5月23日

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會

發(fā)布150款

互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品測評結(jié)果

結(jié)果顯示存四方面問題

測評詳情

測評時間：2024年10月—2025年4月。

測評類型：健險產(chǎn)品（包括醫(yī)療險、重疾險、意外險三類）。

測評產(chǎn)品：選取了螞蟻保、水滴保、微保、明亞保險經(jīng)紀(jì)、大童保險管家等10家市場主流的互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺和頭部保險中介機(jī)構(gòu)，并從中選取了35家保險公司共計(jì)150款保險產(chǎn)品樣本，其中醫(yī)療險產(chǎn)品80款，重疾險30款，意外險40款。

問題一：產(chǎn)品名稱有歧義

互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，用戶在實(shí)際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況。同時，產(chǎn)品在銷售端的界面展示相對簡潔，難以解釋清楚某些專業(yè)化的保險內(nèi)容，普通消費(fèi)者在無專業(yè)人員協(xié)助的情況下易造成理解偏差。

案例:

某保險經(jīng)紀(jì)平臺銷售的個人百萬綜合意外險（人保財(cái)險），宣稱的“百萬”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險金只有10萬元。

案例:

某平臺銷售的天天保百萬意外險（安盛天平）,宣稱的“百萬”實(shí)為意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償是報(bào)銷模式，不超過實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，所謂的“百萬”為報(bào)銷上限，且免賠額高達(dá)5千元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。在某平臺銷售的太平洋普惠百萬醫(yī)療險（太平洋產(chǎn)險）名稱中含有“普惠”，但免賠額為2萬元，與普通消費(fèi)者理解的“普惠”概念有明顯偏差。

問題二：信息披露不全面

互聯(lián)網(wǎng)平臺雖形式上完成信息披露義務(wù)，但部分產(chǎn)品通過頁面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，用戶在投保流程中很難主動看到這些關(guān)鍵信息。

例如，很多保險產(chǎn)品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險條款中查詢，消費(fèi)者難以快速判斷保障范圍；某些意外險產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒有明顯標(biāo)注可報(bào)銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實(shí)際上部分高端或民營醫(yī)院可能被排除在外。

案例:

某平臺銷售的個人綜合意外保險（安誠財(cái)險）包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒有在銷售頁面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費(fèi)者通常難以發(fā)現(xiàn)。

此外，在續(xù)保方面消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的保障不足也是非常典型的問題。某些產(chǎn)品要求消費(fèi)者勾選續(xù)保授權(quán)聲明，但點(diǎn)擊勾選后，頁面并不會展示《續(xù)期授權(quán)聲明》的具體內(nèi)容；某些產(chǎn)品宣稱“可續(xù)保”，卻未說明是否需重新進(jìn)行健康告知，若消費(fèi)者的健康狀況發(fā)生變化，可能面臨被拒續(xù)保風(fēng)險。

問題三：銷售文案不規(guī)范

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險對免責(zé)條款、賠付條件、健康告知、免賠額與等待期等實(shí)際限制性內(nèi)容輕描淡寫，導(dǎo)致消費(fèi)者對產(chǎn)品的理解與產(chǎn)品實(shí)際狀況之間存在較大差異。用戶在缺乏關(guān)鍵判斷信息的基礎(chǔ)上形成購買決策，實(shí)際獲得的保障結(jié)構(gòu)卻遠(yuǎn)低于預(yù)期。

案例:

例如，某些互聯(lián)網(wǎng)中介平臺在推廣保險產(chǎn)品時，在產(chǎn)品銷售頁面標(biāo)注“今日僅剩XX單”“限時優(yōu)惠即將結(jié)束”等信息提示，通過制造緊迫感來催促消費(fèi)者迅速下單，導(dǎo)致用戶在沒有全面了解和評估產(chǎn)品信息的情況下做出決策。

案例:

某些保險產(chǎn)品與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)對比，宣稱自身價格“比市場平均價格低xx%”，但未披露是否因此減少了保障范圍，可能導(dǎo)致消費(fèi)者以價格為唯一決策依據(jù)，而忽略其他重要保障內(nèi)容。

案例:

某些重疾險產(chǎn)品界面宣傳“不限健康狀況，不受歷史疾病影響，真正保障全家人”，然而實(shí)際條款中卻指出“投保前已獲悉的既往癥，不在保障范圍內(nèi)”。

