北京120調度指揮中心。本版圖片均由受訪者提供

　　剛成為醫學生那會兒，這些年輕人沒想過畢業之后“去120接電話”。

　　他們接的每一通電話都很緊急：孩子嗆奶窒息，老人失去意識昏迷，產婦在家臨產，危重病人需要轉院，還有車禍、火情，以及一座常住人口超過2100萬的超大城市里的各種突發狀況。

　　在北京，平均每30秒就有一輛120救護車接到這里的指令，駛向救人的現場。三十多年來，北京急救中心調度大廳的調度崗席位從3個增至30多個，急救調度員的聲音此起彼伏——“您好，120，需要救護車嗎？”

　　他們的實際角色是“調度醫生”，腦子里裝著整個北京市的地圖和400多個急救站點的位置。在派出的急救車組到達之前，他們會通過電話遠程指導家屬或好心的陌生人，給孩子解除氣道異物梗阻、給產婦接生、給心搏驟停的患者做心肺復蘇。

　　一個臨床醫學專業的120調度醫生，工作了二十幾年，沒給病人開過一張處方，卻“救活過許多人”。

　　在危重緊急的現場，兩輛摩托開著警笛為急救車開道，醫院早已建好綠色通道等待。少有人知道，120的調度醫生人雖不在現場，卻可以協調119、110、122“警醫聯動”，一鍵啟動聯合救援，共同完成挽救生命的艱巨任務。

　　從120電話接通的那一刻起，一場急救接力就開始了。毫無疑問，調度醫生們手握著的是生命線上的急救“第一棒”。

院前醫療救治轉運危重癥患者。

　　“從兩分鐘縮短到90秒，然后是1分鐘，有時僅需50秒”

　　5月一個雨天的上午10點，北京有433輛救護車正在執行任務。

　　在調度員姜宇婷面前的電腦屏幕上，一些被標記為紅色的救護車圖標代表正在執行任務中，此時穿梭在城市各個角落的救護車有21輛車是她派出去的。

　　工作進入第十個年頭，她不會“在上班的前一天就開始緊張了”，但也沒辦法放松下來?！斑@是一個沒辦法松弛的工作，需要精神高度集中，絕不能出錯?！苯铈醚a充說，“出錯就可能是人命”。

　　和大部分急救調度員一樣，來120上班前，她對這項工作一無所知，而現在“對這份職責和使命卻有了深刻的體會”。

　　孫婧學的是臨床醫學，從事急救調度工作后她發現，“每天都有一百多種焦慮從電話那端傳來”。工作快20年，只要電話那頭的語速一快，她的精神馬上就會“跟著‘跑’起來”。

　　職業經驗讓她學會保持冷靜并讓對方“淡定降速”，在她的引導下完成有效信息采集?！拔冶仨殞I，問出重點，才能迅速調派救護車開展救治?！睂O婧說。

　　上崗的前幾個月，新來的年輕人打字要練，地圖要背，說話都要學，這是“最基礎的基本功”。

　　為了更快地背下那些環路和橋，姜宇婷按老調度的經驗，歇班的日子就坐公交車在北京環路上一圈圈地轉?？己藭r，他們要在部分空白的地圖上，填上路名和橋名。

　　穿著胸前和后背處印著藍色“北京120急救”的白色工作服，姜宇婷戴著麥克風和聽筒在同一側的耳機，和師傅姚楠接入同一臺電話，她只能聽。這部電話會一點點移交給她。

　　除了吃飯和去廁所，耳機不能摘，保證電話進來時立即能接聽?？评锏囊幎ㄊ恰?0秒內接聽電話”。

　　兩通電話的間隙，偶爾有醫生站起來做做擴胸運動，或者扭扭腰。他們每班12個小時，久坐可能讓他們的腰肌出現不同程度的損傷。調度大廳外的墻壁上貼著一張《預防腰椎間盤突出癥需要注意哪些事項》，每名調度醫生上下班等電梯時都能“溫習一遍”。

　　姚楠的左耳被壓在聽筒下25年，除了聽對方說話，還要識別背景音——急促的呼吸聲、喘鳴聲或是異樣的鼾聲。她現在偶爾覺得聽得不夠清楚，常換到另一只“非慣用耳”。但沒多久又換回來，她嫌“另一只耳朵業務不夠熟練”。

