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出品 | 深度美業(yè)

媛頌醫(yī)美陷巨大輿論危機(jī)

從五月以來(lái)，媛頌醫(yī)美與消費(fèi)者劉女士的輿論之戰(zhàn)就沒(méi)有消停過(guò)，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，作為與媛頌旗下美業(yè)品牌大戰(zhàn)過(guò)三百回合，為消費(fèi)者拿到過(guò)切實(shí)結(jié)果的深度美業(yè)，也很想看看這場(chǎng)大戰(zhàn)的結(jié)局，因?yàn)椋砸患褐Ω煞粋€(gè)體量龐大的組織機(jī)構(gòu)，這樣的故事，無(wú)論怎么說(shuō)，都永遠(yuǎn)不缺看點(diǎn)，甚至是每一個(gè)消費(fèi)者都想看到的“爽劇”。

這部“爽劇”的開(kāi)頭要從去年說(shuō)起，去年5月21日，廣州媛頌醫(yī)美的醫(yī)生推薦劉女士用艾維嵐童顏針來(lái)減輕眼底細(xì)紋的問(wèn)題，據(jù)劉女士說(shuō)，醫(yī)生告訴劉女士此項(xiàng)目是明星項(xiàng)目，安全有效，不會(huì)有任何的問(wèn)題。

劉女士表示，注射第一次后自己就出現(xiàn)了輕微的眼袋，但是醫(yī)生告訴她沒(méi)有問(wèn)題，等待長(zhǎng)平整就好了。但是術(shù)后劉女士自述自己眼袋的問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，先是腫、痛、脹、輪廓變形，等到劉女士的臉消腫之后，她發(fā)現(xiàn)自己多出了兩個(gè)眼袋，并且無(wú)法去除。

劉女士隨后輾轉(zhuǎn)于各個(gè)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，得到的答案是艾維嵐只適合做鼻唇溝的填充，不適合注射在有軟組織的地方（此處應(yīng)有錯(cuò)誤，鼻唇溝也有軟組織，劉女士可能想表達(dá)不適合眼下細(xì)紋的注射）。

劉女士認(rèn)為，在溝通退款的過(guò)程當(dāng)中，媛頌的工作人員存在推諉情況，同時(shí)，劉女士也對(duì)退款協(xié)議的內(nèi)容感到不滿，認(rèn)為媛頌提出的退款協(xié)議是霸王條款。因?yàn)閰f(xié)議中指出，乙方需要承諾不以任何方式對(duì)甲方作負(fù)面評(píng)價(jià)，不向任何第三方披露本次醫(yī)療美容服務(wù)糾紛，否則應(yīng)向甲方退回本協(xié)議下的甲方所支付的所有金額，并承擔(dān)協(xié)議款項(xiàng)40%的違約金。

圖源：劉笑如劉笑如

這是劉女士發(fā)的第一條維權(quán)視頻，劉女士有理有據(jù)的陳述很快在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議，無(wú)論是媛頌機(jī)構(gòu)的工作人員還是媛頌的消費(fèi)者，以及其他吃瓜群眾，全都加入了這場(chǎng)關(guān)于媛頌醫(yī)美的話題當(dāng)中，有人認(rèn)為劉女士是為了博流量才進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)曝光，也有部分與媛頌有醫(yī)美糾紛的消費(fèi)者下場(chǎng)發(fā)聲，大家立場(chǎng)各有不同。但是劉女士本人在視頻當(dāng)中還是非常理智，希望能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，有效地解決問(wèn)題。

接下來(lái)，媛頌醫(yī)美通過(guò)后臺(tái)去舉報(bào)劉女士的視頻，這一行為也徹底激怒了劉女士，在接下來(lái)的日子里，劉女士發(fā)布多個(gè)視頻，講述自己與媛頌醫(yī)美的恩怨情仇。

