當網絡評論日漸成為餐廳口碑的“數字名片”，一批餐飲商家正遭遇“惡意差評”的現實困局。

近日，“最高人民法院”通過微信公眾號公布了一則“惡意差評侮辱餐飲商家”的典型案例。

據案例披露，某瓦罐煨湯店向戴某丈夫出售桂圓排骨湯和餃子后，戴某以家人不適應飲食為由到店要求退換，雙方協商未果。戴某為發泄不滿，將該店招牌照片及視頻發布至社交平臺，并配以侮辱性文字，視頻引發關注后，戴某還向網友稱 “商家人品太差”。

瓦罐煨湯店商家要求戴某刪除內容，戴某雖當晚刪除視頻，但店鋪名譽已受損，雙方協商賠償無果，商家遂訴至法院。

最后，法院審理認為，湯店食品無質量問題，有權拒絕退換，戴某發布不實及侮辱性內容引發圍觀，構成名譽權侵權，判決戴某在平臺發布不少于 30 字的道歉視頻、留存 3 日以消除影響，并賠償相關損失。

△圖片來源：圖蟲創意

遭遇消費者的惡意差評，上述瓦罐煨湯店的遭遇并不是個例。

據天眼新聞報道，2024年8月，貴陽外賣商家劉先生遭消費者以“食品有頭發”差評投訴，但其出餐時撒芝麻防異物的細節在差評圖片中未體現，因此劉先生懷疑被惡意差評。但由于雙方溝通無果，其門店反被投訴惡意騷擾，從而被平臺扣分。在這之后，劉先生明顯感覺外賣接單率下降不少。

從以上案例來看，餐廳在經營的過程中，很容易因為消費者的情緒不穩定而收到惡意差評。但紅餐網調研發現，收到消費者偶爾的惡意差評不是餐飲老板最難受的。最難受的是因為同行的惡意競爭，而遭遇批量的“惡意差評”。

據荔枝新聞報道，今年 5 月，南京一家主打三明治的網紅餐廳的店主發現，在外賣平臺上門店突遭大量差評。報警調查后發現，差評均來自競爭對手孫某。為搶占生意，孫某不僅用妻子手機下單后給出差評，還以每條 80 元價格雇傭多人集中刷差評，累計達 30 多條。最終，孫某等人刪除差評，法院判決孫某賠償店主 3 萬元 。

眾所周知，隨著餐飲網絡評價體系越來越與餐廳經營強關聯，不真實的惡意差評對餐廳的影響也越來越顯著。不僅會影響商家在平臺的評分，讓消費者判定為“不值得去”，還會導致客流量下降等一系列損失。

不過針對惡意差評，近幾年外賣平臺也正加大力度整治。比如美團此前在接受媒體采訪時曾表示，平臺對惡意差評一直都有啟動防控機制。不僅有人工+AI多重審核識別攔截打擊，同時還歡迎商家隨時申訴，由工作人員逐一復核，部分復雜爭議評價還將引入大眾評審，由不同身份用戶共商。

紅餐網溫馨提示，餐飲商家如果遭遇惡意差評，可按“取證-平臺投訴-法律維權”三步處理：首先固定證據，保留差評原文、交易記錄、溝通記錄、監控錄像等，證實差評不實；然后通過在線入口、電話、郵件等渠道進行平臺投訴，提交證據要求刪除惡意差評；如果平臺處理無果，可發律師函警告，或起訴要求對方刪評、道歉、賠償經濟和商譽損失以及合理維權費用。

然而，需要強調的是，消費者通過差評表達不滿，本是維護自身權益的合理手段。對于那些誠懇的“差評”，餐廳經營者要把這些消費者真誠的建議當成餐廳經營最寶貴的財富，如此餐廳才能更加進步。

作者：紅餐網鄭穎；編輯：李唐