　　姚楠2001年入職，那時移動互聯網剛萌芽，喬布斯的第一代蘋果手機要在6年后出現，中國的3G網絡建設還要再晚一年啟動。

　　和她同批的調度醫生入職時，電腦還沒裝完。他們背地圖，背站點電話，學習五筆輸入法，人手一本科里調度醫生們自己編寫的《醫學指南》，在遇到突發情況時給出準確的醫學指導。

　　如今，北京急救中心自主研發了更貼合國情的高級調度在線生命支持系統ADLS——在調度席位的電腦里，每當他們輸入病人的情況，就可以得到分步驟的醫學指導，調度員可以依此對病人進行快速規范的醫學指導。

　　120調度系統也經歷了好幾代的升級改造。每個調度員面前有3塊電腦屏幕：左邊是地圖，中間是登記信息的受理屏，右邊是車輛信息。今年年初，他們接入了語音呼叫系統，只要求助者說清楚了姓名、地址和病情，他們點個按鈕，待命的救護車就會接到出發指令。

　　系統還在持續優化?！拔覀冎魅卫险f，你是調度，有沒有思考過如何讓急救事業更往前發展一步？”孫婧笑著說，“好‘卷’是不是？”

　　每個月，他們都會統計這個月科里和每名調度員派車的平均秒數。在技術和算法的支撐下，過去幾年，派車時間從兩分鐘縮短到90秒，然后是1分鐘，有時僅需50秒。

　　50秒內，他們要做的事情太多了。

陳敏瑞（左一）和孫婧（右一）防汛應急期間調度指揮。

　　調度醫生心里準備的若干個問題就像“肌肉記憶”

　　120急救沒有“淡旺季”之分。

　　春天，過敏引起的哮喘患者多；夏天，熱射病的發病人數上升；城市煤改氣前，一到冬天，總有一氧化碳中毒的。換季時，中老年容易突發心腦血管疾病。趕上節假日、雨雪天氣，摔傷的、車禍的120呼叫量有所增多。

　　技術和算法讓系統可以協助派車。10年前他們按行政區域派車，2015年，北京市成為全國唯一實現統一指揮、一級調度的城市，無論呼救者身處區域內何處撥打120，都會按照衛星定位就近調派救護車輛。

　　系統有時沒有人聰明。120調度員就像急救網絡的“神經中樞”，“精準統籌和動態調派急救力量”。救護車的配置和隨車醫生的資質與能力都有統一要求，但還是會有呼吸機、微量泵等“選配”器材的差別，醫生的救治能力和經驗值也不相同，這就需要調度員針對不同急危重程度的情況，人工指派相應急救車組。

　　“調度員發出的派車指令就是院前急救人員的命令。”陳敏瑞覺得，對于調度員，“果斷非常重要”。

　　120調度工作有著極為嚴格的質控要求，他們接聽的每一通電話都可能接受復盤檢查。通話錄音會被多方反復審聽，邏輯是否閉環，任務是否調派準確。甚至是，每一句話的語音語調是否合適——要照顧求助者的情緒，調度醫生有很多“不能說的話”，比如“打斷一下”“說清楚點，你說不清楚能不能換個人說”。

　　一次車禍，公交車上七八個人受傷，陳敏瑞在第一時間先派出4輛救護車——“問清現場傷員情況，幾個人躺著不能動，幾個人可以坐著，初步判斷出傷情的嚴重程度，明確派車數量?！彼忉?，根據現場情況，調度員按照工作預案隨時增援，會動態調整急救力量。

　　某次緊急任務，陳敏瑞派出幾十輛救護車。幾名調度員組成調度專席——每輛車都要盯，接幾個人，傷情是什么樣的，準備送哪個醫院，需要與哪些醫院提前建立綠色通道等。同時，他們還要向車組及時通報路況。

　　突發事件的數據要時時統計更新，有多少人受傷，派出多少車輛，送去了哪些醫院……調度員必須能準確地回答出來。

　　孫婧回憶，那次突發事件延續到了她下班時間，交接好工作后，她也不敢把手機調到靜音，始終保持待命狀態。因為家離單位近，她是工作預案里應急隊伍的“第一梯隊”。她知道不一定會叫她，但她“做好了隨時上班的準備”。

　　經驗讓她預判了情況的復雜性。她是經歷過好幾場火災救援的調度員。以至于很長一段時間，她聽到“800兆”對講機里119的直接呼叫，拿起手臺之前“腦瓜子就嗡嗡的”。

　　一場大風造成了平房起火，她的標準問題是：平房是聯排嗎？都有人住嗎？火還在燒嗎？早些年，“回”型樓里的群租房著火，大火轉著圈地燒。她“要對事情有預判，會演變成什么情況，就一定要派足量的車”。