在事態(tài)持續(xù)發(fā)酵的過(guò)程當(dāng)中，媛頌醫(yī)美終于在5月27日發(fā)布聲明，聲明中指出，媛頌已經(jīng)為劉女士提供過(guò)兩次免費(fèi)的修復(fù)服務(wù)。至今年的4月，劉女士提出來(lái)退款及修復(fù)費(fèi)用由媛頌承擔(dān)的要求，媛頌醫(yī)美也表示愿意協(xié)商修復(fù)費(fèi)用，但劉女士堅(jiān)持要求廣州媛頌承認(rèn)醫(yī)療操作存在違法行為，廣州媛頌認(rèn)為這與事實(shí)不符，故而雙方未能達(dá)成一致。

圖源：媛頌醫(yī)美

也許，劉女士只是需要“被看見(jiàn)”

劉女士的“維權(quán)連續(xù)劇”一經(jīng)發(fā)出，短短幾天時(shí)間漲粉八萬(wàn)，除了劉女士鏗鏘有力的陳述之外，還因?yàn)閯⑴吭诙桃曨l營(yíng)銷領(lǐng)域的游刃有余，美業(yè)流量變現(xiàn)專業(yè)出身的劉女士熟知流量密碼，也會(huì)在維權(quán)視頻中加入角色扮演環(huán)節(jié)，通過(guò)形象地表演來(lái)揶揄媛頌醫(yī)美。無(wú)論是和媛頌有消費(fèi)糾紛的消費(fèi)者還是吃瓜群眾，眾粉絲都得到了趣味性與“解氣”的滿足感。

生動(dòng)的敘事形象也讓整件事情走入了另一個(gè)軌道，原本的消費(fèi)維權(quán)開(kāi)始變成兩軍對(duì)壘，除了劉女士本人與媛頌醫(yī)美機(jī)構(gòu)本身，各路消費(fèi)者，吃瓜群眾甚至不少美業(yè)大V也攪入了這場(chǎng)戰(zhàn)局。至此，媛頌醫(yī)美，也迎來(lái)了有史以來(lái)的最強(qiáng)大的對(duì)手，甚至讓不少美業(yè)人士產(chǎn)生“兔死狐悲”之感，紛紛下場(chǎng)指責(zé)劉女士“為博流量毫無(wú)底線”“破壞營(yíng)商環(huán)境”云云。

也有人直指劉女士在一年的時(shí)間里是否只接受了媛頌醫(yī)美的服務(wù)，有沒(méi)有去過(guò)正規(guī)相關(guān)部門維權(quán)，以及劉女士維權(quán)起初的公司也是知名美業(yè)機(jī)構(gòu)等問(wèn)題。

圖源：視頻號(hào)

但是被大V們忽略的是，消費(fèi)者要的從來(lái)不是什么營(yíng)商環(huán)境，消費(fèi)者要的是低廉的價(jià)格，優(yōu)秀的品質(zhì)以及“被看見(jiàn)”，消費(fèi)者不需要去理解企業(yè)的痛苦，不需要理解美業(yè)創(chuàng)始人的掙扎和矛盾，消費(fèi)者要的就是好的服務(wù)，包括情緒價(jià)值。

深度美業(yè)與眾多美業(yè)大V理解不同的地方就在于，深度美業(yè)始終認(rèn)為，劉女士發(fā)視頻的初衷絕不是炒作，而是希望自己被看見(jiàn)，被企業(yè)認(rèn)真對(duì)待，而媛頌的錯(cuò)，也不是不給消費(fèi)者修復(fù)、不給消費(fèi)者退款，媛頌的錯(cuò)誤在于，響應(yīng)不夠及時(shí)，解釋不夠?qū)I(yè)，又在輿論發(fā)酵之時(shí)，選擇為了品牌聲譽(yù)去舉報(bào)劉女士。

“流量武器”雖好，維權(quán)理應(yīng)克制

隨著事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)不斷發(fā)酵，深度美業(yè)發(fā)現(xiàn)事情開(kāi)始出現(xiàn)了奇怪的拐點(diǎn)，也存在了一些必然的隱憂。

