創造一個全新品質體驗時代！

作者：聞道

編輯：一晨

風品：俊逸

來源：首財——首條財經研究院

做好消費者服務，天下沒有難做的生意。

2025年6月1日，京東外賣宣布：日訂單量突破2500萬單大關，平臺入駐餐飲門店量超150萬家，全職騎手團隊規模達10萬人，并計劃進一步擴招至15萬人。開局氣勢如虹，京東外賣的試水成績單著實拿得出手。

從時間線來看，自4月15日的500萬單起步，京東僅用了短短47天便躍升至2500萬單，創下中國外賣史上前所未有的增速紀錄。強大的資源整合與執行能力，讓其與美團、餓了么共同構成“三足鼎立”的新格局，也為下一步的行業圖景增添期許。

如何重塑競爭規則、生態體系？即時配送的規模化效能到底多強？萬千消費者將體驗哪些品質服務福利？一場大戲，才剛剛拉開序幕。

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2500萬單與小試牛刀

爆發式增長的五重效應

期許是有邏輯的，放眼市場，美團、餓了么的相愛相殺已經太久了。新巨頭千呼萬喚才出來，源于即時零售門檻很高，強如抖音的試水失敗便是前車之鑒。

在此背景下，京東外賣的爆發式增長也絕非偶然，而是平臺效應、資源協同、品質戰略、規模經濟與技術創新五大驅動力共同作用的結果。

首先，平臺聚勢。強大的平臺效應與網絡外部性是京東外賣爆發式增長的引擎。平臺通過初期大力推廣和補貼，迅速匯聚海量用戶與商戶，形成雙向正反饋循環：更多選擇吸引消費者，更多客源吸引商家，平臺價值指數級隨之提升。

其次，資源協同。以京東物流為例，其智能分倉系統與達達130萬騎手網絡的緊密協同，實現了“30分鐘送達”的高效配送，時效提升20%，極大優化了用戶體驗。

再次，品質立信。品質戰略、消費信任成為差異化核心。京東平臺嚴格篩選了150萬家品質餐廳（如瑞幸、海底撈），并引入透明廚房直播和冷鏈技術解決食品安全痛點，踐行“閉眼點，放心吃”理念，重塑消費者信任，提升品牌口碑。

再者，規模降本。訂單量的激增帶來了規模經濟與成本優勢。通過整合京東的物流與供應鏈資源，實現集中采購和高效配送，降低單位運營成本，增強了價格競爭力。

最后，創新賦能。京東運用大數據、AI優化訂單分配與路徑規劃，并通過創新的營銷策略如品牌聯名、個性化推薦，來滿足消費多樣化需求。

五重效應協同發力，最終形成了一個完整生態，京東外賣的爆發力由此養成。從500萬單到2500萬單的驚人跨越，不僅重構了本地生活服務市場的競爭格局，也為行業及消費者注入新活力、新選擇。

行業分析師王彥博認為，2500萬單是京東外賣的里程碑，也是中國零售即時化、本地化轉型的縮影。這場圍繞“30分鐘生活圈”入口的競爭，本質是生態系統效率的較量——誰能在供應鏈、物流、流量和技術資源整合上更勝一籌，誰就將主導萬億級市場。對消費者而言，競爭帶來的品質提升、價格優化和權益保障是積極成果。若從此意義出發，2500萬單只是京東的小試牛刀，伴隨生態賦能力的持續發力，后續戰果值得期待。

打深一度，京東外賣的迅猛發展，與劉強東開年的強勢回歸密不可分。其親自掌舵外賣及即時零售業務，強力推動戰略聚焦與資源傾斜，空前力度及決心直接加速了外賣業務的崛起。

據虎嗅消息，劉強東每周都會參加外賣業務的決策會議，盡管目前整體收入占比還不足以成為支柱，訂單量的季度增速卻是京東新業務中最快的。從整個戰略布局深意看，即時配送是京東做大本地服務業務的一個重要支點，以此來撬動市場份額、用戶流量增長等難題的綜合解決方案。

