市道新聞山西訊在山西銀行的客戶服務大廳里，總能看到一個手持文件夾疾步穿梭的身影：她時而俯身傾聽八旬老人的理財困惑，時而與年輕客戶經理推敲宣傳話術，偶爾還會為客戶講解反詐知識。她，就是山西銀行消費者權益保護與金融服務保障部總經理助理亢春梅，一位在金融消保領域深耕 20 年的 “全科醫生”，用專業與熱忱為三晉大地筑起金融消費的 “防火墻”。

體系筑城：把消保防線建在風險前面

“消保不是救火隊，而是防火墻。” 這是亢春梅秉持的工作理念。2020 年 11 月，她加入山西銀行籌備組，負責原 5 家城商行零售產品整合及制度建設工作。2021 年 4 月山西銀行掛牌后，她調任消保部門，開啟了打造消保服務體系的征程。

她創新提出消保服務 “123456” 工作體系法，優化消費者權益保護體制機制，打通 “事前審核、事中管控、事后監督” 三大環節，形成閉環管理，為全行搭建起牢固的 “消保堡壘”。為踐行監管 “大消保” 理念，她編制《山西銀行消費者權益保護標準實施規范》，打破溝通壁壘，前置化解矛盾，為業務運行提供保障。

2024 年，在存量房貸利率調整工作中，部分客戶因政策理解不深撥打投訴電話。亢春梅迅速響應，與行領導及相關部門溝通，制定化解方案，優化回復話術，主動向客戶解讀政策、安撫情緒，成功將危機轉化為客戶滿意度，充分體現了 “預防性消保” 的重要性。

在服務體系建設中，她致力于提升服務質量與溫度，打造 “晉馨” 服務品牌，規范適老化服務，創建星級網點和山銀驛站，帶領部門斬獲全國銀行營業網點服務企業標準 “領跑者”、中國銀行業保險業 “網點服務創新案例” 獎等榮譽。

破題有術：在鋼絲上跳好維權平衡舞

“處理投訴就像解數學題，既要嚴謹又要變通。” 亢春梅主導建立金融糾紛化解工作機制，發布《山西銀行消費者小額糾紛快速化解實施細則》《山西銀行人民兼職調解員管理機制》，為糾紛化解提供理論依據與支撐。

2023 年的一起房貸糾紛堪稱典型案例。客戶賀女士因提前還款方案異議多次溝通未果，甚至揚言訴諸媒體。亢春梅沒有急于處理，而是化身 “傾聽者”，發現客戶對還款計算方式的誤解及信任裂痕。她借鑒 “楓橋經驗”，嘗試 “金融＋司法＋調解” 模式，邀請多方開展現場調解，最終在 2024 年 1 月促成雙方和解。

為提升投訴處理質效，她推行 “五快” 管理（受理快、核實快、處置快、回應快、改進快）并嚴格考核。2024 年全行投訴平均辦結時間僅 3.32 天 / 件，遠超監管要求，有效降低重復投訴，提升客戶滿意度。

治未病者：讓金融知識長出翅膀

亢春梅的辦公桌上擺放著一份特殊的 “體檢報告”——2024 年客戶體驗數據圖譜。她開創 “啄木鳥” 體驗計劃，讓 379 名員工化身 “啄木鳥”，50 名客戶擔任 “體驗官”，全年揪出 104 條服務 “害蟲”。

她搭建消保審查體系，對行內產品研設、銷售、宣傳資料及合同協議進行全面審查，從源頭防范侵害消費者權益的行為。同時，構建客戶體驗框架體系，建立 “正反” 雙向體驗機制，開展 “啄木鳥” 客戶體驗及 “今日我發現” 員工之聲活動，開通 “一線通” 內部服務專線，根據反饋改進業務流程，提升客戶體驗。

針對老年客戶操作智能柜臺困難的問題，她啟動 “適老化改造”，推出大字版界面、語音導航、防詐彈窗，并訓練出全國首支 “銀發服務大使” 團隊，贏得老年客戶贊譽。

在金融宣教方面，她不斷創新形式：“3?15” 直播中化身反詐主播，組織 “金融知識羽毛球賽” 等活動，以 “1+2+3+N” 模式開展多渠道、多維度宣傳，獲得多項榮譽，多次受到監管部門表揚。

從基層員工到消保先鋒，亢春梅在金融戰線堅守 20 年，用責任與擔當詮釋著金融消保人的使命。她始終保持巡廳習慣，用實際行動守護客戶信任。正如她所說：“金融消保人的幸福，就是看著客戶從‘我要投訴’變成‘我放心了’。” 在金融消保這條沒有終點的守護之路上，亢春梅作為 “山銀玫瑰” 的杰出代表，依然是最執著的追光者，用專業與溫暖照亮金融消費的每一個角落。（秦海峰）