以往來(lái)看，來(lái)找深度美業(yè)協(xié)助維權(quán)的小伙伴，經(jīng)常會(huì)受到刨根問(wèn)底式的詢問(wèn)，甚至于消費(fèi)者提出的某些訴求，深度美業(yè)是選擇直接駁回的，這里面就涉及到一個(gè)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)輿論是一把雙刃劍，在法律范圍內(nèi)可控地維權(quán)、克制地維權(quán)，是為了將消費(fèi)者在面對(duì)消費(fèi)維權(quán)時(shí)的利益最大化、是為了將事情推進(jìn)到最可談的臨界點(diǎn)。

因?yàn)闊o(wú)論是賠償?shù)腻X，還是一句真誠(chéng)的道歉，維權(quán)人最終想要的，都是在利益受損之后能夠最大化地尋找彌補(bǔ)方案，所以，深度美業(yè)始終認(rèn)為，消費(fèi)維權(quán)不能偏離核心訴求。

一開(kāi)始，劉女士的訴求不過(guò)是解決問(wèn)題，但是隨著粉絲的增多，輿論正向與負(fù)向的推進(jìn)，劉女士想做的更多了，她甚至在視頻號(hào)公開(kāi)表示自己會(huì)用公司賬號(hào)對(duì)媛頌醫(yī)美的差評(píng)進(jìn)行定向投流，殊不知這一行為已經(jīng)遠(yuǎn)超消費(fèi)維權(quán)范疇，而開(kāi)始邁向了極其危險(xiǎn)的“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”，無(wú)論有意無(wú)意，甚至只是出于“威脅”這樣的行為均是不可取的，因?yàn)榫S權(quán)的初心與目的是滿足自身需求，而非得不償失。

圖源：劉笑如劉笑如

而在與網(wǎng)絡(luò)不同聲音對(duì)抗的過(guò)程當(dāng)中，劉女士的發(fā)言愈發(fā)激進(jìn)，甚至說(shuō)出了“豬圈文化”“欺世盜名”等明顯的侮辱性詞匯，這些詞如果被舉證，那么企業(yè)一告一個(gè)準(zhǔn)。要知道，在說(shuō)出這些話的時(shí)候，劉女士已知自己的粉絲超過(guò)八萬(wàn)，雖然她單獨(dú)視頻里并未指名道姓地提及媛頌，但是能夠被精準(zhǔn)鎖定指向性對(duì)象的，同樣構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，這也是深度美業(yè)屢次勸阻言語(yǔ)過(guò)激消費(fèi)者的原因。

是否“非黑即白”全都有法可依

劉女士最終總結(jié)了自己的幾點(diǎn)訴求，要求修復(fù)與全額退款，同時(shí)讓媛頌公開(kāi)承認(rèn)醫(yī)療失誤，撤銷不實(shí)舉報(bào)，并由責(zé)任方發(fā)布視頻向劉女士公開(kāi)道歉，恢復(fù)賬號(hào)權(quán)益、病歷丟失追責(zé)、整改院區(qū)、第三方人員全部道歉等訴求。

圖源：劉笑如劉笑如

在深度美業(yè)看來(lái)，媛頌公開(kāi)道歉已經(jīng)完成，配合修復(fù)并退款也在洽談與溝通當(dāng)中，但是其他要求，大部分媛頌是做不到的，劉女士說(shuō)自己的訴求完成后永久退出輿論場(chǎng)，但是她的要求媛頌不可能全做到，第三人需要她追溯到個(gè)人，病歷丟失需要去衛(wèi)健委舉報(bào)，社交平臺(tái)的賬號(hào)更不是媛頌說(shuō)能恢復(fù)就能恢復(fù)。

如果劉女士始終堅(jiān)持原訴求不變，那么雙方最終的結(jié)果一定是對(duì)簿公堂，其實(shí)劉女士自己也知道，在司法范圍內(nèi)，自己很難拿到更好的結(jié)果，所以劉女士很清楚地告訴所有人，自己已經(jīng)放棄司法上的維權(quán)，選擇互聯(lián)網(wǎng)視頻發(fā)聲。