隨著移動互聯進入用戶存量時代，社交電商、直播電商等新興業態崛起，傳統電子商務模式倍感壓力。強如京東也亟需新業務吸引新用戶，尤其是高復購型的Plus會員用戶。然而即時零售是一個重資本、強協同、講求供應鏈優勢、技術賦能的生意，能換取多少市場份額，要看劉強東的拼勁決心有多足、重視程度有多大。

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季度營收破3000億

低價戰略進入收獲期

一定意義上說，外賣快速切入競品核心市場，也是低價戰略的一個延申。京東的低價策略并非簡單價格戰，而是建立在供應鏈深度整合和技術創新基礎上的可持續模式。

2025年5月13日，京東集團發布了2025年一季報：營收3011億元，同比增長15.8%，創下近三年來的最高增速。

對此，京東集團首席執行官許冉表示：“消費情緒提振，疊加京東供應鏈能力及用戶體驗的不斷優化，共同驅動了業績。一季度，用戶增長尤為強勁，反映出消費者對京東日益加強的信任與心智，也進一步鞏固了我們的業務生態。”

深入業務層面，零售作為核心業務、飽有拉升動力，一季度營收同比增長16.31%，達到2638.45億元。核心策略包括繼續推行“低價”政策和供給側調整，重視新品首發以提高用戶活躍度和購買頻次。

進一步分類看，零售核心帶電品類收入增長17.1%，日百品類收入增長14.9%。其中，商超品類連續5季度收入同比雙位數增長。零售家電基本盤穩固的同時，增量業務也取得不錯成績。

雙管齊下、多輪驅動，同樣離不開劉強東的精準推動。他明確要求在3C等優勢品類加大力度，一方面提升對用戶有效的補貼力度，一方面讓業務線更頻繁、更深入地與頭部品牌溝通并尋求深層合作。即通過補貼等系列動作強化平臺賣力，再用“賣力”背書去和更多的品牌達成更多合作。

盤點回望劉強東近年來主導的戰略轉型，品質低價始終居于核心地位。自2022年底在內部會議上明確提出“重拾低價”定位，經過持續深化和系統推進，已成為京東零售業務的核心競爭力。

錨定性價比質價比，自然會黏住消費者。2025年一季度，京東集團季度活躍用戶數實現了連續6季度同比雙位數增長，同比增速超20%。自營業務穩增，第三方商家成交用戶數和訂單量保持同比雙位數增長，共同推進了京東的零售生態建設。

值得一提的是，堅持低價策略的京東利潤并沒受到影響。2025年一季度，京東非美國通用會計準則下經營利潤同比增長31.4%至117億元，經營利潤率從3%上升至3.5%。京東零售的利潤表現達到近三年同期的高點，經營利潤同比增長37.75%至128.46億元。規模效應的達成，讓其幾乎成為京東的“造血機器”，支撐著外賣、出海、AI等新業務的孵化投入。

要知道，同期京東開支增長顯著，營業成本增長15%至2532億元，履約開支增長17.4%至197億元，營銷開支增長13.9%至105億元，研發開支增長14.6%至46億元。在此背景下，依然保持盈利能力提升，意味著京東低價戰略已形成良性循環，讓企業有了更多長期主義堅守的底氣。

截至2025年一季度末，京東的供應鏈基礎設施資產規模達到1541億元。從2017年全面向技術轉型以來，公司累計投入近1300億元用于技術研發。效果也是可量化的，2025年一季度，京東庫存周轉天數進一步降至29天的歷史最好水平，保持業內領先水平。

沉心打磨供應鏈的同時，京東持續優化開放平臺包郵規則。截至2025年一季度，京東已有75%的第三方商品支持“免費上門退換”服務。同時，進一步升級第三方商品的“大件運費險”服務，用戶每年最高可增加1萬元的退換貨運費保障額度。

