接再多的單，也扛不住一紙投訴。

欄目 | 文旅商業故事

領域 | 旅行社

01

我有一個讀者朋友A君，他在川西經營了一家精品小團旅行社，這兩天和我吐槽又被小紅書上的客人氣笑了。

我問他為何怨氣這么重？

A君立刻甩來一組微信截圖，是一個大學生客人寫的500字詢價小作文：

開始，我看著還覺得正常，比如她要求和旅行社簽訂有效法律合同，不含隱性消費、不準抽煙、不能講臟話……

再往后看就有點搞笑了，她對旅行社領隊的深度研究仿佛在相親，不僅要了解年齡、從業時長、專業資質證書，還希望能提供領隊MBTI（一種人格測評工具的測評結果）。

這讓我不由得想起何廣智在脫口秀大會上的段子：

你是INFJ ，他是ENSB，這都無所謂，但不要把這個測試結果當成法條去約束別人、綁架別人......

但事實上，要求提供領隊MBTI只是今年旅行社客人需求增多的縮影，A君說，他所在的領隊群里經常互相曬奇葩客人的奇葩需求：

“比方說，往年最多是問你有沒有旅行拍照服務，現在的客人上來不僅要問你相機型號、無人機型號，還要明確說明視頻剪輯條數、數據存儲方式......全都要求你寫進合同。”

這些詢價客人事無巨細的要求常在川西各個旅行社、領隊群流轉，再被群嘲。

領隊們看完要求，往往直接原地彈射：“接了都是公主”、“看到就腦殼疼”、“這是選妃，不是組團”。

對此，A君也有一種說不清的怨念，他告訴我，今年小紅書渠道來的客人里，六成以上都是大學生，他們有時間，有精力，但錙銖必較很難搞。

“我們現在不是怕服務不到位，是怕服務太到位。”A君苦笑說，“剪了視頻，拍了照片，給了服務，最后反而成了客人證據鏈。”

那不接行不行？

A君說當然可以，但現在川西有8000多個領隊，而去年才3000人，今年一下子膨脹了兩倍多，全是中年失業的，自由職業的，想掙點快錢的......

當內卷加劇，就出現了現在這種荒誕現象：笑臉要精細打磨，服務變成了高風險動作，合同要請律師過目。

A君入行多年，他感慨：“曾經以為旅游業是服務業，結果今年一看，這特么根本是大型乙方生存綜藝節目啊。”

02

行業越來越卷，A君說，川西線現在的競爭不只是服務，而是對風險的承受力。

“就像下面這幾類人群，只要敢接單，那基本都得賭命。”

A君給我看了他們川西旅行社內部一個“黑名單分類表”：事多的大學生、律師、小紅書高頻發帖用戶，昵稱帶“法”、“律”、“公道”的微信號，全都被標注為“高風險客群”。

他說，這不是偏見，是經驗，投訴也不是不能處理，是根本處理不起。

說起來，這些類似的話，我在旅界搭建的行業交流社群每天都要聽幾遍。

所以，我順著“投訴”這個詞往下問，才發現它早就不是簡單的售后流程，而是變成了一整套平臺化輿論工程。

一位旅行社運營同學告訴我，大家都是掙點窩囊費，但現在真正讓人怕的，不是客人不滿意，而是對方掌握完整的“投訴攻略”：

小紅書提前起草避雷文案，出行前就把關鍵詞埋好； 行程中錄音錄像，留下證據鏈備份； 出問題時同步走投訴平臺、微博@文旅、點評類App低分反饋； 同步發動多個小號“聯動發聲”，制造輿情壓力； 最后提出“退一賠三”，不然就持續曝光。

有意思的是，我翻了翻前段時間一個在小紅書上被噴慘的川西旅行社“嗨皮旅行”，大致正是這個流程。

幾個大學生出行第一天，就稱“甩團+黑車”，當天連發多篇避雷貼，之后更有多個賬號輪番上陣，引發文旅部門介入。

而旅行社發布的回應里，甚至包括完整的聊天記錄、路線軌跡、車輛營運信息、語音錄音。

孰是孰非，有待進一步厘清，但即便如此，還是擋不住旅行社持續被開盒。

“不是服務出了錯，而是你無法對抗情緒與平臺合力。”那位運營同學一錘定音。

03

客觀說，國內精品小團抗風險能力越來越差，這事也不能只怪客人越來越會薅羊毛。

“我們確實是軟肋太多。”A君研究“精品小團模式”挺多年，他認為從一開始就游走在合規的邊緣地帶：

交通運輸法規要求旅游車輛9座以上才能申請營運資質，而市面上最多的就是5座或7座車； 領隊并非持證導游，身份模糊，在旅游法框架下基本沒有“合法崗位”的定義； 公司為了靈活操作，大多采用掛靠、拼團、兼職形式，組織架構一旦出事無法承擔標準法律責任。

