寫差評，要負(fù)責(zé)

惡意差評能離譜到什么程度？

“離店一個星期后，TA給我們寫了差評再加追評，將近六千字。”

聽完大理民宿主孫總這番話，筆者實在忍不住驚訝：原來在OTA平臺的點評頁面里，居然能寫下接近短篇小說長度的差評！恐怕連平臺自己都沒料到，評論區(qū)的“承載力”竟然這么強(qiáng)。

這個客人對孫總客棧的評價集中在客棧位置不佳、供暖不足與隔音效果不好這幾點。重頭戲則是，孫總幫這位客人聯(lián)系了租車行租車，但客人把車摔了，在賠償方面未達(dá)成共識，于是在評論區(qū)“奮筆直書”。

孫總并不是一個不接受任何差評的經(jīng)營者，“客棧歡迎真實的評價，如果住進(jìn)來真的體驗不好，比如覺得設(shè)施不好，服務(wù)不好，只要是真實的，我們都?xì)g迎，這些評價可以促進(jìn)我們提升經(jīng)營水平，但那個客人的差評明顯失真。”

如臨大敵的孫總在OTA上進(jìn)行了申訴，盡管工作人員也認(rèn)為這樣的差評實在過于離譜，但也沒法操作刪掉差評。

孫總也找了OTA的業(yè)務(wù)經(jīng)理幫忙核實，發(fā)現(xiàn)這個客人在旅行途中，給每個酒店或客棧都留了差評，是個“慣犯”了。

孫總本來想著，在點評頁回復(fù)解釋一下，忍忍就過去了，因為差評自己并不是沒有收到過。

但這次的差評，由于篇幅實在過長，想要預(yù)訂客棧的客人看到就打退堂鼓了，不打退堂鼓也總要詢問孫總一番，因為這個差評，這件事情的來龍去脈孫總不知道自己已經(jīng)解釋過多少遍。

預(yù)訂情況受到影響，孫總沒法再坐視不管，差評的內(nèi)容也的確存在歪曲事實的情況，孫總決定把這個客人告上法庭。

他想試著在起訴之后，拿到法院出示的一些材料，能不能讓平臺把差評刪掉。

業(yè)務(wù)經(jīng)理也認(rèn)可了他起訴的決定，雖然沒有辦法保證一定可以刪掉差評，但或許可以憑借法院的判決，爭取讓平臺將差評隱藏，又或是不把這條差評計入客棧的評分機(jī)制，影響客棧分?jǐn)?shù)。

證據(jù)的準(zhǔn)備和找律師都不麻煩，以損害名譽(yù)權(quán)為由，在客人留下差評的當(dāng)月，孫總就向法院遞交了起訴狀，緊接著就開始了長達(dá)半年的等待。

代理這個案子的是云南天外天（大理）律師事務(wù)所的牛坤律師，她告訴筆者，“現(xiàn)在一般的案子耗時在4-6個月左右，長一點的話，能到九個月。孫總的案子差不多花了六個月，還算是正常范圍內(nèi)。”

這半年的時間可苦了孫總，長達(dá)六千字的差評一直掛在首頁，等待案件審理的時間段剛好處在前半年，大大小小的假期有好幾個，對他的客棧訂單影響不小，據(jù)他估算，因為這一條差評，他的客房收入比同期減少了三十萬。

但這個經(jīng)濟(jì)損失無法寫進(jìn)起訴狀里，“客棧的收入是隨行就市的，時刻在發(fā)生變化，也有淡旺季之分，我們在舉證的時候，往往沒辦法證明就是因為某一條差評而直接導(dǎo)致的損失。”

牛律師介紹道：“名譽(yù)權(quán)的案子一般都是以恢復(fù)名譽(yù)為主，主張的經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償金額并不會太高。”

在開庭之后，考慮到客人年紀(jì)尚小，如果真的判決，會公布在裁判文書網(wǎng)上，對名譽(yù)會產(chǎn)生影響，孫總和客人進(jìn)行了和解，對方賠償了五千元。

在和牛律師的交流中，筆者了解到，這個賠償金額雖然與孫總估算的經(jīng)濟(jì)損失相差甚遠(yuǎn)，也與起訴狀中主張的兩萬塊有差距，但在同類案件中，已經(jīng)屬于是較高的賠償金額了。

當(dāng)問及為何如此時，牛律師的回答也略顯無奈：“大部分判決的案件賠償金額都是1-2千，很多被告并不在乎案件是否會被公示在網(wǎng)上，影響自己的個人聲譽(yù)， ‘惡意差評師’甚至已經(jīng)成為一種職業(yè)了，當(dāng)他們不在乎自己的名譽(yù)時，對于賠償金額，他們便不會積極協(xié)商爭取和解，而是能少就少。”

耗時半年，搭進(jìn)去的起訴費(fèi)和律師費(fèi)都已經(jīng)超過了賠償金額，最后的結(jié)果是，這條惡意差評消失了，孫總的主訴求實現(xiàn)了，這是一個讓他意想不到的結(jié)果。