　　交通事故現場比較復雜，現場多人打電話進來，每名調度醫生的屏幕上都會顯示此刻用車需求的位置。他們在調度大廳里會互通信息，組長要綜合判斷處理。

　　同樣是客車發生事故，情況也不一樣：和什么相撞？滿載還是空載？幾個人受傷？有沒有人員被困？撞擊之后車輛有沒有起火……調度醫生心里準備的若干個問題就像“肌肉記憶”，要在第一通電話時“一把問清”，因為后續電話可能很難再接通了。

　　“一把問清”考察了他們的能力。大型商場或者多路換乘的地鐵站，孫婧會在第一時間問清楚，哪個入口離現場最近，直梯在哪里——醫生的急救包重10公斤，擔架床需要直梯。她必須為車組確認找到病人的最快路線。

　　即便救護車到達現場了，他們的工作還沒完。遇到危重緊急的情況，有時需要110警察配合，需要聯動122交通部門在設定的路上為救護車清路，需要與附近接治醫院提前建立綠色通道，環環相扣，都需要調度醫生協調處理。

　　組長席上放著“四臺聯動”——110、120、119、122之間建立了聯動機制。調度醫生可以用“800兆”對講機直接呼叫，開啟三方通話。

　　有家長在商場里撥打120，孩子的3根手指被意外碾斷。接電話的幾秒鐘，陳敏瑞想了“特別多關于孩子今后的工作和生活（的場景）”。“我們能做到的就是就近派車，建立綠色通道，縮短孩子就診時間。”她不忘囑咐家長“斷指一定要保存好，交給急救醫生，這是再植的關鍵”。

　　“你有沒有提前為這些人再多做一步？”孫婧說，“我們的自我要求就是，不允許救援耽誤在我身上?！?/p>

日常急救調度指揮。

　　“配合調度醫生的詢問，然后接受我們的指導幫助”

　　5月10日8點剛過，接班的孫婧就接到一個媽媽的電話，她一沒留神，孩子吞東西卡住了。

　　孫婧聽到孩子哭得非常大聲，她判斷孩子氣道應該是通暢的，但因為有明確的吞食異物史，還是很有必要查看一下孩子的情況。

　　她特別希望對方能打開視頻，這樣她能直觀地看到孩子的整體狀態?！拔倚枰吹胶⒆拥那闆r，才能更準確地判斷。”孫婧補充道。

　　如今，有很多現代化的智慧應用讓這場急救接力提速。救護車5G平臺、短信精準定位以及視頻醫學指導功能，讓120調度員能夠更快速準確地獲得患者定位，還可以通過視頻直觀地看到患者的情況，高效地幫助患者。

　　120會給求助者發送短信，只需要點擊短信中的視頻邀請鏈接，調度醫生、救護車組可以和病人實現三方視頻通話。通過視頻，他們做過不少成功的醫學指導。

　　一名四五十歲的男子，吃藥丸時噎住了。通過視頻，姜宇婷指導家屬實施海姆立克急救法，成功了。

　　姚楠指導過一個躺臥位的海姆立克急救?；颊咭驗槌噪u蛋羹嗆到了，她指導家屬操作，怎么都沒成功。直到對方開了視頻，姚楠才發現對方做錯了，“他們一直在向下按，而不是向上推”。

　　“能視頻通話了，我就能看見病人，我能告訴你怎么做?！苯铈谜f，但愿意使用視頻的求助者不多。有的家屬擔心隱私泄漏，有的是在公共場合，路人“不敢過去”。

　　在求助人身邊的“第一目擊者”的反應很重要，有時甚至會導致完全相反的結果。

　　調度醫生張震威接到過一通電話，病人五六十歲，呼吸心跳驟停。他在調派系統上看到，附近就有救護車，派車的同時，他想指導家屬進行心肺復蘇，但對方不配合，一直在哭喊。

　　另一個相似的情況發生在北京市大興區的一個地鐵站，一個外地來出差的人突然倒地。這時，經過急救培訓的地鐵工作人員站了出來，配合120調度醫生指導，為病人做心肺復蘇。120調度系統與AED（自動體外除顫儀）電子地圖也已實現了聯通，調度員指揮現場其他人員去取AED，很快，AED也用上了?，F在這個病人完全康復，順利出院。