無需贅言，京東用一份較靚麗的成績單驗證了“低價戰略”與供應鏈深耕的加乘效應，穩健的業績增長保障了盈利質量，更為外賣、出海等新業務的戰略拓展提供支撐，基本盤增量盤雙輪驅動，帶來源源不斷的成長動力，讓京東的長線價值愈發有看頭。

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深耕品質服務

擴寬長期護城河

企業有起伏，產業有興衰，唯有長期價值穿越周期。

2024全年，京東集團實現營收1.16萬億，同比增長約6.8%。合并經營利潤總額387.36億元，增速接近50%。若按照非美國通用會計準則計算，經營利潤更提升至440億元，經營利潤率為3.8%。

細分季度，京東集團2024年第四季收入3469.86億元，較2023年同期的3060.77億元增長13.4%，為近9個季度以來的增速新高，增長勢頭超出市場預期。

成績單來之不易。回顧2024年，電商市場再起戰火頗不平靜，京東、阿里、拼多多間的競爭愈發白刃，回歸服務體驗是京東立足的根本。

2024年，京東戰略聚焦“又好又便宜”原則，京東超市的“百億農補”覆蓋品類和規模不斷擴大。除了滿足消費者多元化、差異化的購物需求，京東進一步優化各條業務線的服務質量，推出多項暖心舉措。

平臺服務方面，京東PLUS會員權益新增180天只換不修服務，積分可兌換家政、洗護等生活服務包，無限免郵范圍擴展至自營秒送；京東健康持續完善到家快檢服務，截至2024年末在12個城市推出149款居家檢測產品，覆蓋超1.5億人次。

健康服務方面，京東健康擴大了“到家快檢”服務的覆蓋范圍，上線了149種快速檢測產品，服務范圍涵蓋全國12個核心城市，服務人口超1.5億。不僅方便消費者健康檢測，也為京東健康積累了大量的用戶數據，優化了服務質量和產品布局。

物流服務方面，京東2024年11月推出了“智狼”貨到人系統，能夠實現自動化入庫、上架、揀選、出庫等。據悉，相較于傳統的“人找貨”模式，“智狼”的“貨到人”全自研智能模式能將揀貨效率提升3倍以上，降本增效再添一大抓手。

此外，京東物流還明確了出海戰略，全面推進全球倉網、航空網和國際快遞服務能力建設。作為出海“前哨站”，2024年11月，京東物流在中國香港澳門地區提供了為期一周年的無差別送貨上門服務，并通過夜間派和同城快遞4小時達等特色功能，顯著提升了當地消費者的網購和寄遞體驗。

2024年財報，京東物流營收1828億元，同比增長9.7%，其中第四季增速達到了10.4%。全年經調整后凈利79億元，同比大幅增長186.8%，各項指標均超出了市場預期。

高增長也加快了回報步伐。據京東物流披露的股份回購計劃，報告期內回購約2.55億股A類普通股，總額約36億美元，回購股份占總流通股的8.1%，展示了對公司未來的堅定信心。

再看京東服務，“后浪”京東外賣高舉品質大旗，以品質堂食餐廳為核心嚴格篩選商家，承諾2025年5月前入駐者享全年免傭金，同步實施行業領先的騎手保障政策——全職騎手獲全額五險一金，兼職騎手享有意外險與健康醫療險。

正如CEO許冉所述，即時零售本質是場景深化與用戶黏性增強，未來將持續復用履約基礎設施力，圍繞用戶需求完善服務生態。

行業分析師王婷研認為，透視年報季報的連超預期，京東集團清晰勾勒出一條以“多元增長引擎”為核心驅動、以“極致服務體驗”為堅實根基的發展路徑。通過戰略聚焦、技術創新、服務升級和生態拓展，不僅在核心零售業務上展現出強大韌性，更在健康、物流、即時零售等新興領域培育出增長點。由此構筑的寬闊護城河，正是對企業長期主義戰略、品質服務價值的最佳詮釋。

