,抖音平臺需要擔責嗎?帶著這些疑問,記者聯系到了河北銘鑒律師事務所張佳麗律師。
張佳麗律師認為,王某通過抖音商城購買了“潔星貓”商家的除甲醛服務,并支付了相應費用,與“潔星貓”形成了甲醛治理服務合同關系。在服務尚未履行完畢且在“潔星貓”承諾的質保期內,商家突然關停店鋪、失聯,導致王某無法繼續接受服務。且經第三方檢測,其屋內甲醛含量高于商家承諾的標準。“潔星貓”未按照服務合同約定履行義務,其行為構成違約。因此,王某有權要求解除合同、退還費用并主張違約損失。
“潔星貓”在抖音平臺主頁作出了母嬰級治理標準以及質保30年的承諾,卻突然關閉店鋪、失聯,這一系列行為構成消費欺詐。按照法律規定,王某可主張商家承擔服務費用3倍的賠償。也就是人們常說的“退一賠三”。
“抖音”作為網絡交易平臺,有審核入駐商家資質的義務。在發生合同糾紛后,“抖音”有義務向王某提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式等信息。在本案中,“抖音”稱無法聯系到商家,并不能認定為其未能提供真實信息。只有“抖音”明確拒絕王某提供真實信息,才能認定“抖音”損害消費者合法權益。
因此,王某可繼續要求“抖音”提供“潔星貓”的真實名稱、地址和有效聯系方式,并通過市場監督管理部門或法院依法維護自身合法權益。若“抖音”不能提供以上信息,王某可以向“抖音”主張賠償。
來源:滄州晚報 記者 崔永浩
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