　　陳敏瑞和同事們在很多場合呼吁，希望越來越多的人掌握初級心肺復蘇急救技能，在關鍵時刻“愿出手，能出手，敢出手”。

　　“請不要慌亂，不要尖叫和哭喊?！痹趶堈鹜磥?，家屬最能幫到病人的是保持冷靜，“配合調度醫生的詢問，然后接受我們的指導幫助”。

　　孫婧指導過一個二胎產婦在家分娩。電話那頭告訴她：愛人要生了，羊水已經破了，能看見孩子的頭了。對方十分冷靜，語速比她接過的所有求助者都慢。孫婧耳朵貼著聽筒使勁聽，沒有孕婦疼痛的呻吟聲，什么聲音都沒有。

　　“我當時也覺得有些蹊蹺。”她仍然按照調度系統醫學指導模塊里的提示，一步步指導產婦用力，“盡自己應盡的義務”。

　　“孩子的頭出來了。”對方告訴她。孫婧告訴丈夫如何接住孩子，給孩子保暖等。這時，聽到了孩子的哭聲，孫婧才確信，自己確實成功指導了一個產婦分娩。

　　在醫學指導時，調度醫生要將復雜的醫學術語，轉換成呼叫者聽得懂、易于遵循的“指令”。對方聽不懂“胸骨中下三分之一”，他們會翻譯成“兩乳頭連線中點”；患者有時說“迷糊，嘴歪了，流哈喇子”，他們就會翻譯成“可疑腦血管病”。

　　“你知道指導人心肺復蘇活下來那種成就感，就像醫院搶救活一個病人是一樣的。”姚楠說，“還有，那種救護車到達現場卻找不著病人，我們聯動啊、定位啊、查找要車記錄啊，最終想方設法幫車組找著了，那種成就感跟救活一個人一樣?！?/p>

　　“但有的家屬不認可，他們認為調度員趕緊派車就行了，覺得進行醫學指導說這說那的是在耽誤救治時間。”陳敏瑞解釋，“其實，我們的流程是先派出救護車，隨后調度員再詢問詳細情況，給呼救者做醫學指導，不會影響救護車駛向現場。我們的目標是實現‘呼救即急救’，最大限度地為挽救生命爭取時間。”

　　還有的情況是，撥通120時，患者雖然沒有發生心搏驟停，但也會特別提醒，“在救護車到達之前，注意保持患者呼吸道通暢，觀察患者，一旦出現病情變化，一定要再次撥打120，我們給您醫學指導”。

　　“但一些家屬沒有這個意識?！标惷羧鹫f，在等救護車的過程中，有的家屬急著給患者找藥，觀察不到病人的情況。有時家屬對藥物也不是很了解，就給患者服用，可能會因用藥不當加重病情，甚至影響后續的專業救治。

　　那些“電話那頭的人一直在哭，說不清地址，只說‘快點兒來’”的求助電話，幾乎令所有調度醫生焦慮。屏幕上的讀秒器走過一秒，意味著救援時間又被拖了一秒。

　　在北京，音為“jia yuan”的小區至少可以指向9個地方。對調度醫生來說，有時問清地名就是最困難的事。

　　有的老人遇到突發情況會慌，什么都想不起來。調度員會開啟引導模式問話：“您家附近有什么明顯的標志建筑？離您家最近的醫院是哪？走著就能到嗎？”因為老人常開藥，如果能報出衛生站的名字，范圍會縮小。這倚賴調度醫生的經驗。

　　把電腦上的地圖放大，電話這頭開始念小區名字，把附近的逐個排除。確認了小區，再到樓號和門牌號，他們一點點問。

　　有時求助電話來自居住在北京的外國人。調度員會借助北京多語言服務平臺，在外語志愿者的協助下，共同完成和外國人的準確溝通，迅速派車。

　　但有一次，救護車派出去了，轉了好幾圈也沒能找到人。陳敏瑞通過加微信，對方發送定位引導，也還是找不到。所有人都在焦急等待。

　　“永不言棄，我們就是這樣?！彼寣Ψ酱蜷_手機的手電筒，在窗戶旁一直晃。車組看到了，在那幾十幢樓的小區里，他們終于“撈”到了人。

　　對于老人或年輕人獨居的家庭，孫婧建議“盡量用密碼鎖”“在不涉及隱私的地方安上攝像頭”。

　　她接過的電話里，有老人摔倒在家里，開不了門，需要119同時到達破拆。還有的是子女發現家中老人兩個小時都沒有到客廳活動過，他用監控呼叫，也沒有反應，然后撥打了120。救護車組及時趕到，救下了天然氣中毒的老人。