案例:

某些意外險產(chǎn)品銷售界面聲稱“無論大小意外都能保”，然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況，造成消費(fèi)者誤解。

如在梧桐樹平臺銷售的人保統(tǒng)護(hù)衛(wèi)(互聯(lián)網(wǎng)專屬)（人保財(cái)險）與小蜜蜂5號綜合意外險（太平洋產(chǎn)險）銷售頁面宣稱“無論大小意外都能保”，然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況；如在水滴保平臺銷售的水滴百萬醫(yī)療險（煥新版）（泰康在線）銷售界面宣傳0—70歲均可投保，實(shí)際條款中卻說明投保年齡需為30天—65周歲，與宣傳頁面不一致。

問題四：“機(jī)器人”客服答非所問

調(diào)查發(fā)現(xiàn)在保險銷售實(shí)際運(yùn)營中，多數(shù)平臺將客服系統(tǒng)全面自動化，依賴智能客服與模板化應(yīng)答完成用戶服務(wù)任務(wù)，人工客服嚴(yán)重缺位，導(dǎo)致用戶在面對非標(biāo)準(zhǔn)問題時難以獲得有效解答。

案例:

部分平臺的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔?/strong>；部分產(chǎn)品聲稱提供人工客服，但實(shí)際咨詢時只能使用AI問答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常過于死板，無法有效解答復(fù)雜的保險問題，也無法提供具象案例說明；部分平臺咨詢?nèi)肟诹鞒?/strong>復(fù)雜，要求消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號、注冊賬戶、提供手機(jī)號或微信號等個人信息，才能進(jìn)入客服界面，這種強(qiáng)制信息收集方式可能引發(fā)消費(fèi)者對隱私泄露的擔(dān)憂；部分平臺產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線咨詢?nèi)肟?/strong>，影響了消費(fèi)者的獲取信息的便捷性。

對于上述問題

上海市消保委指出

應(yīng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險信息透明度

保障消費(fèi)者知情權(quán)

在免賠額、保障責(zé)任、續(xù)保條款等方面，平臺需通過可視化結(jié)構(gòu)、頁面高亮、操作前提醒等方式進(jìn)行主動提示。監(jiān)管部門可推動“保險銷售頁面用戶信息顯性度”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，明確信息展示的行為規(guī)則，防止重要內(nèi)容以默認(rèn)折疊、文字淡化等方式弱化用戶認(rèn)知。

平臺應(yīng)對銷售行為中存在的默認(rèn)勾選、強(qiáng)制搭售、內(nèi)容遮蔽等問題設(shè)立明確邊界，推動銷售路徑設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時，建議平臺引入“關(guān)鍵條款確認(rèn)”“多步展示與確認(rèn)”機(jī)制，引導(dǎo)用戶逐步理解保險產(chǎn)品而非一鍵完成交易，將銷售行為融入保險教育過程，使“用戶理解”成為銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。

保險公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段應(yīng)開展用戶調(diào)研，引入測試環(huán)節(jié)，提升產(chǎn)品條款結(jié)構(gòu)的清晰度與適配性。通過服務(wù)前置建立品牌連接與信任沉淀，推動保險從“強(qiáng)銷售”轉(zhuǎn)向“自然轉(zhuǎn)化”，以“產(chǎn)品后移、服務(wù)前置”的方式激活用戶需求、提升后續(xù)投保率。

客服機(jī)制在信任構(gòu)建中扮演關(guān)鍵角色，建議在投保、理賠、退保等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增加人工服務(wù)入口。同時提高客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)化，提升問題解決能力與溝通協(xié)商水平。

消保委建議

平臺將大數(shù)據(jù)與智能推薦算法用于需求引導(dǎo)、風(fēng)險提示等環(huán)節(jié)，通過精準(zhǔn)服務(wù)提升用戶感知價值。在投保層面，加強(qiáng)信息披露、重要內(nèi)容提示，保障消費(fèi)者知情權(quán)，同時優(yōu)化用戶操作流程、精簡頁面跳轉(zhuǎn)邏輯、加強(qiáng)互動環(huán)節(jié)，提升消費(fèi)者“購買保險”的實(shí)感。

中國消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

來源/中國消費(fèi)者報(bào)·中國消費(fèi)網(wǎng)

記者/劉浩

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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