簡單來說，大家都在做“看起來像旅行社”的事，但從法律上來說，都不完全是旅行社。

這就導致一個怪象：你想寫個合同保護自己，發現根本沒有資質主體可以簽；你想走流程退錢，但沒人能從法務上對接。

A君說得很直白：“不是我們不簽標準合同，是我們就不是標準單位。”

聽上去挺魔幻，但這種現象在川西、新疆、西藏等小團密集線路非常普遍。

南塔縣疆精品小團常規路線白沙湖/旅界實拍

因為這些地方路況復雜，客單高但變數大，傳統旅行團做不了，也不想做。

于是大量自由職業者、中年轉崗司機、旅游博主都開始涌入這個領域，“拿一輛車、一臺相機、一張行程單，就可以上路賺錢。”

我問那你們怎么規避風險？

A君說他們公司花了錢專門買“特殊保險”，就是怕出事賠不上。

“現在已經不是說服務能不能做好，而是萬一出事誰來兜底。”

可惜，大部分同行并沒有這么自覺，他們更傾向于“能上就上，出了事再說”。

這也造就了一個極端諷刺的結果：

那些認真對待行程、設備、客戶體驗的團隊，反而因為留下了清晰記錄，更容易被“反向索賠”；而擦邊團、拼車團、野導團，全靠“無痕操作”，反而安全地活著。

平臺分不清，客戶也分不清。

最后吃虧的，是那個認真把每一張照片都修好、每一段視頻都剪完的“領隊兼導游兼司機兼情緒陪伴師”。

04

“我們現在做的不是旅游，是防御。”

這是A君那天讓我印象很深的一句話。我沒接話，只是在心里記住了這句話的語氣，不是憤怒，是疲憊。

這種疲憊并非他一個人獨有。

在川西、西藏、新疆這些“精品小團密集帶”，越來越多的從業者開始“選客”。不是為了提高服務門檻，而是為了規避風險。

前幾天，A君和一個年輕女性客人在合同上極限拉扯了三天后，忍不住問了句“您是做啥工作的？”

對方委婉告訴他“是法律工作者”，嚇得他連連戰術后退，取消合同后才敢說幾句“忠言逆耳”的實話。

但客人是選不完的，單也不能不接。

作為各知名旅游目的地的大型就業蓄水池，一些從業者說，“精品小團”現在的競爭不只是服務，而是對風險的承受力。

這并不是誰對誰錯的問題。

小團旅行本質上是疫情后催生出的行業新品類，源于游客對體驗感、靈活度、個性化的需求，但與之匹配車輛、導游、合同、營運資質、責任劃分等法規制度幾乎沒有跟上。

那解決辦法有沒有？

A君說，有，他稱現在四川省文旅廳已經開了三次專家會，嘗試探索新業態合規化路徑。

但在這些方案落地之前，大多數旅行社只能選擇自保：接安全的客人，簽能控的合同，規避所有不確定性。

而這種“只做最簡單的單”邏輯，正悄悄侵蝕著曾經的“個性化旅游”理想。

因為更大的問題在于：怕投訴的情緒，會不會從業者傳染給游客？

當服務者開始設防，客人也可能開始反設防。最后，原本應是“信任+體驗”的一場旅程，變成了“試探+存證”的心理攻防。

A君說：“現在客戶發一個問詢，我們就先問幾個問題，心里打分。你一旦被標成‘黃燈’，我們就寧愿不掙這個錢。”

不是因為客人不好，而是因為沒法賠得起。

“平臺永遠是偏向用戶的，我們不是反對維權，是希望維權能有邊界。”

今日話題：你如何看待國內“精品小團出游”模式下業者與游客間的矛盾 ？歡迎在下方留言框與旅界君互動。

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