至今，孫總?cè)圆磺宄菞l差評究竟是如何“消失”的。

是業(yè)務(wù)經(jīng)理向平臺提交了立案通知書等材料后，平臺予以認(rèn)可并將評論隱藏？還是因為被告多次向平臺施壓，最終促使平臺選擇刪除？一切仍是個謎。

在經(jīng)歷過這次由租車引起的惡意差評風(fēng)波之后，他默默減少了一些熱心的附加服務(wù)。

“這幾年，也有客人要我們聯(lián)系找車、拼車、租車，我們一般只會告訴客人哪里有，讓TA們自己去找，如果真的出現(xiàn)問題，也不會再像之前那樣牽扯到我們。”

盡管在這起惡意差評事件中勉強(qiáng)算是打了一個“翻身仗”，但更多時候，孫總?cè)圆坏貌幌虿钤u黨低頭。

據(jù)他粗略統(tǒng)計，僅去年8月，為了應(yīng)對這類無理差評，處理投訴、補(bǔ)償、溝通等各類支出加起來就花了幾千元。這種“花錢消災(zāi)”的無奈，或許是不少民宿老板心照不宣的共同經(jīng)歷。

與連鎖酒店相比，民宿在面對惡意差評時顯得更為被動。

業(yè)內(nèi)人士老王對筆者直言：“民宿的地位是很弱勢的，沒有強(qiáng)大的品牌背書，多數(shù)沒有穩(wěn)定的客戶來源，流量獲取能力也有限。絕大多數(shù)民宿依賴一次性消費(fèi)，缺乏回頭客支撐。”

他進(jìn)一步指出，“很多民宿集中在熱門景區(qū)或旅游城市，從事季節(jié)性經(jīng)營，本就面臨較大的生存壓力，OTA平臺的興起雖然為其帶來了客源渠道，但同時也強(qiáng)化了平臺對其經(jīng)營的控制力，進(jìn)一步加劇了其對差評的恐懼。”

事實上，OTA平臺并非對惡意差評置之不理。從去年11月開始，已經(jīng)有OTA平臺每個月都會發(fā)布月度酒店點評治理公告，公布治理概況與處罰情況。

這對于平臺真實評價的環(huán)境治理一定是起到作用的，但除此之外，有沒有別的辦法？

老王認(rèn)為，魔高一尺道高一丈，OTA平臺或許可以借鑒大眾點評對于爭議評價的處理機(jī)制，即引入“大眾評審”機(jī)制：如果遇到有爭議的評論，用戶及商戶雙方需要參與舉證、還原事件原貌，再交由評審官判定和投票。

這個評審官并不是隨便什么賬號都能當(dāng)，符合資質(zhì)的用戶才能報名成為評審官并參與投票，這也在一定程度上避免了親友團(tuán)或者水軍拉偏架的行為。

普通用戶主頁VS評審官主頁

這個評審機(jī)制的設(shè)置看著很管用，落到實際，也的確幫大眾點評解決了一些問題。

據(jù)統(tǒng)計，2024年度大眾點評平臺累計通過大眾評審解決評價爭議38.9萬起，共有227.24萬名點評用戶作為評審官參與投票。

引入評審機(jī)制的方法，在一些人看來，或許還是隔靴搔癢，因為追根溯源，導(dǎo)致惡意差評出現(xiàn)的，是評分機(jī)制。

在這一機(jī)制下，不滿被放大，爭議頻繁，平臺的公信力也受到挑戰(zhàn)。那么，取消評分機(jī)制會是更好的解決方案嗎？答案并不簡單。

海擇資本羅海資認(rèn)為，評分體制本身沒有問題，它的存在是有必要的，因為不是每位消費(fèi)者都是高頻消費(fèi)者，對產(chǎn)品不了解時，參考其他人的真實評價是一種有價值的參考機(jī)制。但很多平臺或商家將“滿分”視為唯一可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，這讓評分系統(tǒng)失去了原本應(yīng)有的多元性和彈性。

的確，在一些情況下，單一的“星級評分”會成為用戶表達(dá)情緒的快捷出口，卻難以反映服務(wù)的多維度體驗。

在老王看來，要避免商家“唯評分論”，平臺可以在推薦邏輯上下功夫，根據(jù)用戶畫像，如過往預(yù)訂習(xí)慣、預(yù)訂頻次等，推薦符合個性化需求的酒店/客棧，而不是僅根據(jù)商家的評分來進(jìn)行展示推薦。

而對于不滿足于只看評分的消費(fèi)者，老王根據(jù)自己的經(jīng)驗也給出了建議，“現(xiàn)在OTA平臺的篩選邏輯已經(jīng)做得很好了，如果已經(jīng)有明確的需求，用篩選功能可以更快找到合適自己的酒店/民宿。”

OTA平臺是一個不斷演化的生態(tài)，它從來不是天生就完美的。

我們期待，在未來，平臺能夠持續(xù)優(yōu)化治理機(jī)制，在保障用戶表達(dá)權(quán)的同時，也能給予商家應(yīng)有的尊重與保護(hù)，營造一個更公平、有序的評價環(huán)境。

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