4

雜音與反噬

一個全新品質體驗時代

當然，硬幣總有兩面。形勢大好的京東也非無懈可擊，及時審視化解一些雜音隱憂，有利企業的行穩致遠。

據新浪財經，近期，京東外賣因用戶隱私保護問題引發廣泛爭議。在小紅書上，輸入“京東外賣泄露用戶信息”顯示有8萬條筆記。

投訴主要集中在兩方面。首先，騎手端隱私泄露風險，一些用戶反映，部分騎手以訂單確認為名，擅自拍攝并傳播包含用戶肖像、詳細住址等敏感信息的照片。過度采集個人信息的做法，侵犯了用戶隱私權。其次，用戶信息管理漏洞，多位消費者投訴稱，使用京東外賣服務后，頻繁接到各類營銷電話，懷疑平臺存客戶聯系方式泄露情況，引發用戶對平臺數據安全管理能力的質疑。

孰是孰非，不做評價，留給時間作答。能肯定的是，數字經濟時代，用戶隱私保護機制是重中之重，別因追求規模速度，忽視了合規內控基本功。穿越聲聲雜音警示，如何平衡服務便利性與個人信息安全，已是外賣平臺必須正視的重要課題。

瀏覽黑貓投訴平臺，截至2025年6月10日，京東外賣所屬的京東到家業務平臺累計投訴量8898條。關于京東外賣的投訴主要集中在食品安全、消費者服務、騎手權益保障等方面。

如2025年6月7日，平臺過審投訴編號17383785490顯示，一消費者表示，自己通過京東到家外賣下單購買的麻辣燙外賣用餐過程中，竟在食物中發現異物金屬夾子，因就餐時昏暗沒看清異物入口后吐出，危害健康安全。

再如6月7日，平臺過審投訴編號17383799719顯示，一消費者稱，自己在京東平臺下單外賣幾個小時都沒有送來，消費者聯系商家與平臺存在互相踢皮球的問題，訂單嚴重超時后，消費者也沒收到平臺退款。

平臺過審投訴編號17383808831顯示，一騎手表示，自己是配送員，今天給客戶配送到地方了，我到了客戶地點，客戶地址不準確，我打電話一直通話中，只能原地耽誤時間，打通了超時了，申訴也不通過，平臺就扣費，遇見多次了，騎手請求相關機構返還辛苦錢。

平臺過審投訴編號17383808831顯示，一騎手表示，自己是京東秒送騎手。于2025年6月6日配送途中顧客聯系本人說在店內自取，無需配送。騎手均異常上報兩項后，在顧客位置點擊送達。后遭平臺故意處罰20元，騎手訴求撤銷罰款。

誠然，消費者千人千面，人人滿意不現實，上述投訴或有偏頗片面處。但說千道萬，產品體驗是企業發展根基。尤其主打品質服務大旗、志在改變外賣業沉疴弊病的京東，更需警惕屠龍少年反成惡龍的隱喻。面對聲聲質疑，多些查漏補缺、居安思危總沒有錯。想黏住用戶、在即時配送市場殺出增量空間，快速起量、爆發式增單的同時，京東還需扎實品控籬笆。

巴菲特說：要贏得好名聲需要20年的時間，但是要毀掉它，只要五分鐘的時間。回顧本輪外賣破局點，京東依靠與騎手間的“兄弟情”形成了獨特的品牌溫度、依靠品質低價贏得了消費口碑，帶來了現象級傳播。

然吃到流量紅利的同時，也要防范流量反噬。長遠看，流量風口來去皆快，當試水嘗鮮的新鮮感過后，如何持續黏住用戶、避免陷入同質化競爭泥潭，怎樣沖擊下一個五千萬用戶量級，將成為考驗平臺戰略定力、競爭力底色的真正試金石。這既需要堅守“兄弟情”的初心，更呼喚在服務標準、技術賦能和生態構建等方面實現系統性創新，創造一個全新品質體驗時代。

京東、劉強東做好準備了么？

本文為首財原創