東京一家便利店的店員不再需要將真實姓名縫在制服上，因為工牌上的“Staff”字樣取代了個人隱私的暴露。

大阪的超市員工面對顧客的無理辱罵時，終于可以理直氣壯地說“不”。

以“跪式服務”著稱的日本，正在逐漸拋棄自己的“特色”。

2025年4月，日本東京都正式實施《防止顧客騷擾條例》。

這個以“服務至上”聞名全球的國家，第一次在“顧客是神”的信條上劃下紅線。

而在地理距離僅隔一片海域的中國，酒店前臺清桐卻因為拒絕一位未帶兒童證件的家長入住，被客人投訴“刁難”，最終遭到酒店通報批評。

她委屈地問：“明明按規定辦事，為什么最后錯的還是我？”

這種魔幻的對比，折射出中國酒店業長期以來的荒誕現實。

一邊是日本開始用法律保護服務員的人性尊嚴；

另一邊，中國酒店人仍在“無限退讓”的服務邏輯中，承受著顧客、企業、行業的集體絞殺。

日本的服務業神話曾讓世界驚嘆。

上世紀80年代，日本麥當勞推出“微笑0日元”的口號，服務員被要求預判顧客需求，甚至用“跪式服務”表達謙卑。

這種極致文化背后，是經濟高速增長期對消費主義的迎合，卻也埋下了隱患：顧客的底線越來越低，員工的尊嚴越來越薄。

2024年，日本工會UA ZENSEN調查顯示，46.8%的服務業從業者曾在兩年內遭受顧客騷擾。

有人被逼在寒冬中道歉兩小時，有人因豆腐放了兩周變質卻被要求下跪。

更荒誕的是，一名超市副店長因拒絕顧客無理索賠，反被對方開車撞擊。

這些極端案例最終催生了《防止顧客騷擾條例》，明確規定企業必須保護員工，禁止顧客辱罵、威脅、惡意曝光隱私等行為。

東京都政府的初衷很直白：服務員也是人，不是情緒的垃圾桶。

當日本開始給服務劃邊界，中國酒店業卻陷入一種詭異的“內卷式討好”：顧客的要求沒有最離譜，只有更離譜。

在廈門某五星級酒店工作的清桐，每月必須完成20條OTA平臺好評指標。

她不得不在辦理入住時擠出笑臉：“麻煩您給個五星好評，謝謝！”

若遭遇拒絕，輕則被領導訓斥“不會溝通”，重則扣獎金。

更荒誕的是，某酒店要求員工在差評出現后，必須自掏腰包給客人送果盤、升級房型，甚至賠償現金以求刪帖。

這種“以退讓換好評”的邏輯，催生了畸形的服務鏈。

客人發現“會哭的孩子有奶喝”，于是故意挑刺。

酒店為息事寧人，無底線妥協，員工夾在中間，成了風箱里的老鼠。

2023年，上海某酒店因嚴格執行“未成年人入住需登記證件”的規定，被家長投訴“不通人情”，最終涉事員工被辭退。

類似事件屢見不鮮：客人要求用寵物狗的照片代替身份證、以“領導身份”要求免費升房、醉酒后砸壞大堂設施卻拒絕賠償……

而酒店方的標準回應往往是：“對不起，是我們培訓不到位。”

2018年杭州某酒店男員工因輕拍女同事臀部被辭退，法院最終認定酒店處理程序不當，需支付經濟補償金。

該事件暴露酒店在處理職場騷擾時，常以“維護顧客或品牌形象”為由快速辭退涉事員工，而非公正調查。

2024年某連鎖酒店客房部員工因向經理反映客人破壞房間設施，反被指控“挑撥顧客關系”遭辭退。

酒店未保留監控證據，僅以“顧客投訴記錄”為依據解除勞動合同。

這些事件背后，是行業對“表面和諧”的病態追求：寧可犧牲安全與誠信，也要維持“顧客永遠正確”的假象。

中國酒店業的討好文化，本質是一場多方共謀的悲劇。

許多酒店將“客戶滿意度”與員工績效粗暴綁定，卻不愿建立科學的投訴甄別機制。

一名店長坦言：“只要客人鬧，不管有理沒理，先罰員工。畢竟培養一個新客的成本是留住老客的5倍。”

這種“犧牲員工保口碑”的策略，短期看似有效，長期卻導致服務質量滑坡、人才流失加劇。

數據顯示，中國酒店前廳部員工年流失率高達80%，客房部達68%。

部分顧客將“我花錢我最大”奉為真理。

江蘇某酒店曾記錄到一名客人連續撥打前臺電話32次，只為要求免費贈送一瓶礦泉水。

浙江一名住客因WiFi速度慢，威脅要將前臺工牌照片發到社交平臺“曝光”。

更可怕的是，這種心態被平臺評分系統放大：一條差評可能讓酒店損失數十單生意。

盡管《消費者權益保護法》規定商家不得強制交易，但對“服務邊界”缺乏細化標準。

當顧客辱罵員工時，酒店能否拒絕服務？員工遭遇網暴如何維權？

這些問題至今沒有明確答案。

反觀日本新推的《防止顧客騷擾條例》，雖無罰則，卻通過行業指南、工會支持形成軟性約束，而中國酒店業仍停留在“靠道德自覺”的階段。

行業的真正進步，不在于把顧客捧上神壇，而在于建立“雙向尊重”的規則。

正如東京都知事小池百合子所言：“相互尊重，才是可持續的服務之道。”

當中國酒店業不再用“無限退讓”換取虛假繁榮，或許才能真正贏得顧客的尊重。

參考資料

1.國際時報：東京都議會通過防奧客條例 明年4月上路，20180709

2.澎湃新聞：日本實施首個《防止顧客騷擾條例》，20250401

3.網易新聞：“日本都不跪了，中國酒店人還在死撐？”，20250512

4.法治日報：酒店取消訂單加價賣何以屢禁不絕？專家建議建立黑名單，20250508

5.360doc：一塊抹布，擦不干凈中國酒店行業里的黑心人，20181123

6.中國新聞周刊：廣東明確旅館業防偷拍責任，20250217

7.酒店交易網：價格戰 or 品質戰？酒店行業的雙重生存命題，20250512

8.微博頭條文章：日本首例「顧客騷擾防止條例」出爐，20241015

編輯：小可

作者：老A