繼2022年蟬聯全國旅游服務質量標桿單位后，廣之旅這家成立于1980年的老牌旅企在2024年1月斬獲“廣東省首批5A等級旅行社”稱號，成為全省僅3家獲此殊榮的企業之一。

從珠江畔的初創旅行社到年營收近70億的全球化文旅集團，廣之旅用44年的深耕詮釋了何為“以標準鑄品質”的行業范式。在文旅消費迭代加速的今天，這張5A級牌照不僅是官方認證的“金字招牌”，更成為觀察中國旅游業轉型升級的絕佳樣本。讓我們走進廣之旅，解碼這家標桿企業如何以高標準重構服務生態，為行業高質量發展提供“廣旅方案”。

在廣之旅總部，我們見到了廣州廣之旅國際旅行社董事長、總裁鄔琛女士。面對行業最高等級認證，這位深耕旅游行業多年的企業家展現出清醒認知：“5A不是終點，而是用5A+標準要求自己的新起點。”

01服務根基：232份標準構筑質量長城

“一切為了客人滿意，是廣之旅秉持的服務宗旨。”鄔琛女士闡述企業核心邏輯：從產品設計到服務交付的232份標準，覆蓋食、住、行、游四大維度。這套的“全維度服務體系”，通過2-6個贊級評價機制，將產品細分為“譽、頌、尚、典、樂”五大序列，讓客人對旅程的服務品質標準有更清晰的認知和選擇。

她特別提到兩項創新實踐：“我們推出‘10萬元買意見’專項行動，建立行業首個首席質量官制度，常態化評選‘標桿服務員’。”這些舉措也使得廣之旅能夠蟬聯全國旅游服務質量標桿企業。

02需求洞察：35%迭代率背后的產品哲學

當被問及如何應對多元化需求，鄔琛列舉出精準的產品矩陣：“為私密性需求，我們推出“一家一團”私享服務；針對本地游熱潮開發‘走讀城跡’Citywalk系列；順應文化復興趨勢打造‘非遺99’‘民族華章’產品線。數據顯示，廣之旅年產品迭代率超過35%。”

“我們為年輕人推出‘同齡Young’系列，為銀發群體建立‘樂齡樂活’俱樂部。”她強調差異化服務的必要性，“每個圈層的客人都應獲得匹配的旅行體驗。”

03科技賦能：500萬會員的數字化實踐

談及數字化轉型，鄔琛展示了三大技術支柱：CRM系統精準刻畫500萬會員畫像，AI中臺支撐簽證自動化、行程定制等智能服務，ETRAVEL工具平臺提升產品交付效率，提升客人對旅游產品的體驗感。

對于行業未來，她描繪出清晰藍圖：“旅游業不應是價格戰紅海，而要成為體驗感藍海。”通過構建“個性化、科技化、綠色化、人性化、品質化”服務體系，廣之旅正將服務體系與AI技術深度融合。

045A+時代：從行業標桿到生態引領

鄔琛深刻意識到：獲評5A是里程碑，更是責任。在未來的發展道路上，廣之旅將繼續發揮引領作用，為廣大游客帶來更多精彩的旅行體驗，書寫旅游行業發展的新篇章。