那么回到核心問(wèn)題，媛頌醫(yī)美將艾維嵐童顏針注射于劉女士眼下細(xì)紋，是操作不當(dāng)嗎？是不是超適應(yīng)癥用藥？是不是違法？

說(shuō)到超適應(yīng)癥，深度美業(yè)也曾寫過(guò)媛頌醫(yī)美存在相關(guān)問(wèn)題，消費(fèi)者翻閱小紅書等平臺(tái)也不難發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)紅也曾經(jīng)全臉不同地方注射艾維嵐，那么維權(quán)的核心標(biāo)準(zhǔn)就在于，消費(fèi)者對(duì)注射是否知情，很明顯，劉女士是知情的，她甚至也聲明過(guò)，超適應(yīng)癥不是她覺(jué)得錯(cuò)誤的地方，更重要的是她認(rèn)為醫(yī)生“可能”操作不當(dāng)。

說(shuō)到這里深度美業(yè)忍不住嘆息，劉女士說(shuō)自己有法務(wù)團(tuán)隊(duì)，但是給自己挖的坑實(shí)在是太大了，在尚未確定醫(yī)生是否存在操作不當(dāng)?shù)那闆r下，劉女士多次以這個(gè)理由公開(kāi)要求媛頌醫(yī)美道歉，要知道企業(yè)的商業(yè)名譽(yù)賠償金額往往要高于自然人。

另外，深度美業(yè)要強(qiáng)調(diào)，超適應(yīng)癥不代表一定違法，超適應(yīng)癥用藥（即超出藥品說(shuō)明書批準(zhǔn)范圍使用藥物）的法律性質(zhì)需結(jié)合具體情形綜合判斷，既可能是合法的醫(yī)療行為，也可能構(gòu)成違法或違規(guī)。其性質(zhì)認(rèn)定取決于用藥依據(jù)、程序合規(guī)性、主觀動(dòng)機(jī)及后果等多重因素。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》（2022年）第二十九條：

在尚無(wú)有效或更好治療手段等特殊情況下，醫(yī)師取得患者明確知情同意后，可以采用藥品說(shuō)明書中未明確但具有循證醫(yī)學(xué)證據(jù)的藥品用法實(shí)施治療。

圖源：百度百科

深度美業(yè)說(shuō)過(guò)，這是一部一個(gè)人干翻一個(gè)團(tuán)體的“爽劇”，但是爽劇的核心，就是發(fā)泄，發(fā)泄一切原本“不可能”的發(fā)泄，劉女士眼紋治療效果不好，原本該治療治療，該退費(fèi)退費(fèi)，發(fā)個(gè)短視頻吐槽也無(wú)傷大雅，但是在滔天流量的裹挾之下，行為難免變形，因?yàn)榇耸录铌P(guān)鍵的邏輯是，如果進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，劉女士的眼袋問(wèn)題鑒定成功幾率非常非常低，一旦鑒定非醫(yī)療事故，劉女士建立在醫(yī)療事故成立這個(gè)邏輯上的全部訴求，都會(huì)站不住腳，一夜轟塌。

俗話說(shuō)窮寇莫追，逼機(jī)構(gòu)到墻角，很有可能導(dǎo)致機(jī)構(gòu)不與消費(fèi)者和談，也一樣可以起訴消費(fèi)者名譽(yù)侵權(quán)，或許消費(fèi)者都可以如劉女士這樣，一直在網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，可是這些帶有威脅成分的話，都將是別人用草船借的箭，最終射向消費(fèi)者自身，機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者雙輸，真正心疼消費(fèi)者的人，不可能眼睜睜讓消費(fèi)者走到窮途末路。

誰(shuí)都知道粉絲想看爽劇，劉女士也勇氣可嘉，但是，看熱鬧的不嫌事大，最終這個(gè)鍋誰(shuí)來(lái)背負(fù)呢？

深度美業(yè)最后提醒消費(fèi)者，維權(quán)應(yīng)克制，做到有法可依，鬧，也應(yīng)適可而止，審慎看待互聯(lián)網(wǎng)鬧劇，找到一條合適的維權(quán)路徑才是正道。