做銀行柜員的都知道，到了總結(jié)的時(shí)候，真是頭疼。每天接待那么多客戶，辦那么多業(yè)務(wù)，流水賬似的寫出來沒重點(diǎn)，想突出業(yè)績又不知道從哪下手。小張就是這樣，在網(wǎng)點(diǎn)干了大半年，每次寫工作總結(jié)都抓耳撓腮。密密麻麻記了一堆服務(wù)記錄，可真要提煉服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)成果，對(duì)著文檔憋了半天，也寫不出幾句像樣的話。交上去的總結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)看了直搖頭，說看不出亮點(diǎn)，也體現(xiàn)不出工作價(jià)值。

話說回來，轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在一次同行交流會(huì)上。有人提到現(xiàn)在有工具能幫忙整理工作總結(jié)，小張抱著試試看的心態(tài)，試用之后，發(fā)現(xiàn)簡直打開了新世界的大門。

就說日常業(yè)務(wù)辦理這塊。以前小張寫業(yè)務(wù)量，就是簡單列個(gè)數(shù)字，“本月辦理存款業(yè)務(wù) XX 筆，取款業(yè)務(wù) XX 筆”。用了這個(gè)工具后，它會(huì)自動(dòng)把業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歸類分析。像存款業(yè)務(wù)，能細(xì)分定期、活期、大額存單的占比；取款業(yè)務(wù)也能區(qū)分普通取款和特殊業(yè)務(wù)?？偨Y(jié)里呈現(xiàn)出來就是 “本月辦理存款業(yè)務(wù) 320 筆，其中定期存款占比 45%，較上月提升 8%，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)存款規(guī)模增長”。這樣一對(duì)比，業(yè)績數(shù)據(jù)清晰又直觀，業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度一下子就凸顯出來了。

再看客戶服務(wù)方面。柜員每天要處理各種客戶需求，以前小張總結(jié)服務(wù)質(zhì)量，就寫 “耐心解答客戶問題，無投訴”，干巴巴的沒說服力。工具里有專門的服務(wù)總結(jié)模板，會(huì)引導(dǎo)從服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決率、客戶滿意度這些角度去梳理。上個(gè)月，小張用模板總結(jié)：“本月接待客戶咨詢 210 次，平均響應(yīng)時(shí)間縮短至 30 秒；處理疑難問題 15 件，解決率 100%；收集客戶好評(píng) 28 條，滿意度達(dá) 95%”。把這些實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)擺上去，服務(wù)質(zhì)量高低一看便知。

還有突發(fā)情況處理。有次網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障，現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒激動(dòng)。小張當(dāng)時(shí)忙著安撫客戶、協(xié)調(diào)解決，事后寫總結(jié)，只簡單提了一句 “及時(shí)處理系統(tǒng)故障”。用工具重新整理，就變成了 “本月妥善處理系統(tǒng)故障突發(fā)情況 1 次，通過分流引導(dǎo)客戶、協(xié)調(diào)技術(shù)人員搶修，2 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)辦理，保障 120 余名客戶業(yè)務(wù)順利完成，獲客戶一致認(rèn)可”。不僅把事件經(jīng)過說清楚了，還體現(xiàn)了自己的應(yīng)變能力和工作價(jià)值。

用工具前后對(duì)比特別明顯。以前寫一份工作總結(jié)，小張得花兩三個(gè)晚上，反復(fù)修改還不一定能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意?，F(xiàn)在用工具，把日常工作數(shù)據(jù)導(dǎo)進(jìn)去，十幾分鐘就能生成初稿，再花半小時(shí)調(diào)整完善就行。總結(jié)質(zhì)量也大大提升，以前領(lǐng)導(dǎo)看完沒什么反饋，現(xiàn)在經(jīng)常在部門會(huì)議上拿小張的總結(jié)當(dāng)范例。