“楓橋經(jīng)驗”從村口板凳走向高鐵機(jī)場，人民調(diào)解從調(diào)鄰里小事發(fā)展為治理行業(yè)矛盾的制度性方案，正以其“法、理、情”兼顧的優(yōu)勢，成為推進(jìn)自治、法治、德治“三治融合”治理體制的重要抓手。如今，這一傳統(tǒng)經(jīng)驗正借助深圳市寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會的探索，在現(xiàn)代航空業(yè)高風(fēng)險、高關(guān)注的服務(wù)場景中煥發(fā)新活力。

近日，在CAPSE第八屆民航服務(wù)創(chuàng)新大賽中，由深圳市寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會深度參與、共同推動的深圳航空《踐行楓橋經(jīng)驗：人民調(diào)解為民航服務(wù)注入新動能》項目，榮獲2025年度“通用管理創(chuàng)新獎”。該項目由深圳航空申報，調(diào)解機(jī)制設(shè)計與落地工作由寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會參與組織實施，是人民調(diào)解制度首次系統(tǒng)性、規(guī)模化融入民航業(yè)治理結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新嘗試。

突發(fā)輿情、索賠僵局、跨省協(xié)商——人民調(diào)解有效破題

2024年，深航共處理近千起特殊服務(wù)事件，包括旅客意外受傷、財物糾紛、輿情爆點等高敏感案件。隨著行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升與旅客維權(quán)意識增強(qiáng)，這些事件愈發(fā)復(fù)雜、多發(fā)，傳統(tǒng)單一的內(nèi)部處理機(jī)制難以有效應(yīng)對。

寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會作為深圳市基層治理體系的重要力量，積極介入高風(fēng)險案件化解工作，派出調(diào)解專家參與多起典型案例處置。其中，一起年長旅客在機(jī)場滑倒受傷的事件中，調(diào)解員通過數(shù)輪電話溝通、情感安撫和法律釋義，成功促成雙方達(dá)成合理補(bǔ)償協(xié)議，避免了長時間訴訟，讓事態(tài)順利平息。

“人民調(diào)解以第三方中立身份進(jìn)入，關(guān)鍵在于建立信任與理解。”寶安區(qū)調(diào)委會主任陳衍霖指出，新媒體時代航空運輸業(yè)具有“天然放大器”屬性，餐食錯漏配、旅客意外傷害等事件頻發(fā)并引發(fā)輿情，人民調(diào)解的成功介入不僅降低了企業(yè)風(fēng)險，也體現(xiàn)出“法理情融合”在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的強(qiáng)大生命力。

打造標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)解流程，讓楓橋機(jī)制落地

在傳統(tǒng)人民調(diào)解機(jī)制基礎(chǔ)上，深圳航空與寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會合作，通過系統(tǒng)性整合“楓橋經(jīng)驗”的基層治理智慧與現(xiàn)代技術(shù)手段，打造出航空服務(wù)場景下的一套模塊化治理模型。

首先是矛盾源頭治理，基于“楓橋經(jīng)驗”中“預(yù)防走在調(diào)解前”的理念，深圳航空利用旅客行為數(shù)據(jù)構(gòu)建“矛盾風(fēng)險畫像”，識別高風(fēng)險旅客群體，通過主動發(fā)送航班動態(tài)提醒、提供專屬客服、確保信息告知等方式，在服務(wù)環(huán)節(jié)前置介入，避免旅客體驗受影響，從而引發(fā)矛盾。

在調(diào)解響應(yīng)方面，通過整合客服系統(tǒng)、歷史投訴、乘客畫像等多維數(shù)據(jù)，深航構(gòu)建了矛盾分級預(yù)警模型，并設(shè)計調(diào)解機(jī)制三級響應(yīng)體系，針對傷亡賠償?shù)葟?fù)雜矛盾，聯(lián)動寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會專家1小時內(nèi)出具方案，專家視情況奔赴現(xiàn)場成立專項小組。

在人員配置方面，寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會派駐2名調(diào)解員常駐機(jī)場所在深航服務(wù)部，與深航1名專職協(xié)調(diào)員對接，并按需調(diào)用調(diào)解協(xié)會專家資源。兩方每年開展不少于2次聯(lián)合培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)法律合規(guī)及旅客調(diào)解技巧。

特別值得一提的是，寶安區(qū)首創(chuàng)的“人民調(diào)解+賦強(qiáng)公證”機(jī)制在航空領(lǐng)域首次落地，既保障協(xié)議的法律效力，也提升了解決效率。在對特定案件的具體操作中，通過視頻連線、遠(yuǎn)程簽約等方式，還實現(xiàn)了“調(diào)解+公證”一站式高效處理。

“調(diào)解不是妥協(xié)，而是雙贏；不是對抗，而是協(xié)商。人民調(diào)解的優(yōu)勢，在于中立、公正與人性關(guān)懷。”寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會秘書長聶錦表示。

“調(diào)解+航空”模式成效顯著：2024年全年，深航未發(fā)生重大負(fù)面輿情事件；上訪、重大投訴案件量同比下降近70%；糾紛化解率提升45%；賠付成本降低；旅客滿意度提升。

形成可復(fù)制的“深圳經(jīng)驗”

“對民航單位而言，引入調(diào)解協(xié)會、通過人民調(diào)解的方式，可以客觀、中立、合規(guī)地協(xié)助公司和旅客解決服務(wù)糾紛。”深圳航空相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，借助調(diào)解協(xié)會的專業(yè)性和公正性有助于提高糾紛處理的效率和質(zhì)量，減少因糾紛處理不當(dāng)而引發(fā)的經(jīng)濟(jì)損失。目前，深航已將與寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會合作的經(jīng)驗復(fù)制至該民航廣州、無錫等基地試運行，并計劃聯(lián)合司法局、調(diào)解協(xié)會、兄弟航司共同構(gòu)建“航空糾紛調(diào)解聯(lián)盟”，探索跨企業(yè)、跨平臺的矛盾協(xié)同處置機(jī)制，推動“深圳經(jīng)驗”走向全國。

近年來，寶安區(qū)司法局依托“三調(diào)聯(lián)動”“三治融合”的跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)協(xié)同優(yōu)勢，積極推動制度融合與機(jī)制創(chuàng)新，持續(xù)拓展人民調(diào)解適用場景，讓這一傳統(tǒng)基層治理方式深入高鐵站、機(jī)場、互聯(lián)網(wǎng)平臺等現(xiàn)代服務(wù)體系，成為社會治理中兼具柔性與效能的彈性工具。“這正是‘三治融合’的題中應(yīng)有之意。”寶安區(qū)調(diào)解協(xié)會會長鄭建豐表示：“在區(qū)司法局的統(tǒng)籌指導(dǎo)和政策支持下，區(qū)調(diào)協(xié)與深圳航空的此次聯(lián)合探索，不僅為民航業(yè)提供了應(yīng)對高風(fēng)險服務(wù)場景的新范式，也為“楓橋經(jīng)驗”從基層走向更多領(lǐng)域，如交通、醫(yī)療、教育、社區(qū)公共服務(wù)等，提供了可復(fù)制的寶安樣本”。