　　還有獨居的女孩在衛生間意外摔倒，動彈不得。她嘗試喚醒了智能手機，撥打120。陳敏瑞接到了這通求救電話。電話那頭的聲音若隱若無，她集中精力，耳朵貼緊耳機，大聲與對方交流。問清了地址和門鎖的密碼，急救人員順利來到女孩身邊救治。

　　調度醫生們習慣將日常受理的真實急救呼救案例記下來，有的畫成漫畫，有的發在120官方公眾號宣傳推廣，讓社會公眾學到簡單的醫學急救常識，提升急救意識和健康素養。

北京急救中心調度醫生狄珊珊利用業余時間繪制漫畫，普及急救相關知識。狄珊珊繪

　　“沒有什么比生命更重要”

　　在陳敏瑞看來，生命很脆弱，一場意外、一次沖動可能就會讓它凋零；但又很頑強，只要及時正確施救，就有可能從死神手里搶回生機。

　　有時不幸和幸運同時出現在一套合租房中。隔壁的人燒炭輕生，一氧化碳也飄進了住著年輕女孩的另一間房。

　　女孩的朋友聯系不上她，打了110和120，救護車和警車同時趕到。他們發現女孩有意識，有點小便失禁，沒有人知道原因，因為及時送到醫院，女孩得救了。

　　4個小時后，同一地址又有警察要車。那個輕生的人被發現，房東報了警，但太晚了。

　　陳敏瑞接過一通電話，一個14歲的男孩關上自己的房門，發生了意外，等家里人發現時，已經沒了心跳和呼吸。

　　她派出救護車，同時開始心肺復蘇的指導?！?，2，3，4……”她數著節奏，每30下停一次，指導情緒崩潰的母親為孩子做人工呼吸，然后再繼續按壓。

　　你很希望孩子活，可是你明知道他活不了，但是你必須把希望告訴他母親——“你不做就沒有希望，請配合我們的指導?！标惷羧鹉荏w會到電話那頭母親的感受，孩子小的時候，她最怕接到家里的電話，“打電話就是有事，大多是孩子的事”。

　　幾乎每個調度醫生都有不少成功指導心肺復蘇的案例。陳敏瑞清楚記得，一個冬天，一位女士給60歲的父親叫救護車，作為家屬，她看到了父親倒地，心跳呼吸都沒有了。

　　老人的女兒、妻子配合電話這端的陳敏瑞，給患者做心肺復蘇。救護車組到現場時，患者呼吸心跳恢復，有了意識。后來，醫院確診為腦梗，因為抓住了救命的“黃金4分鐘”，患者出院后恢復得非常好。“這是特別成功的一個案例?！?/p>

　　但這次，陳敏瑞沒能成功。她忘不了那個沒救回來的14歲男孩和那位在她指導下不斷重復急救動作的母親。

　　工作中的事她都愿意和孩子講。陳敏瑞想把這些案例分享給孩子，但同在醫療系統工作的丈夫有些顧慮。

　　“我是想讓孩子知道，沒有什么比生命更重要，一個沖動性的行為就沒有機會了，沒有以后了?！标惷羧鹫f。

　　孫婧和丈夫都在120上班，所有的法定假日，她和丈夫都不能請假離開工作屬地，需要隨時待命。

　　他們對女兒感到虧欠。相比于繪本上的晚安故事，女兒對媽媽的工作更好奇，“你今天接了什么電話？講來聽聽?！薄拔艺f你從小就聽悲歡離合，這真的好嗎？”她覺得女兒不缺愛和死亡教育。

　　如果當天“風平浪靜”，孫婧就得搜腸刮肚找一些不尋常的邏輯，或是有意思的見聞。但她希望“每一天都風平浪靜”。

　　她也偶爾會抱怨這份工作太累、神經太緊繃，但更多時候，她把自己對這份職業的認同與自豪感也傳遞給孩子?！安灰谝庥袥]有人看到你，要看到你在這件事中起到了什么作用，自己問心無愧就好了?！?/p>

　　陳敏瑞依然每天對著電話重復一百多遍“您好，北京120！”，她的任務是將救護車調派到有急救需求的呼救者身邊。

　　陳敏瑞說，“守好這條電話線，我能為后面的搶救多爭取出來兩分鐘，這兩分鐘或許就是一條生命。”

20世紀80年代調度臺。

來源：中國青年報