原標(biāo)題:方寸服務(wù)臺(tái)間,她溫暖萬(wàn)千旅客
新華社記者 胡銳
早晨7點(diǎn),合肥南站雷鋒服務(wù)臺(tái)的對(duì)講機(jī)里,不斷傳出說(shuō)話聲?!昂鷰煾?,有個(gè)重點(diǎn)旅客,需要輪椅!”“收到,馬上安排?!焙嗯嘁贿吤χ勇?tīng),一邊用手勢(shì)為前來(lái)問(wèn)詢(xún)的旅客指引方向。藍(lán)色制服,利落盤(pán)發(fā),幾絲銀白悄然藏于發(fā)間,臉上始終掛著微笑——方寸服務(wù)臺(tái)間,這位42歲的客運(yùn)值班員,忙碌的一天鋪展開(kāi)來(lái)。
作為長(zhǎng)三角地區(qū)樞紐站點(diǎn),合肥南站客流如潮。旅客們的行李箱滿滿當(dāng)當(dāng),候車(chē)廳熙熙攘攘。胡培培就守在服務(wù)臺(tái),為旅客們一次次答疑解惑。有時(shí),她的身影也會(huì)出現(xiàn)在安檢處、檢票口、站臺(tái),為老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客服務(wù)——將年邁的老人護(hù)送進(jìn)站、為腿腳不便的旅客推輪椅、陪懷抱嬰兒的母親前往母嬰候車(chē)室……“我們客運(yùn)值班員的本職工作,就是服務(wù)旅客?!焙嗯嗾f(shuō)。
2009年,胡培培考入鐵路系統(tǒng),最初是在售票大廳工作。在售票大廳工作10余年,她見(jiàn)證了從排隊(duì)買(mǎi)票到線上購(gòu)票、從紙質(zhì)車(chē)票到電子車(chē)票的變遷,旅客們出行也越來(lái)越便利。
線上購(gòu)票時(shí)代,胡培培的目光關(guān)注到那些“數(shù)字鴻溝”里的乘客。胡培培說(shuō),她遇到過(guò)很多到車(chē)站購(gòu)票才得知票已售完的老年人??粗麄兪涞谋砬?,胡培培感到心疼。為破解部分老年旅客“觸網(wǎng)難題”,胡培培利用休息時(shí)間制作了“購(gòu)票三步走”流程圖,從注冊(cè)12306賬號(hào)到在線購(gòu)票,再到辦理臨時(shí)身份證,每個(gè)步驟都用箭頭清晰標(biāo)注,并將圖紙張貼在車(chē)站醒目處。
胡培培表示,自己用心服務(wù)旅客,也從旅客那里獲得過(guò)溫暖。她珍藏著許多瞬間,記憶最深的是2011年冬天。那時(shí)車(chē)站還沒(méi)有翻新,正值春運(yùn),她在站前廣場(chǎng)售票。購(gòu)票的人群排著長(zhǎng)隊(duì),胡培培一邊售票一邊維持秩序,寒風(fēng)中雙手凍得通紅。這時(shí)一位阿姨從側(cè)面擠到了售票窗口,胡培培以為是插隊(duì)購(gòu)票,誰(shuí)知阿姨走上前來(lái),掏出一副手套塞給她,“姑娘拿著,戴上暖和”。
這雙手套的溫暖,一直激勵(lì)著她不斷提高工作能力。2021年轉(zhuǎn)崗客運(yùn)服務(wù)臺(tái)后,她的工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)重點(diǎn)旅客。經(jīng)常是清晨6點(diǎn),合肥南站的第一班高鐵還未進(jìn)站,胡培培就開(kāi)始了她的工作——檢查服務(wù)臺(tái)設(shè)備、核對(duì)列車(chē)信息、安排旅客服務(wù)……“旅客們趕路不容易。將心比心,我們就是要竭盡全力。”
日月更迭,胡培培一直堅(jiān)守在服務(wù)旅客第一線。2024年,她榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>
“榮譽(yù)屬于每一個(gè)辛勤的同事?!焙嗯嗾f(shuō),正是他們的默默付出,才有了車(chē)站的井然有序。
“您往這邊走”“注意腳下”。志愿者黃秋楚在進(jìn)站口疏導(dǎo)客流,一天下來(lái)嗓子已嘶啞。她是胡師傅培養(yǎng)的“徒弟”之一。剛剛過(guò)去的端午假期,志愿者們分布在車(chē)站各處,為旅客服務(wù)。
晚上9點(diǎn),胡培培騰出手來(lái)整理服務(wù)臺(tái)的流程圖冊(cè),又拿出筆記本記錄。玻璃幕墻外,一列復(fù)興號(hào)亮著燈駛向遠(yuǎn)方。從綠皮車(chē)到復(fù)興號(hào),“中國(guó)速度”不斷刷新?!傲熊?chē)不斷提速,我們的服務(wù)更要提質(zhì)。一點(diǎn)一滴的改進(jìn),都能為群眾出行增添美好?!彼f(shuō)。
來(lái)源:新華每日電訊
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