短短數年，國內汽車市場的格局已發生巨大的變化，面對汽車新能源化、智能化的轉型變革趨勢，市場競爭日益激烈，對于傳統車企而言帶來更多的挑戰，一眾新誕生的造車新勢力，依托互聯網的思維帶來技術創新的活力，并引起“00后”這批當今購車主流群體的關注，同時也進一步給汽車市場帶來競爭的壓力。

正是在這樣的大環境之下，一汽-大眾因應市場的格局實施新一輪變革，在今年4月初啟動了組織變革，并在底迅速、高效、有序地完成了全體系的組織大調整，強調以客戶為中心，以結果為導向，擺脫慣性思維，通過在商品、效率、營銷等多個方面的重點突破，推動體系轉型。

打破傳統的自我革新

一汽-大眾“以用戶為中心”，并不是單純的一句口號，而是真真切切落實到行動當中。

本著銷售結果導向、客戶價值導向和商品成功導向的原則，同時考慮效率、資源利用的最大化，一汽-大眾充分對標行業，從To B轉向To C，即從面向企業轉為面向消費者，推動大眾品牌從傳統銷售管理模式到“以客戶為中心”的營銷模式轉型，驅動品牌的高質量可持續發展。

傳統的業務模式是按前臺+后臺的結構組成，為實現營銷體系的高效協同，形成統一作戰體系，最大化釋放合力，一汽-大眾通過組織大調整，打造出以區域一線為主的前臺作戰中心，組織其以商品經營部、銷售策略部與整合營銷部為核心的中臺策略與資源整合中心，同時還構建涵蓋市場、銷售、渠道、客戶運營、售后服務及商品經營六大職能部門的后臺能力中心，最終實現全力搶占市場的目標。

針對市場營銷領域的變革，一汽-大眾側重品牌“種草”，并聚焦獲客端、培育端、成交端，營銷推送不再是“廣撒網”，而是根據用戶的喜好和需求出發。結合AI數字化和全員營銷的手段，構建了一套以品牌提振及客流增長為核心的敏捷高效的市場傳播與客流運營體系，從而顯著強化營銷領域職能，獲得更清晰的職責劃分。

改善客戶體驗，也是一汽-大眾此次變革的重點，通過創新構建的“雙鏈路”運營機制，改變傳統僅靠電話溝通聯系的方式，加入企業微信的聯系渠道，用戶在線上看的信息、留下的意向，銷售顧問在線下就能馬上知道。對于老車主而言，也可以更快獲得回饋活動、維護保養服務等相關信息。比如近期一汽-大眾近期舉行的6.18超級嗨購節、ID.純享版限時優惠、燃油SUV“雙終身”質保政策等促銷優惠信息，通過該機制也得到廣泛傳播到達用戶。

“雙鏈路”運營機制的應用，不僅更符合當今用戶數字化、智能化的溝通交流習慣，信息傳遞還更為精準到位，避免多次聯系對用戶的打擾，服務體驗也得到顯著的提升，從而提高客戶的轉化率和滿意度。

對于商品體系的變革，一汽-大眾成立商品經營部，打通銷售、市場、客戶運營、渠道、售后服務等環節之間的協同與溝通，把市場反饋、用車需求等用戶聲音傳遞到研發部門，在商品定義階段即可實現早期介入，從而打造出讓用戶更滿意的產品。當在售車型出現普遍問題時，用戶反映的問題和意見也能更迅速、暢通地傳遞到該部門，從而能更快進行診斷，推動處理和解決的進度。

根據一汽-大眾，自2026年起將為中國市場量身打造的10款全新車型，在設計、配置、智能化等方面，將會更貼近中國消費者的真實需求和喜好，讓“油電混共進”、“油電混全智”策略得到全面推進，一汽-大眾商品體系的變革正逐步呈現出效果。

2000多萬用戶是受益者

對于一汽-大眾2000多萬的新老車主來說，這一系列“脫胎換骨”式的組織變革，將建立起“以用戶為中心”的全新營銷和服務體系，從購車第一天起，用戶就體驗到更貼心、更高效、更數字化的服務，從而讓廣大用戶受益。

在“雙鏈路”運營機制的作用下，用戶從第一次接觸品牌，到看車、試駕，整個流程，不僅能享受更精準、更順暢、更貼心的服務體驗，同時打擾也更少。專屬的保客營銷，意味著老用戶將獲得更多針對性的關懷，保養優惠、老車主換購政策、線下活動等專屬福利也能更快更準確地傳遞給用戶，讓用車生活更豐富、更有歸屬感。

整合后的客戶體驗管理，讓用戶的意見和建議能夠通過更通暢的渠道被收集和響應，反饋更受重視。未來上市的新車，經過前期充分傾聽了市場需求，將更符合用戶的期待，解決現有車型的痛點，讓消費者能買到更“對味”的車。

對于一汽-大眾而言，每一位用戶已不再是“過客”，他們的價值被重新認識和重視。一汽-大眾開始系統性地經營與用戶的關系，并視作為長期伙伴，而不僅僅是賣車時的一次性交易。通過致力于建立覆蓋“全生命周期”的客戶關系，意味著用戶買車后，會持續獲得有價值的服務和關懷。

最后

一汽-大眾這次動真格的變革，始終堅持“以用戶為中心”，新車主將享受到以用戶需求為導向、更高效、更數字化的購車和擁車旅程，老車主更多超越期待的專屬關懷和更好的用車服務體驗。最終，一汽-大眾的組織大調整，讓所有大眾用戶感覺被尊重、被理解、被服務好，從而更愿意選擇和信賴大眾品牌。